Svatko tko je ikada imao posao povezan s kupcima zna koliko je teško ostati miran i zadovoljiti sve po cijeli dan. Žalbe kupaca, složeni ili čudni zahtjevi i menadžeri koji su tu samo kad pogriješite - ovo je recept za krizu ako niste spremni. Pročitajte ovaj vodič da biste saznali kako se prema svakom kupcu ponašati ljubazno i s povjerenjem.
Korak
Metoda 1 od 3: Razvijanje dobrih navika pružanja usluga
Korak 1. Budite ponosni na svoje sposobnosti
Šefovi obično govore o tome da ste ponosni na svoj "posao", ali uslužni poslovi nisu toliko uzbudljivi. Umjesto toga, budite ponosni na svoju sposobnost da "obavite" posao. Počnite impresionirati svojim rukovanjem svakom smjenom. Nema boljeg načina da se potaknete na bolje od vjerovanja da možete bolje.
Posebno na poslovima niže razine usluga, prema vama će se možda ponašati kao da nemate osobnih vještina, ali to nije istina. Potreban je pritisak, upornost i društvene vještine za rukovanje klijentima, čak i na prozoru brze hrane
Korak 2. Pokažite najbolje od sebe
Najbolji način ophođenja s kupcima nije pružiti im priliku da vam se ne sviđaju. Veliki dio toga ostavlja pozitivan fizički dojam na njih. Obucite se uredno, s čistom odjećom. Redovito se tuširajte, perite zube i svakodnevno koristite dezodorans. Hodajte laganim tempom, uspostavite kontakt očima i govorite glasnim, jasnim i mirnim glasom. Vaši će se kupci odmah osjećati kao da su u profesionalnim rukama, smanjujući potrebu za kritiziranjem vašeg izgleda.
Ako se jako znojite ili imate druga stanja zbog kojih nakon nekoliko sati osjećate miris ili izgledate loše nego dobro, provjerite postoji li način da ponesete hitne higijenske potrepštine na posao i izađite 5 minuta usred smjene da se osvježite
Korak 3. Počnite s osmijehom
Ako svoje brige, strahove, ljutnju i sumnje zaista ostavljate kod kuće svaki dan, ovo je jednostavan korak da se naučite nasmiješiti i istinski uživati pozdravljajući svakog kupca. Ne sumnjajte u sebe - dopustite da vam lice nanese najveći i najuzbudljiviji osmijeh svaki put kad nekoga pozdravite na poslu (čak i na telefonu, jer se i u vašem glasu čuje iskreni osmijeh). Možda ćete se iznenaditi kolika je razlika u načinu na koji se korisnici odnose prema vama.
- Ne zaboravite se nasmiješiti svojim suradnicima, pa čak i svom šefu. Ne vrijedi ništa osim malo samoobrane, a smanjit će stres na poslu ako ga nastavite. Osmijeh je zarazan.
- Obratite pažnju sljedeći put kad odete u kupovinu ili posjetite restoran, i primijetit ćete da neki od konobara uvijek izgledaju mrzovoljno i pomalo ljuti. To je zato što nisu toliko usredotočeni na posao i previše se brinu oko toga s kim "mogu" i "ne mogu" komunicirati. Razmislite o tome kako su učinili da se osjećate nepoželjno i obećajte da se nitko drugi neće tako osjećati.
Korak 4. Ostavite svoje "ja" kod kuće
Ovo je jedna od najvažnijih vještina koju uslužni radnik može naučiti, a koja često odvaja radnika s nepunim radnim vremenom od oboljelih. Zapravo, ne radite na tome da pokažete tko ste. Na poslu ste samo da biste dobili plaću. Kupci s kojima komunicirate na poslu ne znaju što vam se ne sviđa, koja vam je omiljena hrana ili što mislite o odjeći koju nose - i jednako važno, "nije ih briga". Razgovaraju s vama jer im je potrebna usluga. Uvijek zapamtite to.
- Ako niste sigurni ili ste nervozni što drugi ljudi misle o vama, ostavljanje briga kod kuće pomaže vam da se osjećate sigurnije u postupanju s klijentima. Usredotočite se na njihove potrebe i želje, a ne na ono što misle o vama. Oni nisu dio vašeg privatnog života, stoga ih nije briga što misle o vama.
- Ako ste uvijek frustrirani svojim klijentima ili ste često diskretni u pogledu njih (čak i onih dobrih), ostavljanje loših osobina kod kuće pomoći će vam da se opustite i učinite posao učinkovitije. Upamtite, kupci su žila kucavica posla, a time i vaša plaća.
Korak 5. Ne uzimajte ništa k srcu
Kupci nisu baš svjesni onoga što govore o vama; jednostavno se zanose po vrućini, na dobro ili na zlo. Naravno, pohvale su bolje od kritika, no na kraju krajeva mišljenje svakog kupca nije toliko važno kao i poslovanje. Samo neka nestane sve što kažu o tebi. Nastavite pružati najbolju uslugu svakom kupcu, bez obzira na njihovu reakciju.
- Nikada nemojte iskazivati loše iskustvo s jednim kupcem drugom kupcu kojeg sretnete. Odvojite incident i sagledajte ga onakvim kakav doista jest - neugodan, ali skriven. Kad to shvatite, postaje lako zanemariti. Jedini put kada se loše korisničko iskustvo pogorša je ako ga proslijedite. Ne uzimajući riječi kupca k srcu, možete biti sigurni da je negativno raspoloženje zapelo u vama.
- Budite ponosni kad primite kompliment. Međutim, nemojte ga koristiti kao izgovor da prestanete pokušavati pružiti bolju uslugu. Ljudi koji dobivaju najbolje recenzije od kupaca su oni koji se ne prestaju truditi da se osjećaju sretno i ugodno.
Korak 6. Budite ozbiljni prema svojim klijentima
Većinu mladih ili neiskusnih radnika njihovi su šefovi korili (ili čak otpustili) jer su se nasmijali smiješnom ili bezobraznom zahtjevu kupca. Činjenica je da biste uvijek, uvijek trebali uvijek pretpostaviti da je kupac ozbiljan. Kupci se rijetko šale i nema načina da saznate što misle dok razgovaraju s vama. Budite ugodni i iskreni u odgovaranju, bez obzira na to kako vam zvučali.
- Upamtite, čak i na uobičajenom uslužnom poslu, povremeno ćete se susresti s klijentima s mentalnim bolestima, invaliditetom ili s govornim smetnjama. Ako vam postane navika da svoje klijente uvijek shvaćate ozbiljno, nikada se nećete osjećati neugodno što ste prema nekome nepristojni u vezi nečega nad čime nemaju kontrolu.
-
Ponekad se kupci samo šale o vama. Uredu je; možda vam neće biti zabavno, ali zapamtite, to nije problem i kasnije vam neće promijeniti život. Zapamtite korake koje ste pročitali i odmaknite se od iskustva. Ne uzimaj to k srcu.
Vrlo često, ako na "šaljivi" zahtjev odgovorite kao da je ozbiljan, možete ispustiti šalu i lišiti nepristojnog kupca pažnje bez grubosti. Kupac može pretpostaviti da nećete odgovoriti; ali kad vidi da ćete učiniti sve da udovoljite zahtjevu, njegovo će se mišljenje o vama promijeniti na bolje
Korak 7. Budite skromni
Skromni radnik ima sve gore navedene kvalitete. On pruža kontinuiranu uslugu bez obzira na odnos kupaca ili korisnika, smiješi se i trudi se sa svima koje sretne, a ne dopušta osobnim sukobima ili lošim poslovima da oboje njegove postupke. Skromni uslužni radnik također zna kada je vrijeme da se obrati šefu. Postoje slučajevi kada ne možete zadovoljiti kupca ili ne možete ispuniti poseban zahtjev. Za to služe šefovi. Nemojte se sramiti zatražiti pomoć.
- Nemojte izgledati frustrirano ili ljuto kad morate nazvati svog šefa kako biste imali posla s klijentom; bolje, zamislite to kao dodatni korak koji želite poduzeti kako biste bili sigurni da su zadovoljni. Kupci žele učiniti da se osjećate dobro što radite u njihovu korist, ne osjećajući krivnju ili ljutnju što vam njihovi zahtjevi smetaju.
- Nakon što je transakcija dovršena, zamolite svog šefa (nakon što je kupac otišao) da vam objasni što je učinio i što biste trebali učiniti sljedeći put kada se dogodi slična situacija. Ponekad možete naučiti nove stvari i korisne informacije kako biste sljedećem kupcu pružili bolje iskustvo.
Korak 8. Ne žurite s kupcem
Uvijek biste trebali žuriti da im pomognete, ali oni mogu potrajati koliko god mogu. Ako se iza vrlo sporog korisnika stvara red, provjerite možete li dobiti nekoga tko će vam pomoći opsluživati dio reda.
Ako vam nitko drugi ne može pomoći, nasmiješite se i budite ljubazni. Kupci znaju da niste vi krivi što su redovi dugi; vjerojatno vam neće oprostiti ako se čini da s temperamentom usporavate i griješite
Metoda 2 od 3: Problemi kupaca i pritužbe kupaca
Korak 1. Saznajte više od pravila
Većina uslužnih djelatnosti ima jasna pravila za radnike. Međutim, uvijek postoji drugo, fleksibilnije „pravilo“koje vam omogućuje da prekršite pravila kako biste zadovoljili kupce. Znajući to, pomoći će vam učiniti više od samog obavljanja posla (što češće smiruje kupca bez obzira na to kako završi), a da pritom ne upadnete u nevolje.
Najčešće bi samo uprava trebala napraviti tu iznimku, ali pitajte i proučite što je moguće više situacija korisnika gdje možete prekršiti pravila. Ponekad, ugoditi ljutitom kupcu jednostavno pokazujete da ćete za njih napraviti iznimku. Naučite kako to učiniti sigurno
Korak 2. Zanemarite nešto
Ponekad kupci izgube ljubaznost i kažu nešto nepristojno ili podlo. Devet puta od deset, ako to zanemarite, a da ne odgovorite na izrečeno, kupac će se odmah osjećati krivim zbog onoga što je rekao, a kasnije će biti smireniji.
Ako možete odmah odgovoriti na uvredu kao da to niste "mislili" kao uvredu, to je još bolje. Klijent će vam biti simpatičan na kraju transakcije, jer mu se pruža besplatna druga prilika dodirom i želi da niste svjesni njegovih istinskih namjera
Korak 3. Ubijte ljubaznošću
To ne znači biti pasivno-agresivan; to znači reagirati na problematične kupce na isti način kao i na omiljene kupce. Većina kupaca koji vam prigovaraju samo pokušavaju dobiti odgovor kako bi se mogli ponovno žaliti. Ne pružajte im to zadovoljstvo. Nastavite pružati uslugu s osmijehom i dobrim stavom, barem dok kupac ne prijeđe granicu i ne povrijedi vas verbalno. (U ovom trenutku možda će biti potrebno poduzeti drastičnije mjere).
U redu je govoriti o klijentima, ali klonite se drugih kupaca i činite to nakon što oni odu. Ako nemate gdje razgovarati o lošim mušterijama sa suradnicima, bolje je da to zadržite za sebe i iznesete kod kuće
Korak 4. Razgovarajte s upravom
Kad kupac ima ponavljajući problem, na upravljačkom timu trgovine je da donese odredbe za postupanje s tim kupcem. Obavijestite ih ako vam klijent doista stvara problem vama i vašim suradnicima, a zatim zatražite savjet što učiniti. U nekim će slučajevima problematični kupci biti uklonjeni iz trgovine; U većini slučajeva menadžeri će preuzeti odgovornost opsluživanja kupaca.
Korak 5. Upoznajte svoje granice
"Kupac je uvijek u pravu" je vodič za usluge, a ne nešto što vam omogućuje da vas gaze. Raditi sve što možete kako biste udovoljili klijentima razlikuje se od podnošenja srama i boli posla. Iako je važno biti jak i ne dopustiti da vas stvari iznevjere, s vremena na vrijeme kupci će probiti granice. U takvim trenucima možete ga mirno zamoliti da prestane i objasniti kako se osjećate.
- Nažalost, vaša sloboda reagiranja na uznemiravanje kupaca razlikuje se od tvrtke do tvrtke. Općenito, međutim, možete djelovati ako ste osobno napadnuti, poniženi ili prevareni pred publikom ili fizički napadnuti.
- Ako vas kupac i dalje ne prestaje napadati, zatražite pomoć od suradnika. Uvijek imate posla s klijentom uz pomoć menadžera ili suradnika koji je spreman snijeti teret.
Korak 6. Ustrajte
Vrlo, vrlo rijetko, kupac odluči potrošiti svoje vrijeme uništavajući vam dan bez dobrog razloga, a niti jedan menadžer ili suradnik ne mogu vam pomoći. U ovom trenutku morate se prvo zaštititi. Nemojte primamiti kupce da na vas viču s emocijama, ali nemojte prihvatiti ni uznemiravanje. Neka klijent pričeka dok tražite upravitelja; ako ne žele menadžera, recite im da ne možete pomoći i neka odu. Gledajte ih u oči i ne odustajte od onoga što imate za reći.
- Ponovno, u ovoj situaciji važno je ostati miran i kontrolirati se. Ne dižite glas i ne govorite ništa nepristojno, i nemojte plakati. Ne dopustite da se nasmiješite ili naljutite. Svaki znak nekontroliranih emocija će razljutiti kupca ili ga navesti da vas nastavi uznemiravati.
- Ne tražite od njih da odu, recite im da "moraju" otići. Možete se objasniti, ali nemojte dugo trajati. Ako patite od masovnog uznemiravanja kupaca i nema nikoga tko bi vam mogao pomoći u rješavanju toga, bolje je prekršiti pravila nego biti zgažen. Dobar šef vas neće otpustiti jer ste se branili u tako ekstremnoj situaciji.
Metoda 3 od 3: Stvaranje pozitivne atmosfere suradnika
Korak 1. Shvatite zašto su vam suradnici važni
Imati suradnika uz sebe ima mnogo prednosti. Ako ste bliski sa svojim suradnicima, imate ljude na svojoj razini koji mogu suosjećati s vašim svakodnevnim iskustvima, što smanjuje razinu stresa na poslu. Suradnici kojima se sviđate također lakše traže pomoć i vjerojatnije će vam pomoći bez da vas to pitaju. Konačno, suradnici mogu upozoriti na promjene u upravi, nadolazeće preglede i sve što učinite ili ne učinite što bi moglo rezultirati disciplinskim mjerama.
Iskusni uslužni radnici često kažu da rad za klijente može biti izazovan, pa čak i zabavan, sve dok se vi i vaši suradnici volite. Osjećaj da ste dio cijenjenog tima povećava vaše zadovoljstvo poslom
Korak 2. Tretirajte suradnike kao klijente
Posebno se nasmiješite i pozdravite svakog suradnika, čak i ako vam se ne sviđaju ili vam je stalo do njih, pa čak i ako vam se oni ne osmjehnu. Ljudi su puni sumnji, ali gotovo svi cijene nekoga tko im se dovoljno sviđa da se nasmiješe, a da to ne pokušaju sakriti.
- Također biste se trebali pridržavati pravila ostavljanja "ja" kod kuće u interakciji sa suradnicima. Ne budite emotivni s njima. Neka razgovor bude lagan i ne previše važan.
- Nemojte pretpostavljati da se vaši suradnici slažu s vama. Još bolje, pitajte ih što misle o nečemu, tako da možete odgovoriti svojim mišljenjem kako ih ne biste uvrijedili ili zatjerali.
Korak 3. Budite ljubazni
Čak i ako ne volite druženje, pretvarajte se da ste na poslu. Kad se naviknete na radno mjesto, pozovite suradnike da vas prate na kavu ili pivo nakon posla - i nastavite to raditi svaki tjedan ako kažu da. Pristanite potrošiti vrijeme na tuđe događaje, ako vas oni pozovu. (Ako ne, pokušajte se ne brinuti - vjerojatno nije osobno.) Razgovarajte sa suradnicima kad god pravite pauzu ili imate slobodno vrijeme.
Ne pritiskajte druge ljude da provode više vremena s vama. Ponekad vaši suradnici neće biti zainteresirani. U redu je - opet, ne uzimajte to k srcu. Zaustavite društvene pozive ako ih netko stalno odbija; svedite mali razgovor na samo "zdravo" ako netko izgleda kao da želi napraviti pauzu, a ne razgovarati s vama
Korak 4. Vrijedno radite
Na kraju, najbolji način da zadivite suradnika je biti dobar radnik. Pronađite stvari za raditi kad imate slobodnog vremena, kako biste kasnije smanjili teret za suradnike. Ako možete, uvijek pokušajte pomoći suradnicima u svemu što trebaju učiniti. Ne čekajte da vas pitaju; ponudi svoju pomoć. Pitajte iskusnije suradnike kako su nešto učinili vrlo dobro ili brzo i primite k srcu njihov savjet - svi vole biti cijenjeni zbog svoje stručnosti ili znanja.
Korak 5. Nemojte ogovarati
Ne morate tražiti druge ljude da ne ogovaraju (to će ih samo razljutiti), ali nemojte to činiti. Konkretno, ako osjećate potrebu razgovarati o nekome u njegovoj odsutnosti, razgovarajte kao da vas može doći slušati u bilo koje vrijeme. Ostanite neutralni kada vam se netko požali na nekoga drugog govoreći stvari poput "ne znam, u redu je što radim s njima". Možete suosjećati s tuđim problemima, ali nemojte ih učiniti svojim.
Ako imate zanimljive ili korisne informacije o suradniku koje želite podijeliti, to je u redu sve dok ispuštate negativne sudove i emocije. Recite ono što znate i dopustite drugoj osobi da ispuni svoj emocionalni odgovor
Korak 6. Jasno komunicirajte
Upoznati suradnike nije samo ljubaznost. Također biste trebali moći djelovati mirno i jasno kada se pojave problemi. Vaši suradnici već vas poznaju kao nekoga tko je uvijek nasmijan i rado razgovara s njima; sada pokažite da vas ne mogu zgaziti samo zato što ste prijateljski nastrojeni. Ako suradnik iskoristi vaš posao, blokira važnu liniju ili vam ometa rad, odmah im to recite.
- Opet, ostavite emocije izvan problema. Objasnite se jasno i smireno. Na primjer, “Vidio sam da uzimate moje klijente ne pitajući tko im je pomogao, a to me koštalo novca. Uvijek pitam svoje klijente tko im pomaže i odajem proviziju svakome tko kaže. Samo vas molim da učinite isto za mene."
- U nekim slučajevima možda vam neće biti ugodno razgovarati o takvim stvarima sa suradnicima. U redu je zatražiti pomoć od svog upravitelja za rješavanje ove situacije. Ali imajte na umu da će se, ako se osjećate sigurno, izravni razgovor sa suradnikom kolega smatrati poštovanijim i iskrenijim, jer ne govorite upravitelju o tom pitanju, a da mu ne date priliku da to riješi.
