Agresivni kupci mogu biti noćna mora. Ovaj članak ne govori o korisnicima koji odlučno zahtijevaju svoja prava, već opisuje kako se odnositi prema klijentima koji vole prijetiti, vikati, ometati udobnost drugih kupaca i postavljati nerazumne zahtjeve. Takvi kupci mogu biti fizički agresivni udarajući zaposlenike ili oštećujući imovinu. Ako radite u sektoru usluga, dobra je ideja naučiti kako se nositi s agresivnim klijentima.
Korak
1. dio 2: Ublažite napetost
Korak 1. Budite mirni
Ne dopustite da vam se emocije izazivaju u odnosima s agresivnim kupcima jer uzavrela situacija može prerasti u bijes. Međutim, kao zaposlenik ne možete jednostavno izbjeći ovu situaciju, već se morate nositi s klijentom, zadržavajući stav.
- Najvažnija stvar koju biste trebali izbjegavati je govoriti naglas.
- Nemojte govoriti sarkastičnim tonom, posebno agresivnim kupcima.
- Govorite umirujućim glasom i pokušajte sakriti iritaciju.
Korak 2. Preuzmite kontrolu nad svojim govorom tijela
Neverbalni signali agresije i ljutnje lako se čitaju govorom tijela osobe, ali pripazite na poruke koje šaljete korisnicima govorom tijela. Samo smanjenje glasnoće nije dovoljno. Morate također moći smiriti emocije kupaca komunikacijskim vještinama. Neki neverbalni signali koje treba kontrolirati i izbjegavati, na primjer:
- Hodajte naprijed -natrag
- Udaranje po stolu ili gaženje po podu
- Stiskanje šake
- Zategnite čeljust
- Kolutanje očnih jabučica
- Namrštene obrve
- Gledanje u kupce, a odbacivanje
- Prekrižite ruke ispred grudi ili na bokovima
Korak 3. Održavajte fizičku udaljenost kako ne biste zadirali u njegov osobni prostor
Čak i ako je netko miran, mogli bi vas smatrati agresivnim ili smetnjama drugima ako prekršite granice njihovog osobnog prostora. Netko tko je ljut treba više osobnog prostora. Dakle, dajte više osobnog prostora agresivnim kupcima. Ako to ne učinite, on može pomisliti da želite uzvratiti udarac ili ga ignorirati jer ne može razumjeti njegovu ljutnju.
Da biste bili na sigurnoj strani, stanite iza pulta ili druge barijere kako biste održali fizičku udaljenost između vas i ovog kupca
Korak 4. Saslušajte žalbu
Iako agresivni bijes kupaca ponekad može biti iracionalan, u njegovim riječima može biti istine. Dopuštajući kupcu da se žali, dajete mu priliku da izrazi razočaranje, što će, nadamo se, olakšati problem kako se situacija ne bi pogoršala. Štoviše, kao zaposlenik možete pokazati brigu za kupce kako biste sebi donijeli dobre stvari.
- Nikada ne prekidajte dok govori, čak i kao odgovor na ono što govori.
- Čak i ako je njegov stav nerazuman, neka nastavi govoriti.
- Tijekom komunikacije koristite pozitivne neverbalne znakove kako biste pokazali da aktivno slušate i da ste spremni za interakciju s njima, na primjer uspostavljanjem kontakta očima (ali ne buljite u njih), povremenim klimanjem glave i brigom za interese korisnika putem izraz lica u pravim trenucima.
Korak 5. Postavite pitanja kako biste razumjeli pravi problem
Da bi se kupac smirio, prvo morate razumjeti zašto je ljut. Ako je kupac toliko ljut da ne dobijete informacije kako biste saznali i riješili problem, pričekajte da zastane, a zatim postavite usmjerena pitanja kako biste mogli razumjeti što se događa. Opet, nemojte prekidati, čekajte priliku da progovorite. Neka pitanja možete postaviti, na primjer:
- “Je li ovo prvi problem koji ste imali s našom tvrtkom? Možete li objasniti zašto ste razočarani pa znam kako uputiti naše osoblje kako poboljšati uslugu kako bi se povećalo zadovoljstvo kupaca?”
- “Molim te, reci mi od početka što si doživio. Što su naši zaposlenici učinili da se osjećate razočarano?”
- “Jeste li razočarani zbog jednog posebnog incidenta ili nekoliko malih problema koji su se nagomilali? Trebamo li napraviti veliku promjenu ili neke manje prilagodbe?”
- “Koji vas je zaposlenik (bilo koji) u ovom trenutku razočarao? Postoji li određeni zaposlenik ili cijelo naše osoblje koje treba poboljšati svoj stav i radni učinak?”
- Ako su uključeni drugi zaposlenici, pažljivo razmislite hoće li se kupac smiriti ako uključite tog zaposlenika u razgovor.
Korak 6. Pokušajte pronaći rješenje
Pitajte kupca što trebate učiniti kako bi se osjećao bolje. Ispunite zahtjev sve dok je to razumno i možete si ga priuštiti. Međutim, agresivni kupci ponekad mogu postaviti nerazumne zahtjeve ili tražiti od vas da učinite nešto izvan svojih ovlaštenja.
- Pronađite sredinu. Objasnite da možete udovoljiti njegovu zahtjevu sve dok ste nadležni, ali da ćete biti kažnjeni za njegovo kršenje. Umjesto toga, ponudite ono što možete dati unutar ovlaštenja koja imate.
- Kontaktirajte svog upravitelja. Ako vas ovaj kupac zamoli da učinite stvari za koje niste ovlašteni, pitajte svog upravitelja ili nadzornika možete li to učiniti.
Dio 2 od 2: Odbijanje kupaca
Korak 1. Odbacite neugodno ponašanje
Ako situacija izmakne kontroli pa prijeti vašoj sigurnosti ili remeti udobnost drugih kupaca, recite ovom mrzovoljnom kupcu da ćete ga zamoliti da ode ako se ne možete kontrolirati. Svatko se u nekom trenutku može loše ponašati, pa mu dajte priliku da se ponaša. Ostanite s poštovanjem i smireni, nemojte biti glasni i ne uperite prst u njega. Recite mu što ćete učiniti ako ne želi promijeniti svoje ponašanje, na primjer:
- "Razumijem da ste razočarani, ali oboje moramo biti mirni kako bismo riješili ovo pitanje."
- “Vaša frustracija već je pogoršala stvari za naše klijente. Želimo surađivati s vama na rješavanju problema, ali slažete li se da i svi ovdje zaslužuju dobro iskustvo?”
Korak 2. Objasnite zašto ste ga zamolili da ode
Kupci obično vole slogan "kupac je uvijek u pravu", a da ne shvaćaju da su i često u krivu. Objasnite da je njihovo ponašanje osobna prijetnja i kvari iskustvo drugih kupaca koji jednako zaslužuju dobru uslugu.
- "Iako imate pravo izraziti svoju zabrinutost, nemate pravo biti grub prema našem osoblju."
- "Pomoći ću vam da riješite ovaj problem, ali zbog vašeg ponašanja osjećam se neugodno."
- “Kao zaposlenik, moram zaštititi svoje suradnike, nadređene i druge klijente. Zato vas molim da odmah napustite ovo mjesto.”
- "Ako ne želite dobrovoljno izaći van, moram pozvati policiju da zaštiti moje osoblje i druge klijente."
Korak 3. Otjerajte kupca
Da biste naglasili riječi neodobravanja koje ste izgovorili, pomaknite se prema izlazu i zamolite ovog korisnika da vas slijedi. Čak i ako ne odgovori odmah na vaš zahtjev, potrudite se usmjeriti ga. Čak i ako vas u početku ne želi slijediti i ne želi izaći, slijedit će vas prema izlazu kad se objekt njegove ljutnje pomakne.
- Ova metoda ima za cilj zadržati ove agresivne kupce dalje od vaših prostorija kako bi zaštitila sigurnost i osjećaje onih u vašem poslu.
- Kupci koji se osjećaju odbačenima obično će otići, čak i ako su još uvijek ljuti.
- Pričekajte da potpuno napusti vaše mjesto prije nego što se vratite na posao. Ako uđete ravno, možda će vas opet slijediti unutra.
Korak 4. Ne dirajte agresivne kupce
Nikada ne dodirujte kupca bijesa jer reakcija može biti vrlo loša i potencijalno nasilna, osim ako ne predstavlja fizičku prijetnju vašoj sigurnosti, drugim zaposlenicima, drugim klijentima ili njemu samom.
Međutim, ako je ovaj kupac fizički agresivan prema vama, drugima ili sebi, imate pravo kontrolirati njegovo ponašanje kako ne bi nikoga povrijedio
Korak 5. Nazovite osiguranje ili policiju, ako je potrebno
Ako se osjećate nesigurno u blizini ovih kupaca ili je vaše poslovanje ozbiljno poremećeno i nema znakova kraja, nazovite policiju ili osiguranje. Pokušajte ograničiti utjecaj ovih kupaca držeći ih podalje od vašeg mjesta poslovanja. Nemojte fizički napadati jer je to protiv zakona, osim ako fizički ne napadne drugu osobu.
- Ako nekoga udari ili ošteti imovinu, pokušajte ga maknuti sa svog mjesta. Ako ne želi otići, zamolite druge zaposlenike i klijente da se drže podalje od ovih agresivnih kupaca kako bi ih zaštitili od fizičkih napada.
- Budite mirni i pristojni, ali nemojte više komunicirati s njim. Pokušali ste dobro riješiti problem. Tako da ne morate više komunicirati s njim i čekati da stignu vlasti.
- Postavite sigurnosni telefonski broj koji je lako dostupan cijelom osoblju, a ne na mjestu gdje prolazi puno ljudi ili ga pohranjuje administracija. Kad postoje klijenti s kojima je teško izaći na kraj, zaposlenici će obično zatražiti pomoć od operativnog menadžera kako bi se nosili s njima. Kad bi situacija izmakla kontroli, ovaj bi upravitelj vjerojatno bio jako zaposlen. Stoga bi svaki zaposlenik trebao znati zatražiti pomoć.
- Objavite važne telefonske brojeve na mjestima gdje zaposlenici često prolaze, na primjer na blagajni ili u prostoriji za odmor zaposlenika.
- Provjerite jesu li brojevi točni i mogu li se jasno čitati. Ako vaše pisanje nije uredno, ispišite ga s računala.
Korak 6. Dobro razmislite prije nego što zamolite kupca da napusti vaše mjesto pijan
Ako radite u restoranu ili baru koji prodaje alkohol, a kupac je pijan, možda ćete odgovarati za njegove postupke nakon što napusti vaše mjesto.
- Ako vidite pijanog kupca, pomozite mu da pronađe taksi dok čeka vani.
- Ako dođe s prijateljima, zamolite prijatelja da mu pomogne odvesti ga kući.
- Ako inzistira na vlastitoj vožnji, zapišite broj automobila i identifikacijski broj vozila te odmah nazovite policiju kako bi vam dostavila te podatke.
