Ključ dugoročnog poslovnog uspjeha je sposobnost uspostavljanja i održavanja dobrih odnosa s kupcima. Dobar odnos čini da klijenti žele nastaviti poslovati s vašom tvrtkom, čak će drugima davati preporuke. Međutim, kupci će biti razočarani i prekinuti vezu ako samo interese tvrtke stavite na prvo mjesto. Pročitajte ovaj članak ako želite naučiti kako izgraditi i održavati dobre odnose s klijentima.
Korak
Dio 1 od 3: Izgradnja odnosa s kupcima
Korak 1. Upoznajte kupca osobno
Kupci obično preferiraju poslovanje s ljudima koje već poznaju i s kojima mogu dobro komunicirati. Stoga morate kupca osobno upoznati.
- Prilikom susreta s klijentom odvojite vrijeme za razgovor i pitajte nekoliko stvari o tvrtki, na primjer: koje proizvode ili usluge mu trebaju, ako postoji bilo kakav doprinos koji bi želio prenijeti, koje su prednosti i nedostaci poslovanja upravljati. Pokušajte zapamtiti imena kupaca, članova obitelji i druge osobne aspekte jer će vam kasnije biti vrlo korisno.
- Vodite detaljne bilješke o povratnim informacijama kupaca kako biste bolje razumjeli što kupac doživljava.
- Održavajte posebne događaje kao priliku licem u lice i osobno se upoznajte s kupcima. Zamolite ih da postavljaju pitanja i daju prijedloge kako biste razumjeli njihove posebne želje i potrebe.
Korak 2. Pohranite podatke o korisnicima izgradnjom baze podataka koja se sastoji od telefonskih brojeva, kućnih adresa i adresa e -pošte
Bolje reagiranje i uslugu možete pružiti ako pohranite potpune i detaljne podatke o korisnicima.
Dobra baza podataka o korisnicima sastoji se od telefonskih brojeva, kućnih adresa i adresa e -pošte. Osim toga, morate imati podatke o preferencijama kupaca, ponašanju pri kupnji, povijesti narudžbi i indeksu zadovoljstva kupaca koji odražava performanse tvrtke u zadovoljavanju potreba kupaca
Korak 3. Naučite preferencije i potrebe kupaca analizirajući podatke dobivene anketama, anketama i upitnicima
Ove su informacije vrlo korisne kao povratne informacije o učinku tvrtke kako bi saznali što kupci žele i aspekte koje je potrebno poboljšati.
- Kupci koji se osjećaju zbrinuti i saslušani vjerojatnije će komunicirati s vama i vašom tvrtkom, na primjer putem anketa, anketa i upitnika. Ova metoda tjera klijente da odaberu vašu tvrtku za obavljanje poslovnih transakcija.
- Drugi aspekt koji igra važnu ulogu u uspostavljanju i održavanju odnosa s kupcima je zadovoljstvo zaposlenika. Pokušajte saznati razinu zadovoljstva zaposlenika i zamolite ih da daju prijedloge za poboljšanje menadžmenta. Iskoristite ove prijedloge kao povratnu informaciju za poboljšanje zadovoljstva kupaca.
Korak 4. Istražite kupce
Kako biste saznali više o potrebama kupaca i poboljšali kvalitetu odnosa između kupaca i tvrtke, ocijenite provedbu postupaka i performanse tvrtke. Osim toga, morate prikupiti informacije putem istraživanja tržišta kako biste saznali detaljne informacije o kupcima.
- Prikupite što je moguće više informacija pitajući što kupci trebaju i žele. Također pitajte koliko su zadovoljni kako biste poboljšali odnose i poboljšali ukupnu kvalitetu usluge.
- Proučite određeni tržišni udio analizirajući općeprihvaćene rezultate istraživanja tržišta kako biste utvrdili tržišne uvjete i dobili informacije koje možete koristiti za poboljšanje kvalitete poslovnih odnosa s tržišnim udjelima u određenim demografskim kategorijama.
- Koristite programe za poslovnu analitiku i računala za prikupljanje informacija kako biste mogli učinkovitije komunicirati s klijentima.
Dio 2 od 3: Komunikacija s kupcima
Korak 1. Komunicirajte s klijentima
Komunikacija je jedan od najvažnijih aspekata izgradnje odnosa s kupcima. Stoga morate pripremiti i koristiti što je moguće više komunikacijskih sredstava.
- Pronađite načine da se korisnici sjećaju vas nakon prvog sastanka. Odmah nakon susreta s korisnikom, kontaktirajte ga slanjem e -pošte, biltena ili drugog medija.
- Nemojte se fokusirati samo na proizvod ili uslugu koje želite plasirati tako što ćete kontaktirati kupce kada vam zatrebaju za poslovanje. Dostavite podatke hoće li tvrtka obavljati aktivnosti ili poboljšati kvalitetu proizvoda/usluga. Redovito slanje najnovijih vijesti način je uspostave komunikacije između vas i vaših klijenata koja nije isključivo u poslovne svrhe.
- Uključite kupce u poslovne aktivnosti. Jedan od načina za uspostavljanje dobrih odnosa s kupcima je da se korisnici osjećaju uključenima u razvoj i napredak tvrtke. Pokušajte imati dvosmjernu komunikaciju s kupcima.
Korak 2. Pošaljite mjesečni bilten
Slanje biltena način je informiranja o proizvodima/uslugama, planiranje aktivnosti i kao medij za promicanje. Bilteni se mogu objavljivati u tiskanom obliku ili slati e-poštom.
Korak 3. Izradite račune na društvenim mrežama
Danas društveni mediji igraju važnu ulogu u komunikaciji s kupcima. Pripremite se za interakciju s klijentima putem različitih društvenih medija izvan radnog vremena.
Izradite račun na Facebooku, Twitteru ili drugom društvenom mediju kako biste korisnicima pružili informacije. Pošaljite “Zahtjev za prijateljstvo” svojim klijentima kako bi mogli pristupiti računu vaše tvrtke i poznavati profil vaše tvrtke
Korak 4. Organizirajte posebne događaje, zabave i natjecanja te pozovite kupce
Iskoristite ove aktivnosti kao priliku za susret s kupcima licem u lice, pozovite ih da se aktivno uključe u poslovne aktivnosti i pokažete zahvalnost za njihovu lojalnost prema tvrtki.
Korak 5. Zatražite povratne informacije od kupaca
Osim što tražite od kupaca da daju prijedloge za nove značajke ili proizvode kako bi ih učinili zanimljivijima, pružite im mogućnost da kritiziraju proizvode i usluge tvrtke. Osim što povećavate lojalnost kupaca, možete dobiti važne informacije o potrebama kupaca i razini zadovoljstva.
- Obavijestite kupce da vam je potrebna iskrena konstruktivna povratna informacija te će uzeti u obzir njihove prijedloge za poboljšanje uspješnosti tvrtke.
- Kad korisnici daju prijedloge ili kritike, pokažite da razumijete što govore pažljivim slušanjem i davanjem povratnih informacija.
Dio 3 od 3: Održavanje dobrih odnosa s kupcima
Korak 1. Budite iskreni prema kupcima
Upamtite da je povjerenje kupaca jednako važno kao i kvaliteta proizvoda ili usluge koju nudite. Stoga se dugoročni odnosi s kupcima moraju temeljiti na poštenju i integritetu.
- Održavajte obvezu. Nemojte davati obećanja koja ne možete ispuniti jer će to naštetiti odnosima s klijentima.
- Ako imate problem, iskreno recite to kupcu. Morate odmah obavijestiti kupce ako dođe do problema, na primjer kada ne možete ispuniti rok, imate problema s pronalaženjem određenog proizvoda ili niste mogli pružiti uslugu koja vam je potrebna.
Korak 2. Dajte prioritet transparentnosti u transakcijama
U vođenju poslovanja transparentnost znači odgovarati na zahtjeve kupaca i pritužbe pružajući zadovoljavajući odgovor. Ako trebate zatražiti informacije prije nego što odgovorite na pitanje ili odgovorite na zahtjev korisnika, budite iskreni i preuzmite obvezu koju si možete priuštiti. To ostavlja kupcima dojam da cijenite njihovo mišljenje i uvijek stavljate kupca na prvo mjesto.
Izradite web stranicu kako bi korisnici mogli saznati status svojih narudžbi, pratiti tijek rada ili dobiti važne informacije o proizvodima ili uslugama koje su im potrebne
Korak 3. Potvrdite sve greške, probleme ili odgode
Kupci obično znaju govorite li istinu ili ne dajete relevantne informacije. Dugoročni odnosi s kupcima zahtijevaju transparentnost i međusobno povjerenje.
Korak 4. Recite hvala korisniku
Cijeniti suradnju i lojalnost kupaca način je održavanja dobrih odnosa s njima. Da biste mogli proširiti svoje poslovanje, ne samo da su vam potrebni novi klijenti, već morate nagraditi vjerne kupce.
Da biste stvorili lojalnost kupaca, postavite program nagrađivanja za ponovljene kupce, tj. Ljude koji su uložili puno vremena i novca u vaše poslovanje. Nagrade mogu biti u obliku davanja kartica za prikupljanje bodova, darovnih kartica u obliku kartica i posebnih ponuda
Korak 5. Izgradite odnos uzajamnog poštovanja
Osobna interakcija s kupcima najbolji je način za izgradnju odnosa i njegovanje lojalnosti. Osobno iskustvo klijenta pri obavljanju poslovnih transakcija i pogodnost komunikacije s vama potrebni su za uspostavu dugoročnog odnosa.
- Razgovarajte izravno s kupcima. Poteškoće s kontaktiranjem nekoga i dugotrajna usluga telefonskog operatera obično su neugodno iskustvo za korisnika.
- Korisnici svim srcem cijene personaliziraniju uslugu. Stoga se ne oslanjajte na vanjske resurse za upravljanje prezentacijom svog poslovanja na društvenim medijima ili kao osoblje službe za korisnike.
Savjeti
- Ne budite negativni prema kupcima. Pokušajte razumjeti što govori, čak i ako se temelji na pogrešnim pretpostavkama ili netočnim podacima. Recite važne stvari koje korisnici kažu i pitajte ako dobro razumijete objašnjenje. Odlučite u koji ćete datum i vrijeme dati odgovor kako bi se kupac osjećao saslušan i mogao očekivati pravo rješenje.
- Dobri odnosi s klijentima olakšavaju rješavanje problema, na primjer kada nisu zadovoljni uslugom koju pružate, narudžbe se dostavljaju kasno ili se zahtjevi ne isporučuju dobro. Glatka komunikacija ojačat će poslovne odnose tako da ćete lakše pronaći korijen problema i pružiti najbolje rješenje za obje strane.
- Prilikom komunikacije pozdravljajte kupce po imenu kako žele. Steknite naviku pozdravljati kupce s poštovanjem, na primjer koristeći pozdrav oca ili majke i njihovo prezime. Koristite ime uz dopuštenje kupca.
