Ljudi koji rade u službi za korisnike ponekad moraju imati posla s nepristojnim klijentima. Kupci mogu izgubiti živce u odnosima sa zaposlenicima, ima kupaca koji su frustrirani jer su stvari razočaravajuće, ali ima i onih koji su skloni biti nepristojni. Bez obzira na to je li ponašanje prihvatljivo ili ne, uspjeh zaposlenika ovisi o sposobnosti da se dobro služi klijentima. Koja god bila vaša profesija, znanje o tome kako smanjiti intenzitet eskaliranja u odnosima s nepristojnim klijentom čini da se osjećate sretnije i ugodnije na poslu.
Korak
1. dio od 3: Kontroliranje emocija
Korak 1. Pokušajte se smiriti
Bez obzira na to koliko je kupac bezobrazan, nikada ne pokazujte svoj bijes prema njemu. Situacija će se pogoršati i mogli biste dobiti otkaz ako ne možete kontrolirati svoje emocije u odnosima s klijentima.
- Udahnite duboko tako da zrak struji do dijafragme, a ne samo do prsa. Duboko udahnuvši dok dišete trbuhom, tijelo se osjeća opuštenije, osobito kada se morate nositi sa stresnom situacijom.
- Zamislite opuštajuće uvjete. Vizualizacija zamišljanjem mjesta ili bilo čega što vam daje osjećaj opuštenosti način je da smirite aktivni um i učinite da se osjećate smireno.
Korak 2. Nemojte se lako uvrijediti
To može biti teško, osobito za ljude koje kritika lako uvrijedi. Upamtite da bez obzira na to što kupac kaže, glavni uzrok ovog problema niste vi osobno. Najvjerojatnije je njegovo razočaranje izazvao proizvod koji je upravo kupio ili nezadovoljavajuća usluga. Moguće je i da ima neostvarena očekivanja ili grešku koja ga uzrujava. Usredotočite se na rješavanje problema, umjesto na razmišljanje o povrijeđenosti ili uvrijeđenosti.
Iznova i iznova govorite sebi pozitivne afirmacije u srcu. To vam može pomoći usredotočiti um i zadržati pribranost. Recite sebi: "Nisam ja kriv. Bio je ljut na mene, ali ja to nisam izazvao. " Rečenica vas može podsjetiti da ste nevini i da će misli o lošem ponašanju korisnika proći same od sebe
Korak 3. Slušajte korisnika i pokušajte otkriti pravi problem
Ako je kupac grub prema vama, to može biti zato što ste vi ili drugi zaposlenik pogriješili. Možda je to zato što nije dobio ono što je zaslužio. Bez obzira na dobar ili loš stav korisnika, morate biti sposobni slušati i pokušati razumjeti pravi problem. Slušanje grubih riječi ljutitog kupca može se činiti teškim, ali iza ljutnje krije se problem koji vi ili drugi zaposlenik možete riješiti. Odvratite pozornost od lošeg stava kupca i riješite problem koji je pokrenuo ponašanje.
- Umjesto da razgovarate o tekućem problemu, postavite kupcu nekoliko pitanja. Na ovaj način pokazujete da pokušavate razumjeti njegovu pritužbu, a kad odgovori na vaša pitanja, on će možda moći vidjeti postoji li nesporazum.
- Pokušajte zanemariti uvredljive ili uvredljive riječi korisnika i usredotočiti se na pritužbu koju podnosi. Ako ne razumijete pritužbu, pristojno i odlučno pitajte: “Gospodine, ne razumijem u čemu je pravi problem. Što mogu učiniti da vam pomognem u ovom trenutku?”
- Postavite pitanje: "Koja je vaša želja?" i nastavite pristojno pitati: "Zašto želite to rješenje?" Pitajte pažljivo jer ćete izgledati kao da nemate poštovanja prema klijentu ako se pitanje postavi visokim i nepristojnim tonom glasa. Međutim, pitanje može otkriti osnovni uzrok, na primjer, kupac je možda pogrešno pročitao oglas ili nije razumio što se nudi.
- Objasnite razloge koji podržavaju vaš stav o ovom pitanju, ali ograničite razgovor na svoj problem i obrazloženje bez napada na korisnika ili njegovo mišljenje. Kritiziranje klijentovog načina razmišljanja ili karaktera samo pogoršava situaciju i otežava rješavanje.
Korak 4. Govorite tihim, umirujućim tonom glasa
Ako je kupac sve ljući, smanjite glasnoću i govorite sporije. Osim što smiruje, ova metoda pokazuje da ste sposobni kontrolirati se i biti profesionalni. Pokušajte prilagoditi visinu i jačinu glasa jer će se stvari pogoršati ako se i vi naljutite.
Ako komunicirate s korisnikom putem e -pošte, odvojite nekoliko trenutaka da se ohladite prije nego što odgovorite na e -poruku. Duboko udahnite dok razmišljate o nečem zabavnom, a zatim kad se smirite pripremite odgovor e -poštom
2. dio 3: Procjena problema
Korak 1. Dajte empatiju kupcu
Možda će vam biti teško suosjećati s klijentom koji je nepristojan ili čak agresivan, ali ovo je najbolja taktika. Empatijom pokazujete da želite raditi s njim kako biste riješili problem, a ne da želite otežati stvari. Ova metoda može otopiti napetost između vas i kupca.
Obavijestite kupca da razumijete njegove osjećaje i razloge njegovog razočaranja. Mogli biste reći: "Razumijem zašto ste uzrujani jer vas je ovo moralo jako razočarati."
Korak 2. Pokušajte razumjeti gledište kupca
Iako ne morate gledati na ovu situaciju iz perspektive korisnika, vrlo je korisna. U najmanju ruku, moći ćete doći do dna problema s korisnikom govoreći s istog gledišta kako biste pokazali da ste spremni pomoći.
Možete reći: "U redu, gospodine, samo sam htio biti siguran da razumijem …", a zatim ukratko prepričati ono što vam je rekao. To pokazuje da vjerujete u ono što vam govori i sposobni ste jako dobro razumjeti što se događa
Korak 3. Ljubazno se ispričajte kupcu
Nakon što utvrdite zbog čega je kupac uzrujan i koji je pravi problem, ljubazno se ispričajte, bez obzira osjećate li potrebu za isprikom ili ne. Stvari se mogu popraviti ako se ispričate i pokušate popraviti raspoloženje.
Recite kupcu: “Žao mi je zbog neugodnosti. Pokušat ću riješiti ovo pitanje najbolje što mogu.”
Korak 4. Nemojte samo popustiti
Ako se pokaže da je kupac u krivu i da se zahtjev ne može ispuniti, i dalje se morate ispričati, ali zadržite svoj stav kako vam kupac ne bi olakšao.
- Recite pristojno, ali odlučno: "Dopustite mi da završim objašnjenje" ili "Nisam to ono što sam pitao" ili "Nisam na to mislio."
- Ako komunicirate s klijentom putem e -pošte, ali on ili ona zanemaruju ono što govorite, pošaljite drugu poruku e -pošte ili na čvrst i pristojan način objasnite: „Već sam ponudio rješenje za ovaj problem. Mogu li vam još u čemu pomoći?”
Korak 5. Priznajte ako ne možete pomoći
Ljutiti kupac vjerojatno će nastaviti nametati svoju volju sve dok misli da njegovo ponašanje može promijeniti situaciju. Ako vi ili drugi zaposlenik ne možete učiniti ništa po tom pitanju, obavijestite ga. Budući da ste čvrsti i još uvijek pristojni, recite: "Razumijem vaše razočaranje i jako sam zabrinut, ali ne možemo ništa učiniti po tom pitanju." Možda će se još više iznervirati, ali može shvatiti i da mora popustiti i otići čim izrazi razočaranje.
3. dio 3: Rješavanje problema
Korak 1. Ako rješenje već postoji, učinite to odmah
Ako ste ovlašteni za povrat ili zamjenu artikla s kojim niste zadovoljni, odmah ga dostavite. To će učiniti da se kupac osjeća sretno i osloboditi vas stresa. Često je najjednostavnije rješenje ono kojem se svi nadaju.
Pitajte kupca što očekuje od vas kako bi se problem mogao brzo riješiti. Međutim, trebali biste biti spremni u slučaju da je još uvijek ljut ili uznemiren jer možda neće biti spreman ponuditi razumna praktična rješenja
Korak 2. Zatražite pisane popratne dokumente
Ako se ovaj problem pojavi zbog kupnje, zamolite ga da pokaže potvrdu o uplati. Ili, ako je njegov zahtjev u suprotnosti s ugovorom koji je potpisao, pokažite sporazum. U svakom slučaju, upotrebom popratnih dokumenata ili dokaza možete brzo ispuniti želje bijesnog kupca, ako je potražnja pretjerana.
Ako ste se dopisivali s klijentima putem više e -poruka, pošaljite e -poruku koja dokazuje ugovor ili ugovor. Ili nas obavijestite e -poštom koju ste poslali ako to odmah riješi problem
Korak 3. Posavjetujte se sa svojim nadređenim
Ako niste ovlašteni vratiti novac ili zamijeniti robu, razgovarajte o tome sa svojim nadređenim kako ne biste prekršili propise tvrtke. Trebate obavijestiti svog šefa ako se kupac počne ljutiti ili biti nepristojan jer će kao šef možda morati poduzeti mjere prije nego se problem poveća.
- Objasnite šefu na što se kupac žali, što ga uzrokuje i obavijestite ga da je ovaj kupac prilično težak.
- Šef može ponuditi rješenje ili će se sam nositi s njim razgovarajući izravno s kupcem. Barem vam on može pomoći pružajući najbolje rješenje koje zadovoljava sve strane.
Korak 4. Smiri se nakon što ovaj posao završi
Ako je problem riješen ili je barem napetost popustila, morate uzeti pauzu (ako je moguće). Napustite ured da se opustite, popijete šalicu kave ili čaja, osvježite se umivanjem lica. Koju god metodu odabrali, dajte si vremena za odmor i opuštanje nakon što ste doživjeli stresnu situaciju koja bi mogla izazvati ljutnju.
Korak 5. Pokušajte zaboraviti događaje koji su se upravo dogodili
Nakon što ste doživjeli stresnu situaciju, kao što je ophođenje s klijentom koji je nepristojan, možda ćete htjeti podijeliti incident sa suradnicima, prijateljima ili obitelji kad dođete kući. Međutim, stručnjaci upozoravaju da iskazivanje problematične situacije može biti loše ako se to čini dugoročno. Iako ovo može pružiti trenutak opuštanja i zadovoljstva, ovo će ponašanje s vremenom promijeniti naš mozak pa smo skloni na ovaj način nositi se sa stresom i ljutnjom. Osim što pobjeđuje samoga sebe, ova navika frustrira prijatelje, obitelj i suradnike.
- Mislite o sebi pozitivne stvari. Pružite si priliku da se osjećate dobro kad se možete nositi sa stresnim situacijama bez gubljenja volje.
- Uklonite sumnju u sebe gledajući činjenice. Čak i ako je teško, pokušajte se osloboditi napetosti i ponovno razmislite da se kupac nije trebao ljutiti na vas i vjerojatno nije htio biti grub prema vama. Uzrujan je jer problem traje, a vi ste uključeni u njega.
Korak 6. Pokušajte spriječiti da se isti problem ponovi
Iskreno se zapitajte možete li na druge načine spriječiti da se isti problem ponovi. Ne krivite sebe. Razmislite još jednom jeste li vi i vaši suradnici mogli izabrati drugačiji način. Nakon toga iskoristite ovo neugodno iskustvo kao lekciju. Sposobnost prepoznavanja, rješavanja i rješavanja problema iskustvo je koje bi trebalo učiniti da se osjećate dobro. Sljedeći put kad budete u istoj situaciji, osim što vam je lakše, već znate kako se nositi s neugodnim kupcem.
