Pritužbe na razočaravajuću hotelsku uslugu mogu se i trebaju podnijeti upravi hotela. Ako i dalje ostajete, posjetite hotelskog vračara ili upravitelja hotela da se požale na nezadovoljavajuću uslugu. Osim toga, pritužbe se mogu uputiti direktoru ako se hotelom upravlja prema franšiznom sustavu. Ako problem nije riješen tijekom vašeg boravka, hotel može ponuditi nadoknadu za gubitak koji ste doživjeli, na primjer davanjem kupona za obrok ili besplatnog boravka. Ovaj članak opisuje kako učinkovito komunicirati s zaposlenicima hotela, pojačati pritužbe i podijeliti loše iskustvo s drugima kako bi se osiguralo da uprava odgovori na vašu pritužbu i ponudi najbolje rješenje.
Korak
1. dio od 3: Komunikacija s zaposlenicima hotela tijekom vašeg boravka
Korak 1. Upoznajte hotelskog recepcionara na recepciji
Prvi korak da se požalite na hotelske usluge je razgovarati s osobljem zaduženim za registraciju hotelskih gostiju. On djeluje kao prva osoba koja se obratila da službeno podnese žalbu ili traži rješenje. Ova metoda se može učiniti tijekom boravka i nakon napuštanja hotela.
- Upoznajte hotelskog vratra i mirno i pristojno recite, na primjer: "Dobro jutro. Od jučer sam u sobi 304, ali stanje sobe je problematično."
- Opišite svoj problem što je moguće jasnije, na primjer: "Jutros su u mom kovčegu bile stjenice."
- Opišite željeno rješenje. Recite hotelskom osoblju što učiniti kako biste riješili problem, ali podnesite razumne zahtjeve. Umjesto da tražite od hotela da se presvuče (jer ne možete dostaviti dokaz), zatražite od hotela povrat novca i/ili dostavite kupon za još jedan besplatan boravak.
- Ne prekidajte ga dok govori. Pažljivo slušajte što govori dok ne završi govoriti.
Korak 2. Upoznajte dežurnog upravitelja
Ako hotelski vratar ne želi ili ne može dati rješenje, zamolite ga da se nađe s dežurnim upraviteljem. U pravilu, menadžeri imaju kompetenciju (i znanje) za rješavanje pitanja s kojima se hotelski vračari ne mogu nositi.
- Ljubazno prenesite da biste htjeli vidjeti dežurnog, na primjer: "Hvala na pomoći. Htio bih vidjeti dežurnog."
- Ako niste u hotelu, nazovite telefonom i zatražite povezivanje s dežurnim.
Korak 3. Recite dežurnom da želite upoznati generalnog direktora
Nakon razgovora s upraviteljem, možda ćete morati pojačati pritužbu ako on ili ona ne mogu pomoći. Generalni direktor mora saslušati vašu žalbu i pružiti najbolje rješenje.
- Pitajte kontakt broj generalnog direktora za dežurnog ili hotelsko osoblje.
- Dežurno osoblje ili upravitelj možda oklijevaju ispuniti vaš zahtjev. Ljubazno postavljajte zahtjeve i inzistirajte dok ne popuste. Pratite telefonske razgovore ili razgovore licem u lice radi informacija dok ne dobijete kontakt broj glavnog upravitelja.
- Objasnite svoj problem glavnom menadžeru. Učtivo razgovarajte i po potrebi pohvalite uslugu hotelskog osoblja. Objasnite zašto se žalite i dajte mu do znanja da se nadate da će doći do najboljeg rješenja.
- Ako boravite u hotelu koji je dio velike grupe, lakše je pronaći generalnog direktora i spreman je riješiti sve probleme s kojima se možete susresti. Menadžeri malih hotela žele čuti žalbe, ali ne moraju nužno pružiti naknadu.
Dio 2 od 3: Prenošenje pritužbe drugoj strani
Korak 1. Kontaktirajte hotelsko društvo za upravljanje ako je primjenjivo
Ako hotelsko osoblje ne želi ili ne može pomoći pa nema zadovoljavajućeg rješenja, obratite se tvrtki koja upravlja hotelom. Zaposlenici koji rade u korporativnim timovima obično reagiraju na pritužbe gostiju hotela.
- Kontaktne podatke o tvrtki za upravljanje hotelima potražite na njezinoj web stranici.
- Pošaljite e -poruku ili službeno pismo pravoj osobi. Detaljno opišite problem na pristojan način.
- Telefonom se obratite korporativnom timu u tvrtki za upravljanje hotelima i zatražite da se povežete s korisničkom službom ili odjelom za rješavanje pritužbi. Ako je povezan, podnesite žalbu: "Dobro jutro. Prošli tjedan boravio sam u hotelu _. Jako sam razočaran jer usluga i čistoća hotela nisu zadovoljavajući. Osjećam se povrijeđeno."
Korak 2. Obratite se servisnoj osobi prilikom rezervacije hotelske sobe
Ako rezervirate hotelsku sobu putem turističkog agenta ili web stranice koja nudi rezervacije hotelskih soba, podnesite žalbu tvrtki.
- Ako rezervirate hotelsku sobu putem web stranice, budite spremni pričekati još malo kada se obratite osoblju službe za korisnike.
- Jasno iznesite pritužbu.
- Prije pozivanja pripremite kod transakcije ili potvrdu o uplati.
- Navedite popratne dokaze, poput fotografije, policijskog uvjerenja ili imena zaposlenika hotela koji vas je uslužio.
- Imajte na umu da web stranice hotela ili putničkih agencija često ne reagiraju na pritužbe kupaca zbog velikog broja transakcija i nedostatka dobiti od pojedinačnih transakcija.
- Ako tvrtka za rezervaciju hotela ne odgovori na vašu žalbu, posljednji korak je učitavanje negativne recenzije na web stranicu hotela.
Korak 3. Podnesite žalbu preko organizacije regulatornom tijelu
Ovisno o tome na što se žalite, svakako kontaktirajte odgovarajuću organizaciju. Vladine organizacije koje nadziru pružatelje usluga javnog smještaja mogu odrediti i primijeniti odgovarajuće sankcije.
- Obratite se zdravstvenom odjelu ako imate bilo kakvih pritužbi na čistoću i sanitarne uvjete hotela.
- Obratite se odjelu/odjelu lokalne/središnje državne uprave koja nadgleda hotele i restorane. Ako je vaša pritužba dovoljno ozbiljna, nadležna tijela će poduzeti mjere ili provesti istragu o problematičnom hotelu.
3. dio od 3: Podijelite svoje pritužbe s drugima
Korak 1. Napišite recenziju, a zatim je objavite putem web stranice
Ako svoju pritužbu želite podijeliti s drugima putem interneta, postavite recenziju na web stranice turističkih agencija i tvrtki za rezervaciju hotelskih soba kako bi vaša pritužba bila poznata što većem broju ljudi.
- Napišite kratki pregled do 200 riječi pomoću programa Word.
- Objavite svoju recenziju putem web stranica, kao što su Yelp i TripAdvisor.
- Potražite web stranice turističkih agencija i tvrtki za rezervaciju hotelskih soba. Prenesite svoju recenziju na nekoliko relevantnih web stranica kako biste proširili žalbu.
- Imajte na umu da će web stranica održavati dobre odnose s hotelima i putničkim agentima. Vaša žalba može biti cenzurirana ili izbrisana.
Korak 2. Podnesite žalbu putem web stranice Indonezijske zaklade potrošača (YLKI) ili Nacionalne agencije za zaštitu potrošača (BPKN)
Ako niste dobili zadovoljavajuće rješenje nakon što ste svoju žalbu podijelili s drugima putem web stranice, nastavite s podnošenjem žalbe putem web stranice za zaštitu potrošača.
- Podnesite žalbu putem ylki.or.id.
- Napišite žalbeno pismo i podnesite ga putem www.bpkn.go.id.
- Pobrinite se da podnesete pritužbu odgovarajućoj organizaciji prema lokaciji hotela kako bi lokalni stanovnici znali problem s kojim se susrećete i kvalitetu hotelske usluge.
Korak 3. Podijelite svoje iskustvo s drugima
Morate to podijeliti sa svojim prijateljima i poznanicima, osobito ako često borave u hotelima u kojima se osjećate razočarano.
- Ako netko kaže da želi odsjesti u ovom hotelu, podijelite svoje iskustvo.
- Nemojte pretjerivati sa svojim lošim iskustvom.
- Nemojte biti toliko negativni da se zaposlenici hotela osjećaju uvrijeđeno.
