Neki se ljudi mogu osjećati zaglavljeno pri pisanju e -pošte za korisničku podršku (korisničku službu). Kako napisati pismo u obliku e -pošte jer se dopisivanje obično obavlja na komadu papira? Koja su pravila i protokoli za kontaktiranje korisničke službe? Dok pisanje e -pošte za korisničku podršku treba biti prilagođeno industriji, regiji i kulturi poslovne jedinice kojoj se obraćate, postoje neke osnovne smjernice za pisanje učinkovitog pisma za korisničku podršku.
Korak
1. dio 3: Pregled web stranice tvrtke
Korak 1. Pronađite odgovore
Prije nego počnete pisati e -poruku odjelu službe za korisnike tvrtke, dobro je saznati je li željeni odgovor već na web stranici tvrtke. Ujednačena pitanja koja korisnici postavljaju tvrtkama obično su sažeta na često postavljanim pitanjima (FAQ) i stranicama za pomoć.
Obično se ovoj stranici može pristupiti putem web stranice tvrtke. Pokušajte se pomaknuti do dna web stranice tvrtke i kliknuti na veze na kojima piše "Kontaktirajte nas" ili "Pomoć" i "Služba za korisnike"
Korak 2. Potražite stranicu pomoći za kupca
Ako na dnu stranice ne pronađete vezu za korisničku podršku, pokušajte upotrijebiti okvir za pretraživanje. Obično se na web stranici nalazi okvir koji se može ispuniti tekstom i koji ima simbol povećala. Upišite “korisničku podršku” ili “kontakt” i pritisnite enter.
-
Obično tvrtke zalijepe tekstualni okvir na stranicu "Kontaktirajte nas" koji korisnici mogu koristiti za pisanje svojih pritužbi ili komentara, a zatim ih poslati korisničkoj službi putem e -pošte.
Provjerite ovu stranicu kako biste bili sigurni da će vam biti poslana kopija e -pošte. Ako nije, potražite e -adresu tvrtke na web stranici tvrtke i pošaljite je na svoj osobni račun e -pošte. Na ovaj način možete spremiti kopiju e -pošte koju šaljete
Korak 3. Upotrijebite traku za pretraživanje
Pokušajte prvo pronaći odgovor na svoje pitanje unosom ključnih riječi vezanih za vaše pitanje u okvir za pretraživanje (okvir koji koristite za pronalaženje adresa e -pošte tvrtke). Na taj način možete riješiti problem bez slanja e -pošte korisničkoj službi.
- Ovo je važno kako biste izgledali pametno i izgradili poštovanje kada konačno morate poslati e -poruku. Ako su odgovori na vaša pitanja već objašnjeni na web mjestu, tim za korisničku podršku smatrat će vas razmaženima i lijenima. Zbog toga se vaša e -pošta ne shvaća ozbiljno.
- Također provjerite odjeljak Česta pitanja. Na često postavljana pitanja obično se odgovara u obliku često postavljanih pitanja. Zbog toga mnoge stranice imaju ovu stranicu. Zahvaljujući ovoj stranici, broj e -poruka koje odlaze u korisničku podršku drastično se smanjuje.
Korak 4. Pregledajte politike tvrtke
Ako ne možete pronaći odgovor na svoje pitanje na stranici za pretraživanje ili FAQ, preporučujemo vam da posjetite stranicu "O nama" ili stranicu s pravilima povrata. Pomaknite se do dna stranice i provjerite veze. Potražite veze koje približno odgovaraju na vaša pitanja: O nama, Indeks, Kreditna kartica, Dostupnost proizvoda, Pravila povrata, Pravila privatnosti, Uvjeti korištenja itd.
Čak i ako ne pronađete odgovore na ovim stranicama, i dalje ćete pronaći informacije koje mogu biti korisne ako na kraju morate poslati e -poruku korisničkoj službi
Dio 2 od 3: Pisanje e -pošte
Korak 1. Odlučite je li vaša e -pošta žalba ili kompliment
E -poruke poslane korisničkoj službi nisu samo žalbe ili pitanja. Možda mi se želite zahvaliti na izvrsnoj usluzi. Većina tvrtki voli primati pozitivne e -poruke poput ove.
Zapravo, ponekad će se brže i izravnije odgovoriti na pritužbe ako se podnose telefonom, a ne e -poštom. E -pošta izvrsna je za iskazivanje zahvalnosti ili postavljanje pitanja na koja ne morate odgovoriti odmah. Ako vaš problem treba riješiti što je prije moguće, preporučujemo da se obratite službi za korisnike telefonom
Korak 2. Napišite jasan naslov pisma
Uvjerite se da je vaš naslov smislen i jasan. Vaš je cilj stvoriti naslov koji lako privlači pozornost tima za korisničku podršku kako bi dobio brzi odgovor. Napravite sažeti naslov, sadržajte srž e -poruke i zatražite odgovor.
Na primjer, "Dopuna nije uspjela-odgovorite"
Korak 3. Počnite s pozdravom
Nakon što ste napisali solidan naslov e -pošte, pozdravite predstavnika korisničke službe. Pozdrav je vrlo važan u dopisivanju radi održavanja pristojnosti. Možete jednostavno napisati "Poštovani tim za korisničku podršku".
- Pokušajte uključiti ime u pozdrav. Male tvrtke mogu uključivati ime osobe koja služi kao predstavnik službe za korisnike tvrtke. Iskoristite to za stvaranje osobne i prijateljske e -pošte.
- Pozdrav možete završiti zarezom ili dvotočkom. Na primjer „Dragi predstavnik službe za korisnike“, ILI „Dragi predstavnik službe za korisnike:“
Korak 4. Primijenite standardno pisanje slova
Održavajte poštovanje prema predstavnicima korisničke službe koristeći standardne prakse pisanja pisama. Nemojte pisati samo velikim, mješovitim ili skriptnim fontovima. Prilikom pisanja slova samo koristite standardne interpunkcije, pravopis i velika slova. Na ovaj će način vaša e -pošta biti shvaćena ozbiljno.
Korak 5. Budite ljubazni u pisanju pisama
Koristite ljubazan ton, čak i ako izražavate pritužbu ili frustraciju. Vaš će se status kupca više cijeniti i na njega će se ljubaznije odgovoriti.
Korak 6. Identificirajte se
Nakon što pozdravite predstavnika službe za korisnike, predstavite se. Navedite svoje ime i opišite status svog kupca (npr. Novog ili ponovljenog kupca). Predstavnici korisničke službe htjet će zadržati vašu lojalnost. Po potrebi otkrijte svoju geografsku lokaciju (npr. Za proizvode ili usluge na otvorenom).
Korak 7. Budite konkretni
U e -pošti koristite posebne uvjete. Izbjegavajte pisanje "moj proizvod" i detaljno opišite proizvod ili uslugu i zašto ste poslali e -poruku. Opišite relevantni incident kako bi predstavnik korisničke službe mogao identificirati problem. Jasno davanje informacija na početku pisma spriječit će dugotrajne razgovore putem e -pošte.
- Upotrijebite URL proizvoda (ako je primjenjivo). Tako predstavnik službe za korisnike može odmah razumjeti željeni proizvod.
- Uključite svoj ID rezervacije, a predstavnici službe za korisnike to obično traže. Putem ovog identifikacijskog broja vaša se narudžba prati i upravlja u sustavu.
Korak 8. Jasno postavljajte pitanja
Prijeđite na stvar dok sastavljate svoju e -poštu. Nakon što ste se pozdravili i predstavili, započnite novi odlomak zapisujući svoj problem ili razlog za slanje e -pošte, koristeći gore opisani jezik.
Samo pitajte što želite znati. Ako vam je neugodno pitati, odmah uklonite te osjećaje iz e -pošte. Ako želite dobiti novi proizvod umjesto neispravnog proizvoda, jasno to navedite
Korak 9. Napišite kratki odlomak
Provjerite jesu li vaši odlomci dugi. Bilo bi dobro imati samo jednu, dvije ili najviše tri rečenice u odlomku radi lakšeg čitanja. Također omogućuje predstavnicima korisničke službe da brzo skeniraju e -poštu i odrede njihov prioritet. Ako sadrži mnogo teksta, vaš e -mail će imati najniži prioritet jer predstavnik službe za korisnike nema vremena pročitati sve.
Korak 10. Zatvorite pismo potpisom
Završite e -poruku rečenicom koja sažima vaš zahtjev ili kompliment, nakon čega slijedi pozdrav. Pismo možete zatvoriti s "S poštovanjem", ali možete jednostavno ostaviti pozdrav i potpis e -pošte. Također možete izraziti svoju žurbu riječima: "Nadam se da ću se uskoro moći vratiti na ovu e -poruku" ili nešto slično,
Potpis e -pošte kratki je tekst koji sadrži vaše ime, zanimanje i podatke za kontakt. U postavkama e -pošte možete postaviti potpis e -pošte tako da se uvijek prikazuje prilikom slanja nove poruke
Korak 11. Nemojte uključivati privitke
Pokušajte ne prenositi privitke u e -poruke koje se prvo nekome šalju. Mnoge web stranice imaju filtre za neželjenu poštu koji daju prioritet priloženim e -porukama tako da se vaše e -poruke šalju u pretinac za neželjenu poštu prije nego što se mogu pročitati.
- Naravno, morate priložiti privitak ako podnosite pismo prijave za posao i od vas se traži da svoj životopis priložite u Wordovom dokumentu.
- Nemojte uključivati korisnička imena, lozinke ili podatke o kreditnoj/platnoj kartici.
Korak 12. Pročitajte i provjerite prije slanja pošte
Ako je e -poruka napisana, nemojte odmah pritisnuti gumb za slanje (poslati). Trebali biste pregledati svoje pismo i uvjeriti se da u njemu nema pravopisnih pogrešaka. Čak i ako upisujete svoju e -poštu pomoću pametnog telefona, redak "poslano s mog iPhonea" nije izgovor za gramatičke i interpunkcijske pogreške kako bi vaše pismo izgledalo profesionalnije.
Korak 13. Pratite dalje
Ako ne dobijete odgovor e -poštom nekoliko dana, velika je vjerojatnost da je e -poruka prošla filtar za neželjenu poštu ili je zapela na dnu pristigle pošte. Pošaljite novu e -poruku koja vrijeđa vašu staru i pitajte je li primljena.
3. dio od 3: Održavanje pristojnosti
Korak 1. Koristite ispravnu gramatiku i pravopis
Bez da su toga svjesni, jedan dio održavanja pristojnosti u dopisivanju je upotreba dobre i ispravne gramatike i pravopisa. Dobra komunikacija će pokazati poštovanje primatelju e -pošte i pokazati da ste doista pristojna osoba.
Korak 2. Pokažite svoje obrazovanje i znanje
Nemojte istupiti kao štreber, već pokažite svoju pamet s dobrim rječnikom. Također, ako ste pregledali web stranicu tvrtke i proučili njihovu politiku, izrazite to u pismu i također recite da niste mogli pronaći odgovor na svoj problem.
Korak 3. Ne šalite se
Pisma poslana timu službe za korisnike treba shvatiti ozbiljno, barem pri prvom kontaktu. Stoga se šale i šale ne smiju uključivati u pismo. Šale će se smatrati nepristojnim i treba ih izbjegavati kada se bavite bilo kojim oblikom poslovanja.
Ako ste često bili u kontaktu s predstavnicima službe za korisnike putem e -pošte, slobodno se našalite jer se već poznajete
Korak 4. Izrazite se bez grubosti
Čak i ako ste ljuti na ponuđeni proizvod ili uslugu, ljutnja putem e -pošte neće riješiti problem. S poštovanjem i pristojno prenesite svoje brige kako biste ih mogli učinkovito riješiti bez slanja nepristojne e -pošte.
Ne zaboravite da pisanjem ne možete izraziti emocije. Ako ste jako razočarani i trebate hitnu pozornost, najbolje je da se žalite telefonom jer je to učinkovitije
Korak 5. Nacrtajte svoju lojalnost i uvažavanje
Na kraju, prenesite koliko ste lojalni tvrtki i koliko ste zahvalni na pruženoj usluzi kako bi predstavnik službe za korisnike cijenio vašu e -poštu i brže odgovorio.
