U dobrom sustavu korisničke podrške odmah i s entuzijazmom rješavaju se sve potrebe kupaca. Nekoliko je komponenti koje su važne za izgradnju dobre usluge korisnicima, uključujući jasnu komunikaciju, učinkovite politike, dobru obuku osoblja i kreativne tehnike rješavanja problema. S druge strane, kupci koji nisu zadovoljni vašom uslugom razgovarat će s 8-10 svojih prijatelja i poznanika o svom lošem iskustvu kod vas. Morate se pobrinuti da sve glasine o vašoj tvrtki budu pozitivne. Izgradnja dobre usluge korisnicima nije laka, ali može povećati zadovoljstvo i lojalnost kupaca, što su dva ključa za poslovni uspjeh.
Korak
1. dio od 6: Osmišljavanje ugodnog iskustva za potrošače
Korak 1. Zadovoljite kupce od samog početka
Mnogi ljudi misle da je korisnička služba samo rješavanje pritužbi. Zapravo, važnije je da su vaši klijenti zadovoljni od samog početka i da se ne dolaze žaliti. To je lakše nego pokušati udovoljiti nezadovoljnom kupcu. Prilikom osmišljavanja korisničke službe, od početka se usredotočite na sprječavanje nezadovoljstva kupaca.
Korak 2. Definirajte svog idealnog kupca
Dizajniranje jedinstvene usluge za svakog pojedinog kupca može biti vrlo teško i dugotrajno. Zamislite idealnog i tipičnog kupca za svoje poslovanje. Osmislite svoju politiku imajući na umu ovog idealnog kupca. Pitajte:
- Koji bi proizvod ili uslugu kupio moj idealni kupac?
- Koliko brzo moj idealni kupac treba moj proizvod ili uslugu?
- Kakvu tehničku uslugu treba moj idealni kupac?
- Koja je svrha mog idealnog kupca koji sa mnom obavlja transakcije?
- Kako mogu pomoći svojim klijentima u postizanju tog cilja?
Korak 3. Isporučite više nego što kupac očekuje
Umjesto pružanja minimalnog minimuma, učinite svoje klijente sretnima tako što ćete im pružiti njihove potrebe plus malo više. Vaši će kupci biti impresionirani i bit će lojalniji vašem poslu. Također ćete steći dobru reputaciju i priliku za rješavanje drugih problema prije nego što postanu veliki.
Na primjer, ako vaš idealni kupac treba uslugu u roku od 10 sati, pružite tu uslugu u roku od 8 sati
Korak 4. Dizajnirajte svoj poslovni prostor imajući na umu kupca
Vaš ured ili trgovina trebali bi biti ugodno, čisto i ugodno okruženje za vaše klijente. Vaš ured također mora biti dizajniran na način koji ima smisla, logičan je i koji će vaši klijenti lako pronaći. Obratite pažnju na stvari poput:
- Parking samo za kupce.
- Pristupačnost za osobe s invaliditetom i ozlijeđene korisnike.
- Učinkoviti markeri koji ukazuju put kupcima.
- Postavljanje imenika, informativnih brošura i karata trgovina na ključnim mjestima, poput ulaza i stepenica.
- Ljubazno osoblje u blizini ulaza usmjerava korisnike prema potrebi.
Korak 5. Dajte klijentima individualnu pozornost kako bi se osjećali posebno
Kupci vole individualnu pažnju. Uspostavite svoju filozofiju korisničke službe: opslužujte klijente kao ljude, a ne kao brojeve. Kupcima se sviđa kad:
- Predstavite se imenom.
- Pitajte ime kupca.
- Odvojite vrijeme da saslušate njihove potrebe.
- Pomažući njihove pritužbe i ne odgovarajući općenitim, zapamćenim odgovorima.
Korak 6. Ponovno provjerite korisničku podršku u svom uredu
Pretpostavimo da ste kupac ili klijent tvrtke. Zatim testirajte korisničku službu svog ureda kako biste utvrdili postoje li poboljšanja. Postoji nekoliko načina za testiranje ove usluge:
- Nazovite ured. Provjerite je li vaš uredski telefonski sustav jednostavan za korištenje.
- Pošaljite nam e -poruku (elektronička pošta) za testiranje. Pazite koliko vam treba vremena da dobijete odgovor.
- Ušetajte u trgovinu. Pobrinite se da su vaši artikli jasno označeni, logički organizirani i osigurani što je više moguće kako bi potrošači mogli pronaći ono što im treba.
- Koristite značajku chata uživo vaše tvrtke. Saznajte koliko je brzo vaša žalba riješena.
Korak 7. Omogućite svojim klijentima mogućnosti samoposluživanja
Primjeri mogućnosti samoposluživanja su redovi za samoplaćanje u trgovini, internetski forumi za rješavanje problema i automatizirane usluge koje mogu zadovoljiti vaše klijente. Kupcima se ova opcija samoposluživanja uglavnom sviđa jer se može koristiti u bilo koje vrijeme, uključujući i izvan radnog vremena. Kupcima će se jako svidjeti opcija samoposluživanja koja ide dobro i logično.
Međutim, mnogi kupci također ne vole opcije samoposluživanja koje su nejasne ili ne rade dobro. Provjerite rade li vaše mogućnosti samoposluživanja ispravno i jasno. Također možete postaviti zaposlenika blizu ove opcije kako bi odmah pomogao u slučaju problema
Korak 8. Upoznajte svoje radno vrijeme sa najvećim radnim vremenom
Saznajte kada je vaše poslovanje zauzeto i nema dovoljno kupaca. Pobrinite se da postoji dovoljno korisničke usluge kada je vaše poslovanje prepuno kupaca. Ti vršni sati različiti su za svako poduzeće. To može biti za vrijeme školskih/radnih praznika, u vrijeme ručka, popodne ili vikendom. Vaši će kupci biti sretni ako imate dovoljno i kompetentno osoblje za rad u najvećim satima.
Korak 9. Provjerite jesu li vaše cijene konkurentne i u skladu s očekivanjima kupaca
Uvjerite se da su cijene vaše robe i usluga poštene i u skladu s cijenama konkurenata. Omogućite razumne rabate, popuste na vjernost kupaca i odobrenja kako bi se vaši klijenti osjećali cijenjeni zbog svoje lojalnosti. Uvijek jasno pokažite cijenu svoje robe/usluge kako klijenti ne bi imali problema.
- Upamtite da ljudi povezuju cijenu s kvalitetom. Ako vaš idealan kupac zarađuje mnogo i traži udobnost, naravno da cijena nije važna i možete malo povisiti cijenu.
- Pazite da zbog cijene koju date ne izgubite sebe. Ne dopustite da vaše poslovanje bankrotira u potrazi za zadovoljstvom kupaca.
2. dio od 6: Obučite svoj tim za korisničku podršku
Korak 1. Razviti metriku izvedbe za mjerenje kvalitete usluge korisnicima
Potrebno je stvoriti ove mjerne podatke koje će vaše osoblje slijediti jer ne možete upravljati ničim ako nemate prava mjerenja. Kako izgleda dobra korisnička usluga u vašem poduzeću? Ima li ponovljenih posjeta? Prosječno vrijeme usluge? Broj artikala po računu? Brzo vrijeme odgovora na pritužbu? Brzo rješavanje problema? Nakon što napravite ovaj popis i definirate kako ćete provjeriti relevantne mjerne podatke, objasnite ih svom osoblju.
Ako je jedan od vaših mjernih podataka broj stavki po računu, možete provjeriti koliko vaši korisnici troše svaki tjedan. Možete izračunati prosječan broj artikala po računu, a zatim potražiti načine za povećanje tog broja. Na primjer, možete obučiti svoje osoblje za sve svoje proizvode kako bi mogli pozvati kupce da dodaju još neke. Ili se možda police ne opskrbljuju dovoljno brzo pa kupci ne uspijevaju pronaći artikle koje žele. Možda biste trebali zaposliti nekoliko novih zaposlenika kako biste ubrzali obnavljanje polica ili dati prednost popunjavanju polica neposredno prije špice
Korak 2. Kreirajte politike koje omogućuju dobar tretman kupaca
Morate pružiti jasne smjernice zaposlenicima službe za korisnike i drugim zaposlenicima na najbolji način kako ugoditi kupcima. To uključuje, na primjer, pozdravljanje kupaca pri ulasku u trgovinu, postupke postupanja s nezadovoljnim kupcima ili smjernice koliko dugo se od kupca traži da čeka na telefon. Pobrinite se da su svi postupci jasno napisani za vaše zaposlenike i da se mogu provoditi. Ovaj vodič možete pružiti i u obliku knjižice kako bi se oni sjetili pravila korisničke službe vaše tvrtke.
Korak 3. Shvatite da između vas i vaših kupaca mogu postojati kulturološke razlike
Vaši kupci mogu imati različita razmišljanja i ideje od vaših zbog njihovog različitog kulturnog podrijetla. Obučite svoje osoblje da se nosi s ljudima iz različitih kulturnih sredina kako bi se smanjila mogućnost pogrešne komunikacije zbog kulturnih razlika.
Korak 4. Održajte obećanje
Nikada nemojte prekršiti obećanje kupcu. Obećajte ono što možete obećati, a zatim isporučite uslugu.
Na primjer, ne obećavajte klijentu povrat novca ako niste potpuno sigurni da to možete učiniti. Nemojte reći da kupac ostvaruje popust od 30% kada može ostvariti samo 15% popusta
Korak 5. Dajte svojim zaposlenicima službe za korisnike malo prostora za kretanje
Učinkovite politike tvrtke potrebne su kako bi vaši klijenti bili zadovoljni, ali morate vjerovati i svojim zaposlenicima. Postoje situacije koje nisu navedene u politici tvrtke, pa se u takvim situacijama odluka mora donijeti što je prije moguće. Dajte svojim zaposlenicima malo prostora za suočavanje kada se suoče s pritužbama kupaca ili neočekivanim situacijama.
- Na primjer, recimo da vam zaposlenik službe za korisnike daje tri dodatna kupona, iako je pravilo tvrtke dati samo jedan kupon. Izbjegavajte grditi svog zaposlenika i vjerujte da je njegova prosudba ispravna i da će brzo riješiti problem.
- Istodobno morate obučiti svoje zaposlenike kako bi znali koliko imaju prostora za rješavanje prigovora i kada bi trebali predstaviti slučaj svom nadzorniku. Svojim zaposlenicima možete pomoći s pisanim pravilima i pravilima.
Korak 6. Nagradite zaposlenike koji su istinski predani posluživanju kupaca
Ako nagradite dobru korisničku uslugu, shvatit će koliko je korisnička usluga važna za vaše poslovanje. U svom uredu stvorite mjesečnu nagradu za najboljeg zaposlenika službe za korisnike. Također možete dati bonuse timu za korisničku podršku kako biste povećali lojalnost kupaca.
Ako od početka stvorite prave mjerne podatke, moći ćete koristiti mjerljive rezultate za nagrađivanje svojih zaposlenika. Ako imate karticu s komentarima ili anketu o zadovoljstvu korisnika, možete nagraditi zaposlenika koji ima najviše bodova. Ili, ako na primjer mjerite koliko je brzo problem korisnika riješen, zaposlenika možete nagraditi najbržim i najpreciznijim rokom izvršenja
Korak 7. Obučite svoje osoblje za učinkovitu komunikaciju
Recite svojim zaposlenicima da su dobro držanje, jasan glas, prijateljsko držanje i profesionalni izgled važni za stvaranje dobre usluge korisnicima. U komunikaciji s kupcima prvi dojam je vrlo važan. Zamolite svoje osoblje da govore jasno i polako ako je komunikacija putem telefona.
Korak 8. Provedite obuku za korisničku podršku
Postoji nekoliko metoda koje možete koristiti za osposobljavanje svog osoblja vještinama korisničke podrške. Na primjer, možete vježbati igranjem uloga, angažiranjem profesionalnog trenera, održavanjem radionice ili da vaši zaposlenici završe modul obuke na internetu. Vaši zaposlenici naučit će mnoge načine da se klijenti osjećaju cijenjenima u dvosatnoj radionici.
Dio 3 od 6: Komunikacija s kupcima
Korak 1. Slijedite dobar telefonski bonton
U ovu telefonsku etiketu uključena je brzina odgovora, jasnoća i entuzijazam za zadovoljavanje potreba kupaca. Vaš kupac trebao bi se osjećati cijenjenim čak i ako se nalazi u drugom gradu ili zemlji. Neki aspekti telefonskog bontona koje je važno slijediti su:
- Ako je moguće, javite se u tri poziva.
- Pozdravite telefon na prijateljski način.
- Govorite polako i jasno u odgovarajućoj glasnoći.
- Predstavite svoje ime i podjelu kupcima.
- Pitajte u čemu kupac može pomoći.
- Odmah pružite pomoć. To znači prebacivanje telefona na nekoga tko je kompetentniji, pokretanje postupka povrata novca ili odgovaranje na pitanja o načinu korištenja proizvoda.
- Objasnite koje korake poduzimate kako biste zadovoljili potrebe kupaca.
- Budite iskreni o tome što možete učiniti za kupca. Ako ne možete odmah odgovoriti na njihovo pitanje, odvojite vrijeme da ih nazovete kad dobijete odgovor.
Korak 2. Izbjegavajte negativne izjave
Kupci ne vole da im se kaže "ne" ili "nikad". Izbjegavajte negativne izjave; koristite pozitivne izjave da pokažete svoju želju da pomognete klijentima. Budite iskreni, ali naglasite da ste proaktivni u službi za korisnike.
- Umjesto da kažete: "Ne znam odgovor", recite "Čekaj malo, pronaći ću nekoga tko može odgovoriti na ovo pitanje. Mogu li te nazvati za minutu?"
- Umjesto da kažete: "Ovo nije moj posao", recite: "Mogu li vas premjestiti na odgovarajući odjel? Oni vam mogu dublje pomoći."
- Umjesto da kažete: "Ova se tvrtka neće složiti", recite "Naša tvrtka je posvećena zadovoljavanju kupaca. Moram prvo razgovarati sa svojim nadređenim o sljedećim mogućnostima koje možete poduzeti."
Korak 3. Omogućite povratni poziv umjesto da tražite od klijenta da dugo čeka
Kupci ne vole kad im se kaže da satima čekaju na telefon. Kad je dolazna telefonska linija jako zauzeta, zatražite da što prije promijenite poziv. Vaš zaposlenik službe za korisnike može nazvati kupca u određeno vrijeme. Na taj način vaši klijenti neće biti frustrirani i mogu nastaviti sa svojim drugim poslom.
Korak 4. Odgovorite na upite kupaca u roku od 10 sati
Vrijeme odgovora jedna je od ključnih komponenti zadovoljstva kupaca (ili nezadovoljstva). Odgovorite na svaku žalbu ili pitanje u roku od 10 sati.
Dio 4 od 6: Optimiziranje internetske prisutnosti vaše tvrtke
Korak 1. Napravite popis "Često postavljanih pitanja" na svojoj web lokaciji
Ovaj je popis nadaleko poznat kao odjeljak FAQ (FAQ), koji označava prijevod gornje fraze na engleski, tj. Često postavljana pitanja. Kupci obično preferiraju kada imaju internetske resurse koji im mogu pomoći. Ovo će također osloboditi vaš telefonski broj i poslovnu pretinac e -pošte od nepotrebnih pitanja. Vi i vaši klijenti uštedjet ćete vrijeme s dobro organiziranim i jasnim odjeljkom FAQ. Često postavljana pitanja o vašoj web stranici mogu sadržavati sve, od podrijetla vašeg poslovanja do specifičnih tehničkih pitanja u vezi s proizvodima koje prodajete. Napišite jasne, sažete, sažete i besplatne odgovore na česta pitanja od teških riječi. Često postavljana pitanja koja odaberete ovisit će o vrsti posla kojim se bavite. Ispod su primjeri nekih često postavljanih pitanja:
- Koju osobnu iskaznicu moram ponijeti za kupnju ovog proizvoda?
- Koja je razlika između redovnih i premijskih planova?
- Mogu li kupiti?
- Kako upravljati ovim softverom na svom računalu?
Korak 2. Izjednačite online (online, online) i offline (offline, offline) iskustva
Pobrinite se da je vaša internetska prisutnost dobro organizirana kao i vaša fizička trgovina. Sve važne informacije koje ćete velikim slovima prenijeti u svoju trgovinu također je potrebno prenijeti velikim slovima na vašu web stranicu. Radno vrijeme trgovine, podaci za kontakt, adresa i drugi detalji moraju se točno prenijeti na vašu internetsku stranicu. Uvjerite se da nema razlike između onoga što govorite offline ili preko telefona i onoga što govorite na mreži.
Korak 3. Pružite višekanalnu korisničku uslugu
Omogućite kanale korisničke službe putem interneta, izvanmrežnih kanala, Facebooka i Twittera. Što više kanala koristite, vaši će korisnici lakše dobiti odgovore na svoja pitanja. Dodijelite nekoliko zaposlenika službe za korisnike da prate društvene medije i pružaju rješenja za pitanja ili pritužbe kupaca.
Ako imate kapital, možete postaviti i forum za tehničku podršku na internetu. Na taj način korisnici vašeg proizvoda mogu si međusobno pomoći, a dobit ćete i povratne informacije za poboljšanje usluge
Korak 4. Omogućite opciju chata (chat uživo) putem interneta
Ako je moguće, osigurajte sustav u kojem kupac može komunicirati sa zaposlenikom putem chata uživo na internetu. To može uštedjeti vrijeme i vaše vrijeme jer više ne morate koristiti e -poštu i telefon. Vaši će kupci cijeniti vaš potez na mreži.
5. dio od 6: Odgovaranje na pritužbe kupaca
Korak 1. Zapamtite da su pritužbe korisne
Ne mislite na pritužbe kao na smetnje. Vaše poduzeće može puno naučiti iz pritužbi koje prima. Možete saznati što živcira kupce. Recite sebi da je pritužba oblik besplatne povratne informacije za vaše poslovanje; I vi možete riješiti te probleme i učiti od njih.
Korak 2. Kupcu jasno prenesite postupak namire
Ne skrivajte ove podatke malim slovima. Jasno i jednostavno objasnite svojim klijentima što se mora učiniti kako bi se riješio problem s vašom uslugom/proizvodom. Također biste trebali biti sigurni da je postupak jednostavan. Ne pokušavajte otežati postupak povratka robe od strane kupaca. Najvjerojatnije se neće ni vratiti u vašu trgovinu.
Korak 3. Koristite tehnike aktivnog slušanja
Slušajte svoje klijente aktivno i pažljivo. Možete koristiti tehnike aktivnog slušanja. Parafrazirajte njihov problem kako biste pokazali da razumijete, održavali kontakt očima, kimali glavom u odgovarajuće vrijeme, izbjegavali teške riječi ili pokazivali oklijevanje. Pitanja koja postavljate trebala bi se usredotočiti na važne informacije, a ne na "zamku" ili zatezanje kupca.
Korak 4. Priznajte poteškoće kupca
Nezadovoljan kupac želi se osjećati kao da vam pomaže vaša tvrtka. Trebali biste se ispričati i objasniti da razumijete teškoću kroz koju prolazi. Ovo je učinkovita tehnika za smanjenje ljutnje. Osim toga, započeli ste i postupak rješavanja problema. Recite kupcu:
- "Razumijem vaš nedostatak/poteškoću."
- "Žao mi je što su vam naši zaposlenici otežali rad."
- "Razumijem vaš bijes. Pokušat ću ovo popraviti."
Korak 5. Dajte kupcu izbor
Ako dođe do problema, ponudite kupcu opciju rješenja. Ako kupcu date izbor rješenja i pustite ga da odabere, osjećat će da se situacija vraća pod kontrolu. Na primjer, recite:
- "Tako mi je žao zbog prljave majice koju ste dobili. Možemo vam poslati novu ili vam vratiti novac."
- "Žao nam je što se naš tehničar nije pojavio. Možete dobiti popust od 20% na naše usluge ili nadograditi na premium plan bez dodatnih troškova."
Korak 6. Brzo riješite problem
U svakom slučaju, sva pitanja i pritužbe kupaca treba riješiti što je prije moguće. Bilo da se radi o povratku, popustu na buduću kupnju, zakazivanju sastanka ili službenoj isprici upravitelja, što god je potrebno, morate brzo riješiti pritužbe.
Korak 7. Recite hvala
Zahvalite se korisnicima koji su koristili vaše proizvode i usluge. To možete reći osobno, s natpisom zahvale postavljenim u trgovini ili s e -porukom zahvalnice koju osobno šaljete kupcima. Zahvalite svojim klijentima što ste tamo. Bez njih vaše poslovanje neće uspjeti.
Dio 6 od 6: Dobivanje povratnih informacija od kupaca
Korak 1. Napravite anketu o zadovoljstvu kupaca
Mnogi su poduzetnici previše sigurni u sposobnost svoje tvrtke da pruži dobru uslugu korisnicima. Budite iskreni prema sebi koliko su vaši klijenti zadovoljni proizvodima i uslugama koje nudite. Ankete o zadovoljstvu korisnika objektivno mogu pokazati koliko je dobra usluga za korisnike vaše tvrtke.
Učešće možete povećati nagrađivanjem korisnika koji ispunjavaju ankete. Na primjer, tog korisnika možete unijeti u nagradnu igru ili pokloniti određeni kupon
Korak 2. Neka anketa bude kratka
Nemojte uključivati više od 10-15 pitanja u istraživanje zadovoljstva kupaca. Ovo bi istraživanje trebalo biti opsežno, ali ne previše teško za kupca. Uobičajena pitanja ankete o zadovoljstvu kupaca su:
- "Planirate li sljedeće godine ponovno koristiti naše usluge? Uključite svoje razloge."
- "Jesu li vam naši zaposlenici pomogli? Uključite i svoje komentare."
- "Je li naše web mjesto jednostavno pregledavati? Molimo ocijenite jednostavnost rada naše stranice, od 1 do 10, pri čemu je 1" uopće nije lako ", a 10" vrlo lako "."
Korak 3. Pitajte što možete učiniti kako biste poboljšali korisničku uslugu u budućnosti
Koristite svoje klijente kao izvor informacija i novih tehnika za rješavanje problema. Također možete saznati o korisničkoj službi od svojih konkurenata. Također možete odrediti koje su politike na snazi i što još treba poboljšati.
Korak 4. Pitajte kupce što misle o vašoj konkurenciji
Možda vaš suparnik ima učinkovitiju politiku korisničke službe od vaše. Morate znati ovu činjenicu kako bi se vaša tvrtka mogla poboljšati. U anketu o zadovoljstvu kupaca uključite i pitanja o konkurentima.
Korak 5. Prenesite važnost ove ankete klijentu
Kupci vole da se osjećaju saslušanima. Osjećat će da imaju određenu kontrolu nad vašim poslovanjem. Međutim, također morate dati prioritet njihovoj ulozi u ovoj anketi. Dajte im do znanja da njihovo mišljenje pomaže u poboljšanju usluga vašeg poslovanja u budućnosti. Zahvalite svojim klijentima što su im pomogli da učinkovito odgovore na svoje potrebe.
Savjeti
- Dobra komunikacija ključ je dobre usluge korisnicima. Koji god format koristili, licem u lice, putem telefona ili interneta, morate pristojno i jasno komunicirati sa svojim klijentima.
- Jednostavne i jasne politike mogu spriječiti da se mali problemi pretvore u velike probleme. Provjerite je li politika jasno napisana u vašoj fizičkoj trgovini/uredu i internetskoj trgovini.
- Zahvalite svom timu službe za korisnike na njihovom poslu. Donesite jasne politike, dobro radite i obučite ih. Vjerujte njihovoj prosudbi i stručnosti u pružanju onoga što kupcu treba.
