Jedna od najtežih stvari s kojima se morate nositi dok radite u korisničkoj službi je tip "određenih ljudi". Radite li u hrani, maloprodaji ili turizmu, prije ili kasnije suočit ćete se s kupcima koji su ljuti, razdraženi ili neposlušni. Ne brinite - postoje provjerene metode koje mogu riješiti probleme na način koji koristi vama, vašem poslodavcu i, što je najvažnije, vašim klijentima. To može uključivati strogost prema vašim pravilima, kompromitiranje ili jednostavno zadovoljavanje klijenta stavom "kupac je uvijek u pravu".
Korak
Metoda 1 od 2: Suočavanje s teškim kupcima
Korak 1. Budite dobar slušatelj
Teški kupci zapravo ne očekuju savršenstvo. Oni samo žele biti sigurni da se njihov problem shvaća ozbiljno. Obratite im pažnju i tiho saslušajte njihove pritužbe. Održavajte kontakt očima, ne smiješite se i ne pravite grimasu. Klimnite glavom ako kupac kaže nešto s čime se slažete.
Korak 2. Suosjećajte s kupcem
Loše interakcije s korisnicima obično se pogoršavaju jer kupac osjeća da ne pokušavate razumjeti njihovu žalbu. Ostavljanjem dojma da suosjećate s korisnikom vaša interakcija može biti ugodnija i učiniti da izgledate poput saveznika koji također želi riješiti problem.
- Reci: „Razumijem. Oprostite na neugodnosti. Hajde da nađemo način da riješimo problem. " Rekavši "idemo", kao da ste vi i kupac u istom timu koji zajedno traže rješenje.
- Ako kupac ponovi pritužbu, povećajte svoju empatiju. Odgovorite nečim poput: "Da, to zvuči jako neugodno" ili: "I ja bih se tako osjećao na tvom mjestu."
- Zapamtite da empatija ne znači da klijentu morate dati sve što želi. Umjesto da okrenete kupca protiv sebe, na ovaj način postajete u istom timu kao i kupac, protiv tvrtke za koju radite.
Korak 3. Zapamtite da drugi ljudi gledaju vaš razgovor
Zamislite da drugi ljudi gledaju može vam pomoći da ostanete mirni. Ne dopustite svojim klijentima da vas vide kako se ponašate loše. Pretpostavimo da će kupac drugima reći o svojim interakcijama s vama.
Vaše interakcije s klijentima ne bi trebale biti štetne za tvrtku. Neka ovo bude dobar primjer kvalitete usluge koju vaša tvrtka pruža
Korak 4. Govorite polako i stišajte glas
Emocije su zarazne. Smanjujući glas i polako govoreći, ostavit ćete dojam da ste mirni i kontrolirani. To postaje osobito važno kada je kupac jako ljut ili glasno priča.
Korak 5. Ispričajte se
Svi zaposlenici mogu se ispričati, bez obzira na njihovu ulogu u tvrtki. Gledajte kupca u oči i provjerite je li vaš izraz i ton pravi. Recite da se u ime tvrtke ispričavate zbog nezadovoljstva kupaca i da ćete učiniti sve što možete kako biste im pomogli.
Nikada nemojte biti snishodljivi. Izbjegavajte ispriku na način da izgleda kao da spuštate kupca. Siguran način je ispričati se za postupke svoje ili vaše tvrtke, a ne za osjećaje ili stavove korisnika. Na primjer, umjesto da kažete: "Oprostite ako se tako osjećate, ali vam ne možemo vratiti novac", recite: "Žao nam je, ne možemo vam vratiti novac. Možemo li još nešto učiniti za vas?”
Korak 6. Obavijestite svog nadređenog
Kupac vas može zamoliti da to učinite, ali ako ne, to je dobra ideja. Vaš nadzornik ima veća ovlaštenja za rješavanje problema s korisnikom, na primjer putem popusta, bonusa ili nekog drugog lijeka. Osim toga, to također znači prebacivanje odgovornosti za zadovoljenje kupca na nekoga tko je na višoj poziciji od vas, što će kupca više uvjeriti.
Ako kupac mora čekati dok nazovete svog nadzornika, dajte mu ugodno mjesto za čekanje. Ako vam je dopušteno ponuditi piće ili nešto slično, ponudite ga. Kupac može biti mirniji ako se prema njemu ophodi prijateljski
Korak 7. Dajte obećanje koje možete ispuniti
Ponuda rješenja ili obećanje koje ne možete ispuniti jedna je od najgorih stvari koje možete učiniti. Zbog toga će se kupac osjećati dodatno iritirano. Ako niste sigurni u nešto, provjerite sa svojim nadređenim. Nemojte pod hitno donositi odluke pod pritiskom.
Uvijek možete reći: „To bi moglo biti izvedivo. Dopustite mi da prvo provjerim."
Korak 8. Završite razgovor na pozitivan način
Čak i ako ste problem riješili točno onako kako je kupac htio, ali su i dalje ljuti, ne dopustite im da tako uzrujano odu. Trebali biste im zahvaliti na strpljenju i obećati da ćete učiniti sve što je moguće kako bi sljedeći put sve bilo u redu. Na primjer, mogli biste reći: „Hvala vam na strpljenju dok ovo rješavamo. Bio bih jako sretan kad bih vam mogao pomoći pri sljedećoj transakciji kako bih se pobrinuo da sve prođe glatko. Možete me odmah nazvati, ne oklijevajte."
Ako ne možete zadovoljiti svoje klijente, ipak ostavite dobar dojam tako što ćete biti ljubazni i profesionalni, tako da ono što se kupci sjećaju nije loše. Kupac bi mogao pomisliti: "Čak i ako mi ne mogu pomoći, barem je prodavač vrlo ljubazan."
Korak 9. Upoznajte svoje granice
Ako kupac počne biti nepristojan ili ne daje znakove da se može smiriti, nazovite osiguranje u vašoj trgovini ili trgovačkom centru i zatražite pomoć od policije. Ako kupac počne verbalno uznemiravati vas ili drugog zaposlenika ili vam fizički prijeti, vrijeme je da stvar predate nekome s većim ovlastima, radi vas samih i drugih kupaca.
Ako je kupac pijan ili drogiran, ne gubite vrijeme pokušavajući biti ljubazan; samo nazovite sigurnost, radi sigurnosti svih
Korak 10. Riješite se svog ega
Morate biti spremni zadovoljiti kupca čak i ako mislite da nije u pravu. Možda ćete se morati poniziti pred klijentom ili se ispričati za nešto što zapravo nije velika stvar. Nikada ne dopustite da vas prestiž spriječi da date sve od sebe da zadovoljite teškog kupca.
Upamtite stari moto: „Kupac je uvijek u pravu“. To doslovno ne znači da je prigovor korisnika uvijek primjeren i opravdan. Interakcija na pozitivan način kako biste zadovoljili svoje klijente ne želi vas osramotiti kao zaposlenika, već zadržati vaše pretplate
Korak 11. Zamislite ovog teškog kupca kao priliku za vas
Upamtite da zadovoljni klijenti znače uspješnije poslovanje. Zadovoljan kupac vjerojatno će drugima reći o vašoj dobroj usluzi, dok će se iznervirani kupac žaliti drugima, što bi moglo smanjiti broj kupaca za vaše poslovanje. Kad pokušavate umiriti svoje klijente, pomislite na to kao na priliku da izbjegnete gubitak kupaca.
Korak 12. Ne shvaćajte to previše ozbiljno
Zapamtite da sve što se dogodi ne utječe na vas osobno. Ne shvaćajte pritužbe kupaca kao uvredu za sebe, čak i ako vas kupac zapravo vrijeđa. Riješite se svog prestiža i ega. Dajte prioritet službi za korisnike. Iako ćete možda doći u napast da ustrajete na tome da kupac nije u pravu, a vi ste u pravu, odolite ovom iskušenju.
Teški kupci postali su dio rada u službi za korisnike. Zamislite ovakve situacije kao normalne
Metoda 2 od 2: Suočavanje s određenim vrstama teških kupaca
Korak 1. Obračunajte se s ljutitim kupcima
S bijesnim kupcima može biti jako teško izaći na kraj. Morate srediti njihove emocije da biste saznali što je točno izvor njihovog bijesa. Ostanite pozitivni tijekom razgovora, obratite pozornost na to kako se kupac osjeća, pokažite da ste spremni pomoći i radite s klijentom kako biste došli do određenog rješenja.
- Recite mušteriji: „Znam da si uzrujan, pa ti želim pomoći. Možete li objasniti što se točno dogodilo?” Nikada nemojte reći nešto poput: "Ne morate se uzrujavati."
- Ostanite mirni i objektivni tijekom razgovora. Nemojte davati obećanja koja ne možete ispuniti. Recite korisniku: "Potrudit ću se riješiti ovaj problem što je prije moguće", umjesto da obećate da ćete nešto učiniti u određenom roku. Uvijek nastojte obećati što je manje moguće, ali isporučite što je više moguće.
- Ne ometajte kupca kad mu nešto objašnjava. To ih može dodatno uznemiriti. Nemojte reći: "Da, ali …" dok kupac razgovara s vama.
- Uvijek provjerite je li kupac zadovoljan rezultatima.
Korak 2. Zadovoljite uzrujane kupce
Nezadovoljne klijente možete naići nakon što su naišli na druge ljude u vašoj organizaciji. Na primjer, možda ste upravitelj restorana, a kupac je nezadovoljan uslugom konobara. Pozdravite kupca s osmijehom, izgovorite svoje ime, a zatim ponudite pomoć. Kad kupac razgovara s vama, pazite da se ne opravdavate za lošu uslugu koju je primio. Postavljajte otvorena pitanja, provjerite podatke i donesite odluke koje će zadovoljiti kupca.
- Pitajte kupca: "Možete li objasniti što se dogodilo?"
- U gornjem primjeru restorana, nakon što je kupac objasnio problem, pokušajte reći: “Razumijem. Svatko na vašoj poziciji osjećao bi se isto. Mislimo da je _ dobar način za rješavanje ovog problema. Što misliš?"
Korak 3. Pomozite zbunjenim kupcima
Možda ćete sresti kupce koji su zbunjeni oko toga koji proizvod kupiti. Ti vam kupci mogu oduzeti puno vremena pa ne možete pomoći drugim kupcima. Budite strpljivi, postavljajte otvorena pitanja, slušajte, nudite alternative i pokušajte pomoći u procesu donošenja odluka.
- Pokušajte prikupiti što je moguće više podataka kako biste pomogli kupcu u donošenju odluke.
- Mnoge trgovine imaju politiku povrata i/ili zamjene. Ako kupac teško bira između dvije različite stavke, možete reći: "Ako vam X ne odgovara, imate 30 dana da vratite artikl." To će potaknuti kupca na kupnju.
Korak 4. Bavite se zahtjevnim kupcima
Neki kupci mogu biti vrlo napadni. Morate biti oprezni da ostanete pristojni i korisni, a da ne dopustite korisniku da djeluje sam. Budite profesionalni, čvrsti i pošteni. Poštujte svoje klijente i obavijestite ih u kojoj mjeri smijete udovoljiti njihovim željama.
- Kupac može povisiti glas ili početi vikati na vas. Pripremi se.
- Uvijek uspostavite kontakt očima s klijentom, ispričajte se ako je potrebno i podsjetite ga da su vam njegove potrebe važne. Pokušajte reći: „Gospodine X, cijenimo vas kao kupca i želimo zajedno s vama riješiti ovo. Imate li prijedloge?”
- Ako kupac ponudi mogući prijedlog, recite: "To je dobar prijedlog, gospodine, i mislim da to možemo učiniti sada." Ako prijedlog nije nešto što je moguće, samo budite iskreni. Možete reći: „Hvala na prijedlogu, gospodine, ali to ne mogu učiniti zbog politike naše tvrtke. Možda umjesto toga možemo _?"
- Dobro razumijevanje vaše organizacije i njezinih politika uvelike će vam pomoći u pregovaranju s ovakvim klijentima i ponuditi moguća rješenja njihovih problema.
Korak 5. Obračunajte se s nepristojnim klijentima
Ti klijenti mogu govoriti grubo, uskočiti u red ili zahtijevati vašu pažnju dok pomažete drugom kupcu. Morate ostati profesionalni i nikada ne pokušavati uzvratiti.
- Ako vas kupac živcira dok pomažete drugom kupcu, nasmiješite se i recite: "Čekaj malo, pomoći ću ti čim ovo završi."
- Uvijek ostanite mirni i zapamtite da ste profesionalac koji predstavlja vašu tvrtku.
Korak 6. Obračunajte se s pričljivim klijentima
Neki korisnici mogu započeti razgovor s vama i monopolizirati vaše vrijeme. Možda će htjeti razgovarati o najnovijim vijestima, vremenu ili osobnim iskustvima. Morate ostati pristojni i prijateljski raspoloženi, ali i moći kontrolirati situaciju. Razgovorni kupci mogu vam skratiti vrijeme za obavljanje drugih poslova ili opsluživanje drugih kupaca.
- Pokažite iskreno zanimanje za ono što kupac ima za reći. Nemoj izgledati nepristojno.
- Ako kupac postavi osobno pitanje, odgovorite na pitanje, a zatim recite: "Mogu li još nešto učiniti za vas?"
- Ne postavljajte pitanja koja će ih izazvati da nastave razgovor. Koristite samo pitanja "da" ili "ne".
Savjeti
- Ne budi snishodljiv. Ništa ne može pogoršati situaciju od zaposlenika koji izgleda grubo ili se ruga. Govorite pristojnim, ali iskrenim tonom.
- Ne želite da vas gaze. Pomaganje klijentima ne znači da im morate dopustiti da rade ono što žele. Postavite svoje granice i ostanite pristojni, ali čvrsti.
- Izbjegavajte odgovaranje prije nego što u potpunosti saslušate korisnika. Nemojte odmah reći svoje rješenje. Nakon što ste saslušali do kraja, trebali biste ostati mirni i pažljivo postaviti ovo najvažnije pitanje: "Pa što želiš?" Upamtite, u gotovo svim pregovorima prvi koji ponudi rješenje gotovo uvijek gubi.
- Postoje neki kupci koji su teži od drugih. Ne dopustite da vas kupac vrijeđa ili povrijedi. Nazovite osiguranje ili svog upravitelja.
- Nazovite klijenta njegovim imenom, ako je moguće. Svatko voli da ga zovu svojim imenom. Zbog toga se mogu osjećati više saslušanima.
- Uvijek govorite svom šefu istinu. Nemojte lagati, skrivati ili umanjivati ono što se doista dogodilo. Odmah recite svom šefu ako imate problema s kupcem, čak i ako ste vi krivi. Najvjerojatnije će šef biti sretan što ste se uspjeli nositi s tim.
- Upamtite da je kupac uvijek u pravu … samo u nekim slučajevima!
- Zatražite pomoć ako ne znate što učiniti. Nazovite svog upravitelja ili nazovite šefa ako ste sami. Nemojte ostati sami - samo ćete pogoršati stvari.
