Korisnička usluga dramatično se promijenila u posljednjih dvadeset godina zahvaljujući internetu. Umjesto da zovete kako biste iznijeli zabrinutosti, pritužbe ili pohvale, sada možete jednostavno poslati e -poruku tvrtki. Stoga tvrtke moraju obučiti zaposlenike službe za korisnike kako odgovoriti odgovarajućim bontonom kako bi izgradili dobre odnose sa svojim klijentima. Slično telefonskom razgovoru, nepristojan ili prikladan odgovor može naštetiti ugledu tvrtke, dok prijateljski i profesionalan odgovor može održati lojalnost kupaca. No, još važnije, dobra e -poruka za korisničku podršku trebala bi rješavati i rješavati probleme korisnika bez zadržavanja u pravom jeziku i tonu.
Korak
1. dio od 3: Personalizacija e -pošte
Korak 1. Pokušajte odgovoriti što je prije moguće
Korisnička usluga često se smatra dobrom ako radi brzo, učinkovito i s poštovanjem. Stoga je poželjno odgovoriti na e -poštu kupaca čim dobijete potrebne podatke.
- Najbolje vrijeme odgovora je između 24 sata do 3 dana. Ako je dulje od toga, klijent će se osjećati kao da e -poruka nije stigla ili službu za korisnike uopće nije briga.
- U današnje vrijeme kupci se osjećaju primoranima primiti hitan odgovor. Stoga će brzi odgovor povećati povjerenje kupaca i time postati konkurentska prednost tvrtke.
Korak 2. Sastavite naslovnu rečenicu
Naslovna je rečenica vrlo važna jer često određuje je li poruka vrijedna otvaranja i čitanja. Vjerojatnije je da će se prazni naslovi ukloniti ili iritirati korisnike jer moraju otvoriti e -poštu bez znanja o čemu se raspravlja.
- Neka naslovna rečenica bude sažeta i konkretna, a najvažnije riječi stavite na početak rečenice. Ne zaboravite, većina naslova trebala bi imati manje od 60 znakova, dok telefoni mogu prikazati samo 25-30 znakova. Stavite najvažnije riječi na početak kako biste odmah privukli pozornost primatelja.
- Pazite da ne koristite sva velika slova i previše interpunkcijskih znakova. Obje se smatraju nametljivima i neprikladne za e -poštu korisničke službe.
Korak 3. Personalizirajte e -poštu koristeći ime korisnika
Korisnici cijene personaliziranu e -poštu adresiranu imenom. Zbog toga se klijent osjeća kao pojedinac i cijenjen jer poštujete i uljudni ste.
- Personalizirana e -pošta ojačat će odnos s klijentima u usporedbi s neformalnom i općom e -poštom.
- Odaberite pozdrav koji odražava status kupca. Na primjer, liječniku se treba obratiti s "Dr." Ako nije poznato, upotrijebite standardni pozdrav „Brat“ili „Brat“.
Korak 4. Predstavite se
Slično kao i imena kupaca, osobno ime možete upotrijebiti za personalizaciju svoje e -pošte. Uostalom, e -poštu treba činiti kao razgovor između dvije osobe, a ne kao transakciju između poslovnog čovjeka i kupca.
Uz svoje ime, navedite naslov i podatke za kontakt kako biste uspostavili odnos za buduću komunikaciju
2. dio od 3: Odgovaranje na e -poštu
Korak 1. Razmotrite kontekst svoje e -pošte
Treba cijeniti sve e -poruke kupaca, bez obzira na to jesu li dobre ili loše, jer je svaka e -poruka prilika za poboljšanje proizvoda i jačanje odnosa s bazom kupaca. E -pošta kupaca dobar je izvor za otkrivanje prednosti i slabosti proizvoda.
- Ako se morate ispričati, nemojte samo reći "oprosti" i biti konkretniji. Na ovaj način, kupac se osjeća kao da zaista čitate i razumijete problem.
- Na sve e-poruke usmjerene na probleme trebali biste biti spremni priznati da tvrtka ima problema s rješavanjem problema. Skrivanje problema samo će uništiti izgrađeno povjerenje. Osim toga, priznajući problem, kupac zna da se tvrtka jako trudi riješiti problem.
- Postavljajte pitanja kako biste dublje ušli u problem. Ovo je izvrsna prilika za tvrtke da izravno istraže proizvod. Na primjer, pitajte "Kako možemo poboljšati svoj proizvod?" kako biste dobili povratne informacije o tome kako riješiti probleme i održati lojalnost kupaca koji imaju slične poteškoće.
- Pokažite zahvalnost za više od "hvala". Korisnici koji odvajaju vrijeme za pisanje e -pošte zaslužuju biti nagrađeni srdačnom zahvalom.
Korak 2. Dajte sažete upute klijentu
Kako bi se osiguralo da korisnici mogu slijediti ili razumjeti teške uvjete složenog proizvoda i izbjeći korištenje uputa koje mogu razumjeti samo određeni krugovi.
- Pojednostavite svoj odgovor na složene probleme pomoću brojeva ili znakova za opisivanje koraka ili radnji koje je potrebno učiniti zasebno
- Primijenite tehniku ELI5 (Objasni kao da imam 5 godina što znači "objasni kao da imam 5 godina"). Prije nego što pošaljete upute tehničke prirode ili vrlo teške, pokušajte ih ponovno pročitati kao da imate 5 godina kako biste bili sigurni da ih kupac može razumjeti. Ključno je zadržati poštovanje i ne odnositi se prema klijentima kao prema djeci.
Korak 3. Redovito odgovarajte na često postavljana pitanja (FAQ) (često postavljana pitanja)
Ne zaboravite da vaša e -pošta ostane osobna i da ne volite odgovarati na česta pitanja. Kao predstavnik službe za korisnike, morate se svakodnevno susretati s nekim istim pitanjima. Iako je lakše spremiti odgovore na sva ova uobičajena pitanja, pazite kako ih i kada koristiti.
- Koristite odgovarajuće snimljene odgovore, ali uvijek pokušajte personalizirati e-poštu kako se klijentima ne bi činilo da primaju odgovore "copy-paste".
- Pokušajte zadržati zabilježeni odgovor kao dio vašeg odgovora na detaljna uputstva u vašoj e -pošti, ali promijenite ime, datum i mjesto u skladu s tim kako biste personalizirali e -poštu.
Korak 4. Omogućite vezu u e -poruci ako je odgovor velik
Većina ljudi ne voli primati dugačke e -poruke. Razlog, e -pošta je dosadna i dosadna. Stoga, ako morate odgovoriti vrlo dugim uputama ili povratnim informacijama, uključite vezu u e -poruku kako bi korisnici mogli odmah pronaći ono što traže.
- Ako upute sadrže tri ili više kontinuiranih koraka, uključite vezu koja ih povezuje s podacima koje ste naveli.
- Kupac će kliknuti na vezu umjesto da pročita sve korake ili informacije.
- Razmislite o razvoju informacijskog centra s korisnim informacijama u FAQ -u. Na taj način možete povezati ove podatke i učiniti ih dostupnim svojim korisnicima 24 sata dnevno.
Korak 5. Uključite dodatnu pomoć klijentu
Kupac bi trebao točno znati kada primiti ili znati rješenje ili barem dobiti obavijest. Ovo je jedan od načina izgradnje povjerenja između tvrtke i kupca.
- Ostanite proaktivni u pružanju informacija i obavijesti korisnicima.
- Predvidite dodatne potrebe ili probleme prije nego što zatražite od kupaca
- Navedite podatke za kontakt kako bi vam korisnici mogli izravno odgovoriti. Stoga je rješavanje problema učinkovitije, a odgovori mogu biti brži.
3. dio 3: Priprema za slanje e -pošte
Korak 1. Uzmite u obzir ton vaše e -pošte
Rad s klijentima putem e -pošte naglašava važnost riječi koje se koriste za izražavanje ispravnog stava. Nedavna istraživanja pokazuju da kupci preferiraju ležerni ton (oko 60%), osim kada se zahtjev odbije. U to vrijeme preferirao se formalni ton. Stoga biste u većini slučajeva trebali biti ljubazni, osobni i profesionalni.
- Izbjegavajte korištenje slenga ili emotikona, potpune upotrebe velikih slova i pretjerane interpunkcije jer se smatraju nepristojnim čak i za slučajne e -poruke.
- Iako su “Mister” i “Madam” prikladni, smatraju se previše formalnima.
- Pokušajte biti čvrsti u skladu s potrebama korisnika kada odgovarate na problem.
- Zamijenite negativne riječi pozitivnim. Pozitivne riječi snažno utječu na to kako korisnici čitaju vaše e -poruke.
Korak 2. Ljubazno zatvorite svoju e -poštu
Zatvorite svoju e -poštu s "hvala" što ste koristili svoj proizvod ili uslugu.
Navedite osobni potpis i završite e -poruku s "S poštovanjem"
Korak 3. Ponovno pročitajte svoju e -poštu
Nemojte doći u iskušenje da preskočite ovu fazu. U gužvi često postoje riječi koje ostaju iza naslova, pravopisne pogreške, ponovljene riječi ili pogrešne interpunkcije.
Uz izbor gramatike i riječi, pokušajte učiniti da vaša e-pošta izgleda dobro postavljanjem granica stranice, sastavljanjem odlomaka koji se lako čitaju i točkama za korake
Savjeti
- E -pošta koja sadrži psovke ili druge agresivne riječi može vas naljutiti. Pauzirajte svoj odgovor na e -poruku na neko vrijeme kako biste spriječili istiskivanje bijesa na kupca.
- Nemojte koristiti e -adrese kupaca iz korisničke službe za slanje ponuda ili promocija tvrtke. Kupci će to shvatiti kao neželjenu poštu i naštetiti odnosu tvrtke s kupcima.
