Suočavanje s ljutim kupcima jedan je od najizazovnijih aspekata svakog posla. Bilo da ste licem u lice ili preko telefona, vjerojatno ćete se suočiti s frustracijom, agresivnim bijesom i nestrpljenjem. Ključ uspjeha u postupanju s ljutitim kupcima je ostati miran. Nastavite čitati kako biste saznali kako se nositi s ljutim kupcima.
Korak
1. dio od 2: Razumijevanje žalbi kupaca
Korak 1. Ostanite mirni i prilagodite način razmišljanja
Nitko ne voli nositi se s emocionalnom osobom i javno vikati. Međutim, vaš posao u ovakvoj situaciji je ostati miran i imati kontrolu. Čak i ako osjetite poriv da im uzvratite, oduprite se porivu! Vikanje i bijes samo će eskalirati situaciju. Umjesto toga, pokažite svoj najbolji odnos prema korisničkoj službi i nosite se s tim. Sada je vrijeme za rad.
Nikada nemojte koristiti sarkazam ili lažnu ljubaznost. Takav stav samo će rasplamsati kupca i pogoršati situaciju
Korak 2. Pažljivo poslušajte što kupac ima za reći
Ljutitim kupcima općenito samo treba netko da izbaci svoje emocije i danas ste ta osoba vi. To znači da biste se trebali potruditi pažljivo slušati ono što vam imaju za reći. Posvetite kupcu punu pozornost, nemojte gledati oko sebe, sanjarite niti dopustite da vam druge stvari odvuku pažnju. Pogledajte mušteriju koja govori i pažljivo poslušajte što ima za reći.
Dok ih slušate, slušajte odgovore na ova pitanja: Što ih ljuti? Što oni žele? Što možete učiniti kako biste im pomogli?
Korak 3. Odvojite svoje osjećaje od situacije
Kad je kupac jako ljut, može reći nešto (ili mnogo toga) vrlo nepristojno. Imajte na umu da se ne biste trebali uvrijediti. Ljut je na posao, proizvod ili uslugu koju dobivaju, nisu ljuti na vas kao osobu. Morate ostaviti po strani svoje osobne osjećaje.
Ali imajte na umu, ako je kupac postao previše grub ili vam se čini izravno prijetećim, trebate mu reći da ćete zatražiti pomoć od svog šefa ili nekoga drugoga za rješavanje problema. Kad se vratite do kupca, podijelite situaciju sa svojim šefom ili osobom koja vam pomaže i objasnite zašto vam je potrebna njihova pomoć (npr. Osjećate se ugroženo itd.). Kad se dogodi nešto loše, morate zamoliti kupca da ode
Korak 4. Ponovite problem s korisnikom
Kad kupac završi s isticanjem svojih emocija, provjerite znate li točno što ih je razljutilo. Ako vam je nejasno, ponovite ono što ih je naljutilo na temelju onoga što ste pokupili ili postavite pitanje. Ponavljanje problema korisniku pokazat će mu da zaista slušate, a također će se odrediti koji problem treba riješiti.
Sjajan način da provjerite jeste li jasni u vezi s problemom je da upotrijebite mirne i kontrolirane riječi poput: "Razumijem da ste uzrujani, i istina je da vam je pizza isporučena sat vremena sa zakašnjenjem"
Korak 5. Aktivno suosjećajte
Pokazivanje suosjećanja pomoći će korisnicima da shvate da im doista pokušavate pomoći. Nakon što ukažete na problem, pokažite da vam je zaista žao i da zaista razumijete njihov bijes. Recite nešto poput:
- “Potpuno razumijem vašu frustraciju. Čekanje na pizzu, pogotovo kad ste stvarno gladni, nije sjajno."
- “Nije pogrešno ako se osjećate iznervirano. Zakašnjele narudžbe mogu vam uvelike pokvariti planove večeras."
Korak 6. Ispričajte se
Obavijestite kupca da vam je jako žao, bez obzira mislite li da je previše dramatizirao incident. Uz empatiju, isprika vam može olakšati stvari. Ponekad ljuti kupci samo žele da im se netko ispriča zbog loše usluge. Nadajmo se da će se kupac odmoriti nakon što se ispričate u ime tvrtke.
Recite nešto poput: „Žao mi je što vaša pizza nije stigla na vrijeme. Mora da ste ljuti i potpuno razumijem zašto ste uzrujani. Dopustite mi da vidim što možemo učiniti da riješimo ovaj problem."
Korak 7. Nazovite upravitelja kada vaš klijent pita
Ako ste u procesu rješavanja problema i kupac vas zamoli da nazovete svog upravitelja ili nadzornika, ispunite zahtjev. Međutim, ako možete izbjeći potrebu uključivanja menadžera, učinite to sami. Uzimanje stvari u svoje ruke pokazat će vašem šefu da imate sposobnost nositi se s bijesnim kupcima na miran i kontroliran način.
2. dio 2: Rješavanje problema
Korak 1. Ponudite jedno (ili više rješenja)
Sada kada ste čuli za uzroke ljutnje kupaca, morate ponuditi rješenje. Kad otprilike znate s kakvim je rješenjem vaš kupac zadovoljan, prenesite mu ga.
Na primjer, u situaciji kao što pizza kasni, mogli biste ponuditi nešto poput: „Potpuno razumijem da ste uzrujani što je vaša pizza stigla kasno. Spreman sam vam vratiti novac i ponuditi vaučer za besplatnu pizzu. Osobno ću se pobrinuti da vaša sljedeća pizza bude isporučena maksimalnom brzinom.”
Korak 2. Zatražite od kupca povratnu informaciju
Ako niste sasvim sigurni što će kupca učiniti sretnim, pitajte ga. Što želi riješiti problem? Je li postojalo nešto što bi ga zadovoljilo? Recite riječi poput ovih:
“Kakvo rješenje želite? Ako je pod mojom kontrolom, riješit ću to."
Korak 3. Odmah poduzmite mjere
Recite kupcu što ćete sljedeće učiniti kako biste bili sigurni da je problem riješen. Dajte mu svoje podatke za kontakt, osobito ako ste na telefonu, kako bi vas mogao kontaktirati ako se problem ponovno pojavi.
Korak 4. Nakon incidenta odvojite nekoliko minuta za sebe
Nakon što kupac ode ili spusti slušalicu, odvojite nekoliko minuta da probavite što se dogodilo i dopustite sebi da se smirite. Čak i ako kupac ode sretan, ovakva situacija može uzrokovati stres. Odvojite nekoliko trenutaka da se oslobodite napetosti i razbistrite um.
Korak 5. Slijedite upute
Kontaktirajte kupca nakon što se problem riješi. Pitajte ide li sve u redu. Ako možete, učinite još jedan korak slanjem rukom ispisane isprike ili popustom pri sljedećoj kupnji.
Savjeti
- Ne uzimajte k srcu njihove žalbe, čak i ako se tiču vašeg nastupa. Ako se osjećate emocionalno uključeni u stvar, najbolje je odmaknuti se i dopustiti drugom zaposleniku da riješi situaciju.
- Razmislite o tome kako želite da se problem riješi ako i sami imate pritužbu. Zatim se prema ljutom kupcu ponašajte onako kako biste željeli da se prema vama ponašaju.
- Žalbe kupaca mogu biti sredstvo za zadržavanje kupaca. Kad pravilno postupate sa svojim klijentima i učinkovito se ispričate, možete negativno pretvoriti u pozitivno.
- Jedna tehnika koja će vam pomoći da svoje pritužbe zadržite za sebe jest podsjetiti se da je mišljenje klijenta "važno", ali nije daleko od usporedbe s mišljenjima vaše obitelji i prijatelja. Podsjetite se da ne želite dopustiti da vam stranac pokvari dan, sate ili čak samo minutu života.
- Postoje neki kupci koji su poznati po tome što se uvijek žale na sve. Ako imate posla s takvim klijentom, pokušajte razgovarati sa svojim menadžerom je li taj klijent profitabilan za tvrtku ili ga vrijedi otpustiti. Uzalud potrošeno vrijeme na jednog klijenta bolje je posvetiti "pravom" kupcu.
- Ako ne možete klijentu dati ono što želi, dajte mu nešto besplatno (možda će vam trebati odobrenje upravitelja) da riješi problem.
