Služba za korisnike je interakcija koju osoba ostvaruje tijekom poslovanja s tvrtkom ili pojedincem. Ovo iskustvo je ili pozitivno ili negativno. Uspješne tvrtke osposobljavaju svoje osoblje za brzo rješavanje pritužbi kupaca.
Korak
1. dio od 3: Razumijevanje problema
Korak 1. Slušajte brige kupaca
Općenito, problemi se mogu riješiti bez prigovora. Način rješavanja problema odredit će intenzitet problema. Saznajte ime, adresu, telefonski broj i druge podatke, poput broja računa ili korisničkog imena.
Važan dio je brzo i profesionalno odgovaranje na pritužbe. Omogućite kupcima mogućnost podnošenja pritužbi što je brže moguće. Budite proaktivni u pronalaženju rješenja problema
Korak 2. Dajte kupcu priliku da bez prekida objasni problem
Stalno prekidanje razgovora s korisnikom samo će dodati problem vatri i moglo bi završiti u svađi. Također navodi kupca na pomisao da vas zapravo ne zanima njihov problem.
Kad se žale, ponovite glavne točke kako biste im dali do znanja da razumijete problem
Korak 3. Ne osporavajte njihove pritužbe
Čak i ako je ono što kupac govori neutemeljeno u stvarnosti i želite odmah opovrgnuti sve što kažu, nemojte reći da nisu u pravu. To vam neće pomoći u rješavanju problema. Umjesto toga, dajte im do znanja da razumijete njihov problem bez slaganja ili potvrđivanja njihove izjave.
Korak 4. Postavite pitanja kako biste razjasnili problem i njegove uzroke
Zatim morate identificirati osnovni uzrok problema korisnika. Često će korisnici negativno ocijeniti cjelokupnu uslugu korisničke podrške, čak i ako imaju problem samo s jednim aspektom. Postavljajte pitanja kako biste utvrdili gdje leži problem.
Često problem nije u cijeni, proizvodu ili usluzi, već u negativnom stavu zaposlenika u odnosima s kupcima
Korak 5. Povežite kupce s drugim ljudima ako je potrebno
U nekim slučajevima možda nećete moći izravno riješiti pritužbe kupaca. Ako se to dogodi, odmah ih kontaktirajte s nekim tko vam može pomoći, poput upravitelja ili stručnjaka za korisničku podršku. To bi trebalo biti učinjeno čim odlučite da se kupac mora povezati s nekim drugim, a ne nakon što mu postavite različita pitanja.
Ako je jezik problem, pronađite nekoga tko može govoriti jezikom korisnika radi nesmetane komunikacije i lakšeg rješavanja problema
2. dio od 3: Rješavanje problema
Korak 1. Iskreno se ispričajte
Izrazite žaljenje što usluga ili proizvod nisu ispunili očekivanja kupaca. Izvinite se što je moguće iskrenije. Ako vaša tvrtka pogriješi, priznajte to prvi. Međutim, ako kupac pogriješi, neka shvati svoju pogrešku i zaboravi svoju pogrešku.
Čak i ako to želite, nemojte izravno podržavati zaposlenika, umjesto klijenta ili obrnuto. Morate dodatno istražiti stvar kako biste utvrdili tko je kriv
Korak 2. Suosjećajte s njihovim problemima
Stavite se na mjesto kupca. Svatko je u jednom trenutku doživio lošu uslugu. Reći da razumijete problem korisnika pomoći će u smirivanju situacije. Na taj ćete način kupcu dati do znanja da ste s njim i zajedno će riješiti problem.
Korak 3. Saznajte kako kupac želi riješiti problem
Pitajte kupca što želi, čak i ako niste sigurni možete li isporučiti. Poravnanje može biti u obliku zamjene, povrata novca, zamjene, kredita u trgovini ili popusta na cijenu.
Korak 4. Uvjerite ih da će problem biti riješen
Objasnite kupcima da su sve povratne informacije kupaca vrlo vrijedne za tvrtku. Kupci nisu sigurni hoćete li doista riješiti njihov problem. Stoga jasno dajte do znanja da ćete pronaći rješenje koje koristi objema stranama.
Korak 5. Dajte sve od sebe da riješite pritužbu
Ako je moguće, dajte klijentima ono što žele. Ako to nije moguće, ponudite drugo odgovarajuće rješenje koje će riješiti problem. Usredotočite se na stvari koje im možete dati, a ne na stvari koje ne možete dati. Odredite rješenje i učinite to što je brže moguće.
- Ako se zahtjevu kupca može udovoljiti, objasnite koliko će vremena trebati za njegovu obradu ili što je potrebno za ispunjenje zahtjeva.
- Kad klijentu date datum rješavanja, pobrinite se da se problem riješi pravodobno ili ako dođe do kašnjenja, objasnite kašnjenje putem telefona ili dodatne e-pošte.
Korak 6. Zahvalite se kupcu
Izrazite svoju iskrenu zahvalnost korisniku što je podnio njegovu žalbu. Objasnite da su pritužbe kupaca konstruktivna kritika i da mogu pomoći tvrtki da bolje služi drugim korisnicima. Obavijestite ih da se radujete što ćete im uskoro opet poslužiti.
Korak 7. Obratite im se
Nazovite ili pošaljite e -poruku korisniku kako biste bili sigurni da je problem doista riješen. Navedite kontaktni broj za poziv ako smatraju da problem nije riješen. Također možete pružiti ankete o korisničkoj službi koje se mogu koristiti za procjenu sposobnosti vašeg poduzeća da riješi pritužbe korisnika. Ovo istraživanje trebalo bi poslati 24 do 48 sati nakon rješavanja prigovora.
Korak 8. Snimite ili zabilježite podatke o interakciji s korisnikom
Zapišite informacije o interakcijama s kupcima i kako riješiti situaciju, ako je moguće. Također biste trebali zabilježiti je li interakcija završila razrješenjem ili ne, kao i ono što je bilo potrebno za rješavanje problema. Zatim prikupite druge slične pritužbe grupiranjem u slične kategorije na temelju uzroka ili proizvoda/usluge na koju se žalite.
- Odavde možete analizirati odjeljke koji primaju najviše pritužbi i tražiti rješenja za rješavanje problema korisnika prije nego što se pojave drugi problemi.
- Također možete koristiti podatke o pritužbama i rješavanju kako biste analizirali koliko je vaša korisnička usluga uspješna ili koliko je vaša korisnička usluga uspješna s vremenom.
3. dio od 3: Slijedeći opće smjernice
Korak 1. Znajte što ne smijete reći kupcima
Nekoliko fraza dodatno će naljutiti kupca i učiniti ga beskorisnim za rješavanje pritužbi. Evo nekoliko primjera:
- Na temelju naše politike… Kad nešto pođe po zlu, kupci ne žele čuti o vašim pravilima i propisima. Politike omogućuju nesmetano funkcioniranje tvrtke i ne bi se trebale koristiti za skrivanje pogrešaka. Također, znajte svoju politiku prezentirati laičkim jezikom.
-
Javit ću vam se s upraviteljem. Nemojte nepotrebno prebacivati stvar na svog upravitelja. Vi samo dolijevate ulje na vatru prisiljavajući korisnike da prepričavaju svoje probleme. Osim toga, to pokazuje nedostatak sposobnosti za pružanje pomoći. Ako morate povezati kupca s upraviteljem, učinite to prije nego što kupac objasni cijeli problem.
Obvezno objasnite zašto povezujete kupca s upraviteljem. Na primjer, potreban vam je stručnjak koji će riješiti njihov problem
Korak 2. Ne uzimajte to k srcu
Možda ćete se osobno obratiti na sve pritužbe kupaca. Ako ste vlasnik male tvrtke, oni će vas kontaktirati i pitati o raznim aspektima vašeg poslovanja. Međutim, trebali biste znati da su pritužbe kupaca jednostavna poslovna istina i da se javljaju redovito, čak i za vrlo dobro vođena i uspješna poduzeća. Upamtite da svaka pritužba može biti prilika za poboljšanje.
Savjeti
- Ovi se koraci mogu primijeniti i na telefonske ili internetske poruke.
- Ne fokusirajte se na brzo rješavanje pritužbi kupaca, već se usredotočite na dobro rješavanje pritužbi. Većina organizacija ima niz postupaka za podnošenje žalbi koje pokrivaju vremensku skalu. Sve dok na žalbu pravilno odgovorite prema navedenim smjernicama, spriječit ćete pogoršanje pritužbe.
