Ako radite u službi za korisnike ili imate vlastiti posao, ponekad morate primiti pozive ljutih klijenata koji su razočarani. Način postupanja i pružanja usluga klijentima odredit će indeks zadovoljstva kupaca i uspjeh poslovanja kojim upravljate. Prvi korak u rješavanju problema s ljutim klijentom je ostati miran. Slušajte govor klijenta prije nego što predložite rješenje. Ako klijent ima bijes, pokušajte ga smiriti, ali morate smisliti kada prekinuti razgovor.
Korak
1. dio od 3: Budite mirni
Korak 1. Nemojte reagirati impulzivno
Stvari će se pogoršati ako ste nervozni ili ljuti, iako je to prirodna reakcija. Ako govorite mirno i profesionalno, klijenti će obično oponašati vašu reakciju.
- Usredotočite se na dah tako što ćete nekoliko puta duboko udahnuti.
- Ne dopustite klijentu da čuje zvuk teškog disanja jer ćete se činiti iznerviranima ili umornima.
Korak 2. Neka klijent izrazi svoje osjećaje
Dajte klijentu priliku da do kraja objasni problem i zašto se osjeća razočarano. Ako imate pitanje, nemojte ga prekidati; pričekajte da završi s govorom.
- Budi strpljiv. Obično će ljutitom klijentu trebati puno vremena za razgovor.
- Nemojte se svađati, suprotstavljati ili raspravljati s klijentom čak i ako je on ili ona kriv.
- Najvažniji aspekt interakcije je učiniti da se klijent osjeća saslušan. Stav klijenta često postaje popustljiviji jer se osjeća saslušanim, iako problem nije riješen.
Korak 3. Nemojte se uvrijediti
Klijenti koji su ljuti mogu samo pričati gluposti. Kad kaže: "To je sve zbog tebe", misli na tvrtku koja uzrokuje problem. Upamtite da ovaj incident nije zbog vas. Nemojte to shvaćati osobno kako se ne biste osjećali preopterećeni.
Korak 4. Dajte kratak usmeni odgovor
Usmena povratna informacija je povratna informacija za klijenta kako bi se osiguralo da telefonska linija nije isključena i da i dalje slušate njegovo objašnjenje jer vas ne gleda.
Dok klijent razgovara, natuknite da ga i dalje slušate, na primjer govoreći "Da", "U redu" ili "Da?" tako da je siguran da još uvijek obraćate pozornost i voljni poslušati njegovo objašnjenje do kraja
Korak 5. Kontrolirajte ton glasa
Možda ćete htjeti na bijes klijenta odgovoriti povišenjem glasa, ali to samo pogoršava stvari. Razgovor će se pretvoriti u tučnjavu pa se čini da niste voljni pomoći. Mirno govorite telefonom. Ne govorite emocionalnim tonom.
2. dio od 3: Predlaganje rješenja
Korak 1. Ukratko prepričajte trenutni problem vlastitim riječima
Pokažite da slušate klijentovo objašnjenje ponavljajući mu važne stvari prema vašem razumijevanju. Započnite riječima: "Moram se pobrinuti da …" ili "Prema informacijama koje ste prenijeli, doživljavate …" Ova vam metoda pomaže da osigurate da vi i klijent razumijete problem na ruka.
Korak 2. Pokažite suosjećanje
Omogućite suosjećajan odgovor kako bi klijent znao da razumijete njegovo razočaranje. Pokušajte se staviti na mjesto klijenta i zamislite kako se on ili ona osjeća. Na primjer, mogli biste reći: "Mogu razumjeti razočarenje koje osjećate" ili "Ovaj vas je incident morao jako uznemiriti".
- Učinite to na ovaj način čak i ako se ovaj problem dogodi zbog nemara, neznanja ili greške klijenta.
- Nikada ne osuđujte klijenta.
Korak 3. Ispričajte se ako je potrebno
Ako ste problem vi ili drugi zaposlenik, ispričajte se zbog pogreške. Ne morate se ispričavati ako se problem dogodi zbog greške klijenta. Recite mu: "Uvijek nastojimo pružiti najbolju uslugu klijentima kako se to ne bi dogodilo. Ipak, mi ćemo vam i dalje pomoći kako bi se ovaj problem mogao riješiti."
- Primjer isprike bio bi: "Žao mi je što smo zakasnili s isporukom vaše narudžbe, što je uzrokovalo probleme. Poslat ćemo je jutros."
- Još jedan primjer, "Žao nam je, jer postoji tehnički problem s artiklom koji ste naručili, a zamjenu možemo pripremiti samo za 2 dana. Potvrdite adresu za dostavu, hoće li se artikl poslati u ured ili dom?"
Korak 4. Radite na problemu ako je moguće
Obično su zaposlenici službe za korisnike obučeni za rješavanje uobičajenih problema, ali postoje i neobični i neočekivani problemi. Ponekad se klijenti žale bez vidljivog razloga i traže novi proizvod kao zamjenu.
- Ne obećavajte rješenje ako se problem ne može riješiti, već pokušajte pomoći pronaći rješenje.
- Možete reći: "Pomoći ću vam da riješite ovaj problem" ili "Dat ću sve od sebe da riješim vaš problem" ili "Dat ću vam kontakt s nekim tko može riješiti ovaj problem."
Korak 5. Što je više moguće, koristite pozitivne riječi
Klijent želi znati što možete učiniti za njega, a ne ono što ne možete učiniti. Izgovarajte pozitivne riječi umjesto da kažete "ne", "ne mogu" ili "nemoguće". Čak i ako se zahtjev klijenta ne može ispuniti, bolje je reći: "Moj savjet, trebate li …?"
Dio 3 od 3: Suočavanje s bijesnim klijentima
Korak 1. Pokušajte smiriti klijenta postavljanjem pitanja
Umjesto da se svađate, postavljajte pitanja kako biste klijentov um zadržali usredotočen na činjenice. Zamolite da pojasnite neke stvari koje je rekao ili pitajte koja rješenja želi.
Na primjer, mogli biste pitati: "Kakvo rješenje želite riješiti ovaj problem?"
Korak 2. Ukorite klijenta ako je grub prema vama
Dajte klijentu priliku da izrazi svoje osjećaje, ali ga ukorite ako viče ili vam govori grubo. Objasnite posljedice ako nastavi ovako govoriti.
- Mogli biste reći: "Mogu razumjeti vaše razočaranje, ali morat ću prekinuti vezu ako nastavite ovako govoriti."
- Prije nego što poslužite klijenta, prvo proučite politiku tvrtke za postupanje s klijentima koji zlostavljaju. Vlasnici tvrtki trebali bi uspostaviti pisane postupke o tome treba li prekinuti vezu kada razgovaraju s klijentom s problemom.
Korak 3. Poštujte zahtjev klijenta ako želi razgovarati sa šefom
Ponekad klijenti traže da budu povezani s nekim tko ima ovlasti donošenja odluka jer problem nije riješen. Ako klijent uputi ovaj zahtjev, nemojte se uvrijediti niti ga odbiti. Nazovite šefa i pustite klijenta da razgovara s njim.
Ako ste menadžer ili vlasnik tvrtke, ljubazno recite: "Ja sam upravitelj ove tvrtke. Volio bih čuti vaše objašnjenje i pronaći najbolje rješenje."
Korak 4. Zahvalite klijentu što je razgovarao s vama kako bi vam objasnio problem
Bijes klijenta će splasnuti ako se osjeća cijenjenim. Recite da su informacije koje on daje dragocjeni input za napredak tvrtke, a ne kao smetnja.
Završite razgovor riječima: "Hvala vam na podacima koje ste dali. Potrudit ćemo se da se ovaj incident više ne ponovi."
Korak 5. Nakon što završite govor, napravite pauzu
Ako je moguće, napravite pauzu prije povratka na posao jer su ovakvi razgovori obično vrlo energetski intenzivni. Odvojite vrijeme za laganu šetnju uredskim dvorištem, popijte šalicu kave dok razgovarate sa suradnicima ili meditirajte 5 minuta za radnim stolom uz duboko disanje.
