Glavna briga gotovo svake tvrtke je kako pružiti najkvalitetniju uslugu. Kvaliteta usluge može biti glavni čimbenik kada korisnici žele odlučiti koju će tvrtku izabrati kako bi zadovoljili svoje potrebe. Kupci obično imaju određena očekivanja u pogledu razine zadovoljstva koje žele dobiti od tvrtke koju koriste. Tvrtke koje uvijek mogu ispuniti očekivanja kupaca uživat će u nesmetanom poslovanju i imati vjerne kupce. Međutim, neće biti lako poboljšati kvalitetu usluge ako nemate mišljenje svojih klijenata o načinima poboljšanja. Stoga će prikupljanje povratnih informacija od kupaca i njihovo korištenje za mjerenje kvalitete usluge imati važnu ulogu u pripremi planova rada u gotovo svakoj tvrtki.
Korak
Metoda 1 od 3: Dobivanje povratnih informacija od kupaca
Korak 1. Ispunite anketu
Jedan od najjednostavnijih i najizravnijih načina za dobivanje povratnih informacija od kupaca je postavljanje pitanja. Jedan jednostavan način za to je putem ankete - postavljanjem niza pitanja o njihovom iskustvu. Ankete postavljanjem pitanja s više izbora vrlo su korisne za tvrtke jer se odgovori na ta pitanja mogu lako izračunati, što olakšava izvođenje zaključaka iz podataka dobivenih u obliku grafikona, dijagrama raspršivanja itd.
- Ankete se obično provode nakon što su korisnici uživali u usluzi (na primjer nakon večere ili kada se spremaju napustiti hotel.).
- Neka ankete budu kratke i zabavne - rijetko tko želi ispuniti dugu, previše detaljnu anketu. Ljudi će radije ispuniti kratke i točne ankete.
Korak 2. Pratite korisnika nakon pružanja usluge
Drugi uobičajen način za tvrtku da dobije povratne informacije od svojih kupaca je da ih kontaktira nakon što je usluga pružena. To se obično čini korištenjem podataka za kontakt koje je kupac dao u sklopu postupka prije početka usluge-na primjer, možete sudjelovati tako da ispunite ovaj obrazac za povratne informacije ako primite poziv od svoje kabelske tvrtke kao nastavak do ugradnje prijemnika. Korištenje ovog obrasca za povratne informacije bit će jako dobro jer može pružiti priliku korisnicima da koriste usluge vaše tvrtke prije nego što zatražite njihovo mišljenje.
Nažalost, jedna od mana ovog načina dobivanja povratnih informacija je ta što stvara loš stav ili dosadu. Na primjer, ako obitelj primi poziv koji traži povratne informacije dok večeraju, to će ih natjerati da negativno gledaju na vašu tvrtku. Način rješavanja ovoga je da ne kontaktirate izravno svoje klijente, na primjer putem e -pošte, društvenih medija i drugih sredstava elektroničke komunikacije. Međutim, pokazalo se da elektronički alati pružaju bolje podatke o različitim demografskim skupinama od telefonskih istraživanja
Korak 3. Izvršite test upotrebljivosti
Dva gore navedena primjera dobivanja povratnih informacija mogu prikupljati podatke o kvaliteti usluga od korisnika nakon što iskoriste usluge vaše tvrtke. S druge strane, testiranje upotrebljivosti omogućuje vam dobivanje povratnih informacija od vaših kupaca kada koriste vaš proizvod ili uslugu. U ovom testu upotrebljivosti neki će sudionici posebno dobiti uzorak proizvoda ili usluge iz vaše tvrtke, dok postoji nekoliko promatrača koji će obratiti pozornost i zabilježiti. Od sudionika će se obično tražiti da izvedu zadatak ili riješe određeni problem pomoću vašeg proizvoda ili usluge - ako ga ne mogu riješiti, to bi mogao biti znak problema s dizajnom vašeg proizvoda ili usluge.
- Testovi upotrebljivosti mogu biti neprocjenjiv izvor podataka za poboljšanje proizvoda ili usluge. Na primjer, ako testirate kvalitetu svoje nove platforme za pisanje s programom Cloud, ali primijetite da sudionici teško mijenjaju veličinu fonta, morate je poboljšati pružanjem lakše razumljivih opcija pri pokretanju svoj proizvod.
- Da biste uštedjeli na troškovima testiranja upotrebljivosti, iskoristite resurse koji su vam na raspolaganju - provedite te testove u svom uredu, tijekom radnog vremena, i ako je moguće, koristite postojeću opremu za snimanje u vašoj tvrtki. Bit će jako skupo ako morate iznajmiti ovu opremu.
Korak 4. Pratite svoju prisutnost na društvenim medijima
Danas se ono što se naziva „usmena priča“ne sastoji samo u međusobnom razgovoru - pojava društvenih medija u posljednjih deset godina olakšala je ljudima raspravu o tome što im se sviđa ili ne sviđa na internetu. Obratite posebnu pozornost na povratne informacije koje se o vašoj tvrtki daju putem društvenih medija - iako su standardi u internetskoj komunikaciji obično vrlo visoki, ljudi su obično iskreniji pri komentiranju na internetu jer ih ne treba imenovati kao da to rade osobno.
- Ako vaša tvrtka još nema račun na web stranici društvenih medija (poput Facebooka, Yelpa ili Twittera), stvorite ga odmah. Ova metoda nije samo korisna za početak praćenja "otiska" vaše tvrtke na društvenim medijima, već može biti i sredstvo za promociju vaše tvrtke i obavještavanje kupaca o svim budućim aktivnostima.
- Jedno izvrsno mjesto za korištenje je Yelp. Yelp može imati veliki utjecaj na vašu tvrtku jer web mjesto sadrži mnoštvo široko korištenih recenzija i svjedočanstava - na temelju nedavnih istraživanja nekoliko malih tvrtki izvijestilo je da im je Yelp omogućio povećanje prihoda od 8.000 USD u godini dana.
Korak 5. Osigurajte poticaje tijekom cijelog procesa povratnih informacija
Kupci su vrlo predani ljudi pa se njihovo vrijeme i trud itekako isplate. Stoga ćete moći dobiti povratne informacije od kupaca ako želite cijeniti njihovu prisutnost. Jedan od načina je da platite svojim klijentima da im daju detaljne povratne informacije ili sudjeluju u testiranju. Ako možete osigurati financiranje u tu svrhu, još uvijek možete potaknuti svoje korisnike da daju povratne informacije ako želite biti kreativniji. Evo nekoliko primjera ideja:
- Dajte popuste ili posebne statusne ponude korisnicima koji žele sudjelovati
- Registrirajte kupce koji su već sudjelovali u nagradnim igrama ili nagradnim igrama
- Dajte darovnu karticu ili karticu za kupovinu
- Dajte poklone besplatno
Korak 6. Koristite analitičke podatke za poslovne aktivnosti na mreži
Ako vaša tvrtka obavlja neke operacije na mreži, pomoću web -objekta možete provesti analizu kako biste zaključili o kvaliteti usluge svoje web stranice. Praćenjem koje stranice pregledavaju vaši korisnici, koliko dugo odlaze na određene stranice i drugim navikama pregledavanja, možete donijeti vrijedne zaključke o kvaliteti mrežnih usluga s web stranice vaše tvrtke.
- Na primjer, recimo da vodite tvrtku koja korisnicima daje mogućnost plaćanja da vide videozapise o tome kako vješti mehaničari popravljaju vlastite automobile. Korištenjem alata za analizu kako biste mogli pratiti koliko se puta određena stranica pregledava, ustanovit ćete da 90% posjetitelja pregledava stranicu s podacima o cijenama, ali samo 5% odabire jednu od dostupnih usluga. To bi mogao biti znak da vaša cjenovna politika nije konkurentna - snižavanjem cijena možda ćete moći postići profitabilnije razine prodaje.
- Postoji nekoliko poznatih web analitika kao što su: Google Analytics (besplatno), Open Web Analytics (besplatno), Clicky (potrebno za registraciju), Mint (plaćeno) i Click Tale (plaćeno).
Korak 7. Potražite pomoć nadležne treće strane kako biste dobili povratne informacije koje su vam potrebne
Ako vašoj tvrtki jako treba mjerenje kvalitete usluge, postoji jedna važna stvar koju morate zapamtiti da ovaj zadatak ne morate obaviti sami. Ako nemate vremena ili sredstava za učinkovito prikupljanje povratnih informacija kupaca, pokušajte pronaći tvrtku koja pruža visokokvalitetnu korisničku uslugu. Najbolje tvrtke na ovom području stavit će posebnu misiju vaše tvrtke kada odgovore na vaše potrebe za povratnim informacijama kupaca i pomognu vam riješiti sve probleme što je brže moguće. Za tvrtke koje imaju dovoljan proračun da zatraže pomoć treće strane, rješenja koja pružaju mogu uvelike uštedjeti vrijeme i povećati učinkovitost.
No, upotrebom usluge treće strane za pružanje korisničke usluge ponekad se može učiniti da vaša tvrtka ne vidi njihovo mišljenje kao važno pitanje koje bi trebalo riješiti samostalno. Stoga, kada koristite usluge trećih strana za korisničku podršku, morate biti u mogućnosti prezentirati empatičnu "ljudsku" sliku korisnicima
Korak 8. Pokažite klijentima da su njihove povratne informacije vrijedne
Zapitajte se: da ste stalni kupac, biste li radije odvojili vrijeme da svoje detaljno pisano mišljenje o kvaliteti usluge pošaljete: velikoj organizaciji koju ne poznajete i niste joj važni ili tvrtki koju vode ljudska bića koji su spremni dati svoje vrijeme da odgovore na potrebe kupaca? Odgovor je očit. Ako vaša tvrtka ima reputaciju da ozbiljno shvaća brige svojih klijenata, možete dobiti više (i boljih) povratnih informacija bez potrebe za unošenjem promjena. Ono što je potrebno je uložiti više vremena i truda u brigu o klijentima koji su vam se obratili dajući svoje povratne informacije o kvaliteti vaše usluge.
Jednostavan način za male i velike tvrtke koje to žele učiniti je odgovoriti na komentare i zabrinutosti vaših kupaca na društvenim mrežama, jer će tu povratne informacije biti najvidljivije drugim korisnicima. Vjerojatno nećete moći spriječiti korisnika da vas ostavi osjećati nezadovoljnima, ali ako na primjer na ljubaznost i profesionalan način odgovorite na ljutnju podijeljenu putem društvenih medija, možete učiniti sve što je moguće u lošoj situaciji, a možda čak moći vratiti uslugu. opet ti kupci u vašu tvrtku
Metoda 2 od 3: Procjena vaše tvrtke
Korak 1. Kvalitetu mjerite na temelju onoga što kupac prenosi putem svojih kontakata
Ako dizajnirate anketu ili neki drugi način za mjerenje kvalitete usluge svoje tvrtke, usredotočite se na mjerenje stvari koje su najvažnije (jer kupci obično ne vole ispunjavati dugačke i komplicirane ankete.) Je ono što kupac prenosi putem njegov kontakt s vašom tvrtkom. Poznavajući interakcije između vaših kupaca i vaših prodavača, možete utvrditi jesu li interakcije tvrtke s vašim kupcima zadovoljavajuće. Također, postavljanjem donjih pitanja možete "riješiti" problem lošeg ponašanja zaposlenika. Postavite sljedeća pitanja:
- Tko (su) zaposlenici koji za vas pružaju usluge?
- Pružaju li ti zaposlenici (e) usluge s dobrim znanjem?
- Jesu li ljubazni prema kupcima kao i prema drugim zaposlenicima?
- Pokazuju li povjerenje i povjerenje?
Korak 2. Procijenite ukupni osjećaj empatije u tvrtki
Ako je vaša tvrtka u izravnom kontaktu s kupcima (za razliku od drugih tvrtki), trebali biste moći prenijeti ideju da je vašoj tvrtki stalo do svojih kupaca. Ne postoji neki poseban način za to - rješenje ovog problema djelomično leži u marketingu, dijelom u slikama, a dijelom (prvenstveno) u kvaliteti usluge. Kako biste mogli mjeriti kvalitetu putem anketa i tako dalje, usredotočite svoje napore postavljajući sljedeća pitanja:
- Mogu li korisnici osjetiti da je tvrtki i/ili zaposleniku (ama) stalo do ljudi kojima služe?
- Smatraju li kupci da su dobili individualnu pozornost?
- Može li tvrtka pokazati ugodno i prijateljsko okruženje?
Korak 3. Izmjerite pouzdanost tvrtke
Visoka kvaliteta usluge u kratkom roku ne znači nužno da ova tvrtka može dugoročno opstati. Dosljednost je vrlo važan aspekt visokokvalitetne usluge-istraživanje je pokazalo da se prema korisnicima pouzdanost općenito smatra najvažnijim aspektom dobre usluge. Pouzdanost je razlog što ogromna multinacionalna tvrtka poput McDonaldsa može privući kupce bilo gdje. Kupci uvijek žele postići istu razinu zadovoljstva svaki put kada koriste proizvod ili uslugu neke tvrtke. Stoga, kako biste mogli procijeniti dosljednost usluga koje pružate, postavite sljedeća pitanja:
- Mogu li zaposlenici ili tvrtke točno pružati usluge?
- Smatraju li kupci da tvrtka ili zaposlenici mogu održavati svoje usluge u budućnosti?
- Žele li kupci u budućnosti ponovno koristiti usluge tvrtke?
- Ako ovo nije prvi put da je kupac koristio usluge tvrtke, kako se njihovo posljednje iskustvo uspoređuje s prethodnim?
Korak 4. Izmjerite odaziv tvrtke
Naravno, jasno je da svaki kupac, gdje god se nalazili, želi komunicirati s tvrtkom na prijateljski, ljubazan i brz način koji može zadovoljiti njihove potrebe. Mjerenjem odaziva tvrtke možete odrediti trebate li dodati resurse kako biste svojim klijentima pružili bolju uslugu tako što ćete svoje zaposlenike osposobiti za učinkovitiji rad, dodavanje novih zaposlenika i/ili implementaciju različitih strategija u rukovanju s klijentima. Pokušajte postaviti neka od sljedećih pitanja:
- Kolika je spremnost i sposobnost zaposlenika da odgovore na potrebe kupaca?
- Koliko brzo se usluga pruža?
- Čini li se da zaposlenici rado nude dodatne usluge?
Korak 5. Izmjerite opipljive aspekte korisničkog iskustva
Čak i najsretniji, najbrži i najvještiji zaposlenici neće moći pružiti visokokvalitetne usluge ako nemaju opremu za obavljanje posla ili ako je fizičko okruženje tvrtke nepovoljno. Održavanje opipljivih fizičkih aspekata vaše tvrtke u dobrom stanju važan je aspekt pružanja visokokvalitetnih usluga. Pronađite nedostatke u poslovanju svoje tvrtke postavljanjem sljedećih pitanja:
- Radi li sva oprema ispravno?
- Izgleda li proizvod ili tvrtka čistim i zadovoljavajućim?
- Izgleda li izgled (zaposlenika) profesionalno?
- Je li svaka komunikacija jasna i profesionalna?
Metoda 3 od 3: Poboljšanje usluga vaše tvrtke
Korak 1. Omogućite svojim zaposlenicima jasne standarde usluga
Rad zaposlenih može biti otežan ako moraju slijediti mnogo nejasnih pravila, pa bi trebao postojati jasan smjer za tako važno područje kao što je korisnička usluga. Zaposlenici moraju jasno razumjeti što se od njih očekuje u interakciji s kupcima i pružanju usluga. To znači da vaša tvrtka mora biti u mogućnosti usluživati klijente prijateljskim, uslužnim stavom, spremna udovoljiti klijentima brzom i profesionalnom uslugom. Druge potrebe mogu varirati, vi i uprava vaše tvrtke možete odabrati najbolji način prenošenja svojih ciljeva zaposlenicima.
Jednostavni propisi u pogledu usluga često su učinkovitiji. Na primjer, pizzerija za brzu hranu Little Caesars u Americi daje svojim zaposlenicima jednostavnu smjernicu za korisničku podršku koja je "poslužiti savršenu pizzu i osmijeh za 30 sekundi ili manje". Ova jednostavna direktiva sadrži najvažnije kriterije u pružanju usluge (kvalitetu, ljubaznost i brzinu) i što jasnije navodi kakvu vrstu usluge očekujete
Korak 2. Natječite se za talentirane zaposlenike
Najvažniji resurs koji tvrtka može imati su njezini zaposlenici. Bez kvalificiranih i motiviranih zaposlenika gotovo je nemoguće pružiti dosljedno izvrsnu uslugu; ali s njima to možete učiniti. Ako želite dobiti najbolje zaposlenike za svoju tvrtku, nemojte čekati da vam dođu - umjesto toga, krenite za njima i dajte sjajnu ponudu ako ih upoznate. Oglašavajte slobodna radna mjesta svoje tvrtke na internetu i u tiskanom obliku ili uključite svoju tvrtku na sajmove karijera. Održavajte dobre odnose sa svojom mrežom poslovnih kontakata i obavijestite ih ako tražite zaposlenike. Ono što je najvažnije, ponudite bolju naknadu od one koju nude vaši konkurenti.
Jedna od pravih politika za dobivanje dobrih zaposlenika (i povećanje lojalnosti postojećih zaposlenika) jest nuditi „karijere“, a ne samo poslove. To znači da morate biti u mogućnosti osigurati pristojnu plaću uz dobre beneficije i (što je najvažnije) priliku za napredovanje trudom. Zaposlenici koji mogu vidjeti dugoročne prednosti svog trenutnog posla bit će spremni uložiti više vremena i truda u pružanje iznimnih usluga svojim klijentima
Korak 3. Ponudite svojim zaposlenicima poticaje za dobru uslugu
Koji je najbolji način da dobijete izvrsnu uslugu od svojih zaposlenika? Cijenite ih. Poticati dobru uslugu znači ponuditi opipljive nagrade ako vaši zaposlenici mogu postići ili premašiti željenu razinu kvalitete usluge. Ova nagrada može se dodijeliti u novcu, ali može biti i u obliku drugih pogodnosti kao što su dopust, promocije, darovi itd. Postojanje dobrog sustava nagrađivanja potaknut će zaposlenike na pružanje dobre usluge jer će im ova metoda donijeti najveću nagradu.
Na primjer, trgovci automobilima obično plaćaju svojim prodavačima na temelju provizije - to znači da će prodavaču automobila biti plaćen određeni postotak dobiti od prodaje automobila. To će biti vrlo korisno za obje strane, prodavača i trgovca automobilima: jer će se prodavači truditi svim silama prodati automobile kako bi mogli zaraditi što više novca i povećati broj automobila koje prodavač proda
Korak 4. Neka praćenje vaših usluga postane stalni dio plana vaše tvrtke
Mjerenje kvalitete usluge tvrtke nije povremeni zadatak. Ako želite zadržati visoku kvalitetu usluge u slučaju problema, ovo mjerenje mora biti važan i stalni dio poslovanja vaše tvrtke. Razmislite o korištenju sljedećih strategija u pripremi budućeg rasporeda tvrtke:
- Održavajte redovite sastanke kako biste razgovarali o kvaliteti usluge sa svojim rukovodećim osobljem
- Redovito provodite procjene zaposlenih s ciljem poboljšanja usluga
- Povremeno pregledajte sustav osposobljavanja za nove zaposlenike
- Ako je potrebno, osigurajte resurse za praćenje mrežnog "profila" vaše tvrtke (ili čak dodajte novo osoblje ili iz same tvrtke za obavljanje ovog zadatka)
Korak 5. Olakšajte korisnicima podnošenje žalbi i primanje povratnih informacija
Tvrtke koje žele poboljšati kvalitetu svojih usluga ne bi se trebale bojati "suočiti se s pritužbama". Pametna tvrtka dopustit će svojim klijentima da lako podnose svoje pritužbe ako dođe do pogreške - uostalom, kupac će (naravno) biti najbolji donositelj odluka u smislu usluge. Prikupite povratne informacije od svojih kupaca, na primjer, prikupljanjem kartica s komentarima pored vašeg kalkulatora ili je komplicirano stvaranje internetske baze podataka kako biste saznali što korisnici žele u smislu usluge-slobodni ste odrediti najprikladniji način za svoju tvrtku.
Što god učinili da dobijete povratne informacije od svojih kupaca, pokušajte pružiti što je moguće više povratnih informacija. Ovo nije samo pokazivanje ljubaznosti - to će također potaknuti osjećaj zajedništva s vašim klijentima i pokazati im da je njihovo mišljenje vrijedno. Naravno, trebali biste odgovoriti na osnovane pritužbe putem društvenih medija i popularnih web mjesta kako biste dali recenzije poput Yelpa jer recenzije koje ovdje podnesete mogu čitati milijuni ljudi
Savjeti
- Ako je moguće, provedite ankete na svakodnevnom jeziku svojih korisnika radi potpunijih i točnijih rezultata.
- Pripremite se tako da pitanja ili popis pitanja koja postavite možete dobiti povratnu informaciju o zaposleniku, tvrtki ili usluzi.
- Ponuda nagrada u obliku popusta ili mogućnosti za osvajanje nagradnih igara može povećati broj odgovora na ankete koje ispunite.
- Ograničite broj postavljenih pitanja kako biste povećali šanse za dobivanje promišljenog odgovora.
Upozorenje
- Mjerenje kvalitete i zadovoljstva kupaca vrlo je subjektivna stvar. Moraju se provesti i druga mjerenja, na primjer radi utvrđivanja kvalitete proizvoda ili usluge.
- Šanse za grešku će se povećati ovisno o broju anketa koje su poslane korisniku, ali nisu vraćene.
