E -pošta, chat uživo, internetski forumi s pitanjima i odgovorima i društveni mediji imaju svoje mjesto, ali telefon je i dalje komunikacijski alat za mnoge ljude u vezi s poslovnim pitanjima. Koliko ste puta razgovarali s nekim telefonom i pomislili koliko su neprofesionalni? Pazite da drugi ljudi ne govore isto o vama. Evo svega što trebate znati o profesionalnom rukovanju telefonom.
Korak
1. dio od 3: javljanje na telefon
Korak 1. Neka olovka i papir budu u blizini
Snimite pozive zapisujući ime pozivatelja, vrijeme i razlog poziva. Najbolje je zapisati podatke u bilješku o telefonu presvučenom karbonom. Ovo će popis poziva držati na jednom mjestu, a ako to nije za vas, možete dati kopiju željenom primatelju.
Korak 2. Javite se na telefon što je prije moguće
Nitko ne želi biti prisiljen čekati. Brzo odgovaranje može pokazati pozivateljima, koji će vjerojatno biti potencijalni kupci, da je vaša tvrtka učinkovita. Korisniku također daje do znanja da je njegov telefon važan.
Korak 3. Navedite svoj identitet i identitet tvrtke
Na primjer, recite "Hvala što ste nazvali Astru Sunter. Možete li pomoći s Rani?" Slično, pitajte za identitet pozivatelja i gdje vas zovu ako to ne kažu, osobito ako vaša tvrtka ima strogu politiku o neželjenim pozivima.
Korak 4. Postavite prava pitanja
Dobijte što je moguće više informacija. To može pomoći u prepoznavanju neželjenih poziva. Kad pitate, možete zvučati optužujuće, pogotovo ako morate postaviti niz pitanja. Sigurno ne želite zvučati kao ispitivanje. Dakle, postavite svoj ritam mirnim tonom glasa koji nije preglasan.
- Pozivatelj: "Mogu li razgovarati s Donijem?"
- Odgovor: "Oprostite, kako se zovete?"
- Pozivatelj: "Tommy."
- Odgovor: "Gdje ste zvali?"
- Pozivatelj: "Surabaya."
- Odgovor: "Naziv vaše tvrtke?"
- Pozivatelj: "Ovo je privatni telefon."
- Odgovor: "Je li gospodin Doni znao da ćete nazvati?"
- Pozivatelj: "Ne."
- Odgovor: "U redu, pokušat ću se povezati s njegovom linijom."
Korak 5. Pretpostavite da netko iz vaše tvrtke sluša razgovor
Tvrtke koje prate dolazne pozive općenito to navode na početku snimanja glasa. Ako čak ni tada, shvaćanje vam može pomoći da koristite svoj najprofesionalniji glas. Ako je tako, možda ćete imati priliku čuti vlastiti glas na telefonu i izvršiti popravke, ako je potrebno.
2. dio 3: Prijenos telefona
Korak 1. Zamolite prije nego zamolite nekoga da pričeka i vidi odgovor
Veliki problem mnogih tvrtki je što često ostavljaju pozive predugo čekati. Osim ako niste zen majstor, većina ljudi ne voli da ih se čeka. Također postoji tendencija da se misli da se od njih traži da čekaju dvostruko duže. Vraćanje na razgovor s njima što je prije moguće može značajno smanjiti broj ljutitih pozivatelja!
Korak 2. Provjerite je li primatelj spreman prihvatiti poziv
Ako pozivatelj traži određenu osobu, recite im da ćete se "pokušati povezati s linijom te osobe" prije nego što ih zamolite da pričekaju. Zatim saznajte je li primatelj a) dostupan i b) spreman je razgovarati s pozivateljem. Ako ne, svakako zapišite poruku detaljno.
Korak 3. Koristite ispravnu gramatiku
Uvijek za svoj predmet koristite zamjenice "ti" i "ja" umjesto "ti" ili "ja". Ne ostavljajte riječ "da" na kraju rečenice. Na primjer, "ne znam gdje je to" je pogrešna rečenica. Općenito, riječ "da" možete potpuno ukloniti iz rečenice. "Ne znam gdje je adresa" prikladniji je odgovor.
Korak 4. Obratite pozornost na svoj glas
Pozivatelj može čuti vaš zvuk na temelju vašeg glasa. Telefonom ili licem u lice ovo prenosi više od riječi koje izlaze iz vaših usta. Ključ profesionalnog telefonskog razgovora je osmjeh iznutra!
Ova točka smiješka imala je toliko veliki utjecaj na više rukovodstvo u pozivnom centru da je na svaki stol svojih agenata stavio malo ogledalo na kojem je pisalo: "Ono što vidite je ono što čuju!"
Korak 5. Koristite ime pozivatelja, kad god je to moguće
To vam može dati osobni pečat i pokazati da slušate. "Oprostite, gospodine Joni, šteta što nema gospodina Marka. Mogu li pomoći nekome drugome ili napisati poruku?"
Korak 6. Prvo navedite svoj identitet kada zovete nekoga drugog
Na primjer, recite: "Ja sam Magda, zovem gospođu Marthu Tilaar." Ali nemojte biti previše riječi. Drugim riječima, prijeđite na stvar bez otkrivanja nepotrebnih detalja.
Korak 7. Završite razgovor profesionalno
S iskrenošću u glasu recite: "Hvala na pozivu. Dobar dan!"
3. dio od 3: Rukovanje teškim telefonima
Korak 1. Vježbajte vještine aktivnog slušanja
Ne raspravljajte i ne prekidajte pozivatelja. Čak i ako je osoba pogriješila ili znate što će sljedeće reći. Neka osoba pusti glas. Dobro slušanje može izgraditi odnos i uvelike ugušiti "vruće" sugovornike.
Korak 2. Smanjite glasnoću i govorite ujednačenim tonom glasa
Ako glas pozivatelja postaje sve glasniji, počnite sporije govoriti mirnim glasom. Mirno držanje (umjesto da bude nervozno ili pretjerano uzbuđeno) može puno pomoći da se osoba smiri. Jačina ili ton glasa pozivatelja neće utjecati na to da se ljutita osoba smiri.
Korak 3. Izgradite odnose kroz empatiju
Stavite se na mjesto pozivatelja. Obavijestite pozivatelja da čujete njegove frustracije i pritužbe. Samo to može pomoći da se osoba smiri. Izraz je "verbalno kimanje" i to može pomoći da se sugovornik razumije.
Korak 4. Izbjegavajte biti uzrujani ili ljuti
Ako vas pozivatelj verbalno vrijeđa ili čak psuje, duboko udahnite i nastavite govoriti kao da niste čuli što govori. Odgovor na isti način neće riješiti problem, a može čak i pogoršati situaciju. Umjesto toga, podsjetite pozivatelja da želite pomoći u rješavanju problema - često ova izjava može ublažiti situaciju.
Korak 5. Ne uzimajte to k srcu
Ostanite usredotočeni na problem koji vam je pri ruci i ne shvaćajte ga osobno, čak i ako se pozivatelj tako ponaša. Upamtite da vas pozivatelj ne poznaje i samo izražava frustraciju zbog vas kao predstavnika. Vratite razgovor natrag do problema i vaše namjere da ga riješite te pokušajte zanemariti privatne komentare.
Korak 6. Zapamtite da komunicirate s čovjekom
Svi smo imali loših dana. Možda se pozivatelj svađa sa svojim partnerom, upravo je dobio kaznu za prekoračenje brzine ili nema sreće. U jednom trenutku svi smo to doživjeli. Pokušajte im uljepšati dan ostajući mirni i neometani - tako će se i vaše srce osjećati bolje!
Savjeti
- Nemojte žvakati žvaku, jesti ili piti dok ste na telefonu.
- Izbjegavajte riječi "ah", "mmm", "kako se zove" i druge riječi ili zvukove "punila".
- Nemojte koristiti gumb za isključivanje zvuka; trebali bi se koristiti samo ako je potrebna dodatna pomoć od nadzornika ili trenera.
Upozorenje
- Upamtite da ne mogu svi razumjeti pravila profesionalnosti. Budite ljubazni čak i ako ne dobijete isti odgovor.
- Osoblje službe za korisnike trebalo bi uzeti pauzu od 5 ili 10 minuta nakon obavljenog teškog telefonskog poziva.
- Nakon rješavanja problema zapamtite da će sljedeći pozivatelj biti druga osoba. Otpustite sve emocije koje vas još uvijek mogu potresati od prethodnog pozivatelja.
