Kvaliteta usluga ključni je element poslovnog uspjeha. Nažalost, mnoge se tvrtke bore za poboljšanje kvalitete usluge i zadržavanje kupaca. Jedno loše iskustvo može spriječiti kupca da napusti vaše poslovanje godinama. Ali ne očajavajte! Postoje mnoge metode za poboljšanje kvalitete usluge vašeg poslovanja, od jasno definiranih i mjerljivih ciljeva usluga i motiviranja zaposlenika, do poticanja povratnih informacija kupaca i nadogradnje vaših poslovnih alata kako bi bolje služili klijentima. Koji god pristup odabrali, sada se ne morate više boriti za poboljšanje kvalitete poslovnih usluga.
Korak
1. dio od 4: Motiviranje zaposlenika
Korak 1. Uložite u obuku za usluge, a ne samo da imate odjel kontrole kvalitete
Ovisno o tome koliko je velika ili mala vaša tvrtka, možda već imate odjel za kontrolu kvalitete. Ovaj odjel prati i bilježi probleme kvalitete i rada. Međutim, oslanjanje na odjel za kontrolu kvalitete može vaše poslovanje učiniti lošim jer ovaj odjel može pokazati vašim zaposlenicima da kvaliteta nije važno pitanje u vašem poslovanju. Ne oslanjajte se više na ovaj odjel, već uložite u obuku koja osposobljava sve zaposlenike na svim razinama, čime će vaši zaposlenici shvatiti da su odgovorni za pružanje kvalitetne usluge, bez obzira na njihovu ulogu u tvrtki.
- Pronađite "praznine" u uslužnoj obuci u svom trenutnom poslu ili tvrtki. Pohađaju li zaposlenici online ili seminare za korisničku podršku licem u lice kao dio zahtjeva za poboljšanjem učinka? Organizirajte obuke koje ciljaju na određene probleme ili "praznine" u potrebama, kao što je način interakcije s kupcem na blagajni ili prezentacija kupcu na sastanku ili sastanku.
- Na primjer, ako pokušavate poboljšati uslugu na blagajni, održajte obuku koja se posebno odnosi na poboljšanje usluge blagajne. Možete razgovarati o načinima da pozdravite klijente na blagajni, brzo i na odgovarajući način stupite u kontakt s klijentima te im na kraju transakcije vratite gotovinu ili kreditne kartice. Također možete uputiti svoje zaposlenike da ponovno pokrenu transakcije, pri čemu jedan zaposlenik djeluje kao blagajnik, a drugi zaposlenik kao kupac.
- Nemojte prestati obučavati zaposlenike ni nakon prvih nekoliko dana ili tjedana na poslu. Naučite zaposlenike da uvijek mogu učiniti više i naučiti o svom poslu, vašem poslu i načinu pružanja usluge klijentima.
Korak 2. Izradite novi program za zapošljavanje zaposlenika
Ovaj će program obučavati nove zaposlenike u pogledu kvalitete usluga kada počnu raditi. Ovaj bi program vašim novim zaposlenima trebao pružiti jasno objašnjenje proizvoda, usluga i temeljne poslovne strategije vaše tvrtke. Program bi također trebao naglasiti pristup vaše tvrtke klijentima i predanost pružanju vrhunske kvalitete usluga korisnicima.
- Program bi trebao sadržavati pregled pristupa i usluga vaše tvrtke. Navedite primjere problema sa korisničkom uslugom koji su se dogodili u prošlosti i/ili se još uvijek suočavaju, kao i rješenja za rješavanje ovih problema. To će pomoći novim zaposlenicima da razumiju vaš pristup pružanju usluga i načine rješavanja ovih problema.
- Uparite iskusnog zaposlenika s novim zaposlenikom. Iskusni zaposlenici podijelit će svoje prvo iskustvo u upravljanju vašom tvrtkom i naučiti vas kako se snaći na određenoj poziciji ili ulozi. Iskusni zaposlenici također mogu dati neke savjete novim zaposlenicima u vezi s pružanjem kvalitetne usluge klijentima.
- Ako je moguće, sami napravite dio ovog orijentacijskog programa za nove zaposlenike. Sami vodite jedan od treninga kako biste novom zaposleniku pokazali da ste potpuno predani ovom novom programu zapošljavanja. Također će vam dati priliku da izravno usadite vrijednosti tvrtki u nove zaposlenike i "lansirate ih" do njihovog uspjeha.
Korak 3. Naučite pravilo 30/30
Ovo je jednostavno pravilo koje kaže da zaposlenici moraju pozdraviti svakog kupca prije nego što prođu 30 koraka ili 30 sekundi od prvog ulaska kupca u trgovinu. Ta će pozornost osigurati da se vaši klijenti osjećaju dobrodošli i željeni, što rezultira pozitivnim pogledom na vaše poslovanje.
- Obavezno naučite svoje zaposlenike da taj pozdrav, osim riječima, prenose i svojim govorom tijela. Riječ "dobrodošli" ne znači mnogo ako zaposlenik ne uspostavi kontakt očima, ne nasmije se ili ne ustane uspravno prijateljskim govorom tijela.
- Ako je vaša tvrtka internetska tvrtka, postavite automatizirani sustav odgovora kako biste svojim klijentima dali do znanja da je njihova poruka primljena i da obrađujete njihov problem.
Korak 4. Povežite radnje svojih zaposlenika s ukupnim poslovnim učinkom
To znači pokazati svojim zaposlenicima da stvari koje svakodnevno rade na poslu imaju veliki utjecaj na zadovoljstvo kupaca i krajnje postignuće tvrtke. Povezivanje individualnog ponašanja s većim sustavom dat će vašim zaposlenicima osjećaj koliko je važno da svakodnevno pružaju dobre usluge.
Jedan od načina da to učinite je da izazovete svoje zaposlenike da se obvežu pružiti najbolju moguću uslugu klijentima u trajanju od mjesec dana. Na kraju mjeseca pokažite svojim zaposlenicima dokaze o povećanoj prodaji i smanjenom broju pritužbi kupaca
Korak 5. Potaknite svoje zaposlenike da razmišljaju o korisničkoj službi kao "istinitoj priči" vašeg poslovanja
Vaši zaposlenici glavna su vrata za kupce da stupe u kontakt s vašim poslovanjem. U većini slučajeva, ponašanje zaposlenika prema kupcima čak oblikuje "kulturu" cijelog poslovanja ili robne marke. Shvaćanje da njihova interakcija s klijentima nije ograničena samo na blagajničke transakcije, već da zapravo mogu dobiti informacije o "osjećajima" kupaca i mišljenju o cjelokupnoj tvrtki, pomoći će motivirati vaše zaposlenike da u svakom trenutku pružaju kvalitetnu uslugu.
Na primjer, robna kuća Trader Joe u SAD -u često se nalazi visoko u svojoj poslovnoj kategoriji u smislu kvalitetne usluge korisnicima, jer su njezini zaposlenici osposobljeni za pružanje prijateljske usluge i održavanje opuštene atmosfere u trgovini te kupcima pružaju prilagođene preporuke o proizvodima. Ovakav pristup čini kupovinu zabavnom, čime se privlači veliki broj kupaca da se vrate, iako Trader Joe's često ne nudi toliko široku paletu proizvoda kao druge trgovine
Korak 6. Recite svojim zaposlenicima svrhu kvalitetne usluge
Ovaj cilj trebao bi biti prilično izazovan, ali ostvariv. Istražite ove ciljeve kako biste pokazali da određene postavke i izazovni ciljevi dovode performanse zaposlenika na višu razinu kvalitete. Izbjegavajte prelagane i nejasne ciljeve, poput "dajte sve od sebe".
- Usredotočite se na određene radnje i stavove, poput pozdravljanja kupaca s osmijehom, pružanja pomoći korisnicima u prostoriji za dotjerivanje i osiguravanja da su transakcije na blagajni brze i ugodne.
- Na primjer, u Harrah's Casinu u Las Vegasu (SAD), zaposlenik mora postići unaprijed određene ciljeve na temelju svog radnog mjesta u kasinu, kao i ciljeve koje je postavila cijela hotelska grupacija Harrah na području Las Vegasa. Harrah -ovi menadžeri blisko surađuju sa zaposlenicima kako bi osigurali da su njihovi ciljevi izazovni i ostvarivi. Harrah's koristi kombinaciju postavljanja ciljeva i budućih nagrada za motiviranje pojedinačnih zaposlenika i radnih timova.
Korak 7. Prepoznajte i nagradite poboljšanja učinka svojih zaposlenika
Motivirajte zaposlenike priznajući njihova postignuća i sposobnosti dok postižu ili čak premašuju ciljeve korisničke službe. Postoje dva glavna načina nagrađivanja zaposlenika:
- Financijske nagrade: Jedan od najjednostavnijih načina provedbe financijskih nagrada je povećanje plaća i osiguravanje bonusa vašim zaposlenicima. No, ako niste u mogućnosti dati svim svojim zaposlenicima više novca odjednom, možete osigurati financijske nagrade na druge načine. Dajte im dodatne sate koje žele, ponudite pristupačnije troškove liječenja ili budite fleksibilniji u području zdravstvenih potreba svoje djece ili roditelja.
- Nefinancijske nagrade: Izradite program nagrađivanja koji pokazuje zaposlenicima koliko cijenite njihov trud i brigu za korisničku uslugu. Usredotočite se na programe koji prepoznaju brzo vrijeme usluge, pozitivne povratne informacije korisnika ili postizanje ciljeva korisničke službe. Koristite druge oblike uvažavanja, poput plakata, certifikata, proizvoda s logotipom tvrtke, poklon kupona ili besplatnih proizvoda. Iako ove nagrade ne pružaju izravno financijske beneficije zaposlenicima, bit će ponosni na svoja postignuća, a to je važno za održavanje njihove razine motivacije.
Korak 8. Neka vaši zaposlenici znaju da postoji prostor za rast
Drugi način motiviranja i opremanja vaših zaposlenika jest pružanje mogućnosti za napredovanje na višim pozicijama u vašoj tvrtki ili poslu. Otvorite vodeće pozicije za dugogodišnje zaposlenike ili zaposlenike koji mogu pokazati visoku razinu performansi. Potaknite nove zaposlenike na napredovanje na višu poziciju ili ulogu i dajte im priliku da se dokažu.
Možete odlučiti provesti godišnju analizu učinka zaposlenika kako biste ih obavijestili gdje rade i na koje načine mogu poboljšati svoj rad u sljedećoj godini. Analiza uspješnosti također je izvrstan način za isticanje pozitivnog ponašanja zaposlenika i ukazivanje na njihovu potencijalnu poziciju u karijeri unutar tvrtke u budućnosti
Korak 9. Naglasite rješavanje problema
Važno je naglasiti svojim zaposlenicima da moraju biti spremni pomoći u rješavanju problema, osim što su ljubazni. Prodavač koji je pristojan i susretljiv, ali ne zna ništa o proizvodima koje prodaje, neće zadovoljiti kupce. Slično, zaposlenik koji može priznati postojanje problema na ugodan način, a da nema mogućnost njegova rješavanja, neće ostaviti povoljan dojam na kupca.
Ako zaposlenik ne može pružiti trenutačno rješenje, obučite zaposlenika da dostavi „akcijski plan“za načine kako odmah riješiti problem. Na primjer, ako kupac nazove s problemom s kosilicom koju je kupio, ali vaša se trgovina zatvara za 5 minuta, možete obećati da ćete sljedećeg jutra poslati nekoga u svoju kuću da popravi kosilicu
Korak 10. Naučite svoje zaposlenike da rješavaju sve nedoumice ili pritužbe
Ovo je način da se postigne izvanredno zadovoljstvo korisničkih usluga i premaše standardi. Svaki kupac trebao bi sretan napustiti vašu trgovinu ili poslovnu lokaciju. Čak i ako ste vi ili zaposlenik pogriješili, kupac je i dalje zadovoljan. Ne djelujte obrambeno i ne krivite kupca zbog pogreške. Strpljivo saslušajte pritužbe vaših klijenata i iskreno se ispričajte. Zatim objasnite kako ćete riješiti problem svom kupcu. Čak i najuljudniji zaposlenici na svijetu ne bi mogli preživjeti bez sposobnosti i kompetencije za rješavanje problema kupaca.
- Na primjer, kupac je ušao s košuljom razderanom u perilici rublja. On donosi potvrdu kojom dokazuje da je majicu kupio u vašoj trgovini dva dana unaprijed. Kupac je zatražio povrat novca za košulju koju je kupio, jer košulja nije bila jeftina, ali se pokazalo da se brzo opere prilikom pranja.
- Zaposlenik koji je upoznao korisnika kontaktirao vas je kao vlasnika tvrtke kako bi razgovarali o najboljem obliku usluge koji bi se mogao pružiti ovom korisniku. Započnite isprikom kupcu zbog loše kvalitete vašeg proizvoda. Zatim objasnite da čak i ako ne možete vratiti novac (kako je navedeno na potvrdi o kupnji), možete mu ponuditi kupon za kupnju u trgovini za cijeli iznos po cijeni kupljenog predmeta, plus dodatni popust na njegov sljedeća kupovina. Na ovaj način kupac zna da doista pokušavate riješiti problem i da ga zbog toga ne iznevjeravate. Morate se pobrinuti da kupac zna da ćete provoditi daljnja istraživanja o proizvodnji ovih pokvarljivih košulja i ukloniti sve preostale zalihe sa svojih polica.
- Nezadovoljni kupci trebali bi imati poticaje da im se vraćaju ili kupuju proizvode iz vašeg poslovanja. To također pokazuje vašu dobru vjeru pored rješavanja problema.
Korak 11. Slušajte povratne informacije svojih zaposlenika
Vaši zaposlenici mogu dati vrijedna razmišljanja o poboljšanju pristupa kvaliteti usluga koji ste usvojili. Obraćanje pažnje na njihov doprinos također pokazuje da vam je stalo i ozbiljno shvaćate njihovo mišljenje.
- Provedite anketu o kvaliteti među svojim zaposlenicima barem jednom godišnje. Pošaljite pitanja putem ankete e -poštom i postavite im rok za ispunjavanje ankete. Također možete dodati poticaje ili nagrade kako biste motivirali svoje zaposlenike da podnesu svoj doprinos.
- Održavajte otvoren tok komunikacije sa zaposlenicima na početku radnog vremena uz kratak razgovor prije otvaranja trgovine ili početka radnog vremena. Iznesite svoja očekivanja od kvalitete usluge koju vaši zaposlenici pružaju kupcima koji uđu u trgovinu.
- Pokažite specifična ponašanja koja klijentima govore o vrijednosti kvalitetne usluge zaposlenika za vaše poslovanje, primjerice kako pozdraviti klijente na ulazu, razgovarati s njima prilikom plaćanja na blagajni i pitati treba li im pomoć u pronalaženju odgovarajuće veličine ili žele li isprobati na odjeći na blagajni.skladaonica. Upotrijebite primjere iz stvarnog svijeta kako biste demonstrirali ove specifičnosti svojim zaposlenicima, a ne samo im govorili kako pružiti izvanrednu uslugu.
Dio 2 od 4: Mjerenje učinka korisničke službe
Korak 1. Odredite koliko brzo možete riješiti problem
Prema jednom istraživanju, 69% kupaca definira "dobru" korisničku uslugu ako se njihov problem riješi brzo i učinkovito. 72% ispitanika reklo je da su prelazili s jednog zaposlenika na drugog ili su im uvijek iznova davali isto objašnjenje i osjećali su se frustrirano. Pokušajte utvrditi koliko brzo možete riješiti probleme svojih kupaca. O tome možete pitati u anketi. U slučaju telefonske usluge ili mrežne usluge koja zahtijeva e -poštu ili raspravu, pomoću mjerača vremena možete odrediti koliko će vremena trebati za rješavanje problema.
- Vaši zaposlenici ne moraju uvijek imati znanje ili ovlaštenja za rješavanje problema kupaca. Međutim, mogu se naučiti kako brzo prepoznati probleme i pronaći nekoga tko će ih riješiti.
- Na primjer, zamislite da ste vlasnik kozmetičkog salona i da vas kupac zove jer želi kupiti određenu marku laka za nokte, koju nemate. Umjesto da kupcu kažete “mi ne prodajemo tu marku”, vaš zaposlenik trebao bi saznati kako je vaša trgovina dobila marku za tog kupca i obavijestiti ga kada se ovaj problem može riješiti. Ova usluga nije samo prijateljska, već je i korisna i brza, što će vašem poslu dodati vjerne klijente.
Korak 2. Zatražite osobne povratne informacije od kupaca
Većina kupaca voli dati svoje mišljenje. To im pokazuje da vam je stalo do njihovog iskustva i želite poboljšati ili poboljšati svoj pristup.
Zatražite povratne informacije od svojih klijenata osobno, licem u lice ili na mreži. Odgovorite na odgovore kupaca dajući brze odgovore. Detaljno se raspitajte o kupčevoj posljednjoj kupnji u vašoj trgovini ili proizvodu iz vaše tvrtke koji je koristio ili je li imao problema s proizvodom. Potaknite svoje klijente da opišu svoja iskustva u vašoj trgovini ili mjestu poslovanja i što misle kako biste obogatili njihovo iskustvo
Korak 3. Napravite anketu o korisnicima
Zadovoljstvo kupaca ima nekoliko ključnih aspekata, poput emocionalnog zadovoljstva, lojalnosti, zadovoljstva nekim aspektima svog iskustva i želje da se vratite na korištenje vaših poslovnih usluga/proizvoda. Izrada anketa koje korisnici mogu ispuniti nakon stjecanja iskustva s vašim poslovnim uslugama pomoći će vam da utvrdite koliko su vaše usluge učinkovite.
- Otkrijte razinu emocionalnog zadovoljstva korisnika postavljanjem pitanja koja istražuju "ukupnu kvalitetu" ili koliko je kupac bio zadovoljan iskustvom.
- Prepoznajte potencijalnu lojalnost kupaca postavljanjem pitanja koja istražuju bi li kupac preporučio vaše poslovanje drugima. Ljudi će više vjerovati usmenom predavanju nego oglašavanju.
- Saznajte razinu zadovoljstva korisnika svakim posebnim dijelom iskustva postavljanjem ciljanih pitanja, poput "Koliko ste zadovoljni brzinom naše usluge danas?" ili "Kako biste ocijenili koliko dugo morate čekati?"
- Saznajte zašto se kupci žele vratiti postavljajući pitanja poput "Na temelju današnjeg iskustva, biste li se vratili?" ili "Mislite li da je posjet našoj trgovini dobra odluka?"
- Poticanje ovih anketa dobar je način da natjerate korisnike da ispune anketu. Često se nesretni kupci neće vratiti jer nisu zadovoljni. Međutim, ako im ponudite poticaje za popunjavanje anketa, poput besplatne užine pri svakoj kupnji glavnog obroka ili popusta na svaku kupnju, rado će vam poslati povratne informacije i vratiti se poslu.
Korak 4. Saznajte postoje li problemi ili pritužbe kupaca
Jedan od načina da saznate kvalitetu svoje poslovne usluge jest da saznate probleme ili pritužbe kupaca. Izradite bazu podataka za sve povratne informacije kupaca i upotrijebite ljestvicu za rangiranje korisničkog iskustva (na primjer, 5 za vrlo zadovoljne, 1 za vrlo nezadovoljne). Svakako zabilježite i druge komentare o iskustvima korisničke službe u bazi podataka.
- Također možete koristiti bodove promotivne mreže. Ocjena mreže za promicanje generirat će podatke o broju kupaca koji bi preporučili vašu tvrtku njihovoj mreži odnosa. Klijent koji odgovori s ocjenom 9 ili 10 ocijenjen je kao promotor, onaj koji odgovori s ocjenom 7 ili 8 smatra se pasivnim kupcem, a onaj koji ima ocjenu 6 i niže smatra se klijentom koji će dati negativan/ loša preporuka.
- Broj pretplatnika promotora minus broj kupaca koji su dali loše preporuke vaš je rezultat mreže za promociju poslovanja. Što je ova ocjena promotivne mreže veća, bolje je vaše poslovanje zadržalo korisnike i njihovo zadovoljstvo.
Korak 5. Iskoristite svaki postupak rješavanja problema kako biste spriječili slične probleme u budućnosti
Vi i vaši zaposlenici dobro ste riješili pritužbe kupaca i naporno radite na rješavanju problema. Ali sretni kupci nisu vaš krajnji cilj. Iskoristite ovo iskustvo kao priliku za izbjegavanje sličnih problema u budućnosti. Pitajte svoje zaposlenike: "Što je uzrokovalo ovaj problem i što možemo učiniti kako bismo bili sigurni da se više neće ponoviti?"
- Zapisujte događaje koji su doveli do pritužbi ili problema kupaca, kao i rješenja koja su vaši zaposlenici poduzeli kako bi klijenti bili zadovoljni. Na primjer, možda je kupcu te večeri potrebna određena odjeća, ali nijedna odjeća na lageru za prodaju ne odgovara njezinoj veličini. Umjesto da dopusti da kupac bude razočaran i ode praznih ruku, zaposlenik bi trebao umjesto toga kontaktirati nekoliko drugih trgovina u tom području kako bi pronašao odjeću koja odgovara veličini kupca i zamoliti kupca da malo pričeka. Ti će kupci napustiti trgovinu sretni jer su dobili izvrsnu korisničku uslugu i najvjerojatnije će se vratiti u vašu trgovinu kako bi ponovno kupovali.
- Moguće rješenje za sprečavanje ponovnog pojavljivanja ovog problema kupaca je povećanje ponude odjeće za određenu veličinu i uvijek provjerite popis zaliha na početku radnog dana kako biste izbjegli nestanak zaliha.
Korak 6. Razgovarajte s klijentima licem u lice i licem u lice
Izbjegnite iskušenje da se sakrijete iza svojih zaposlenika. Kupci su sretni ako mogu lako komunicirati s upravom kada imaju pitanja, pritužbe i posebne interese. Dođite barem jednom tjedno na mjesto poslovanja kako biste pokazali svoju predanost zaposlenicima i kupcima. Prilikom interakcije licem u lice i izravno sa zaposlenicima, također možete pokazati kako pružiti vrhunsku kvalitetu korisničke usluge.
Uključite se u svakodnevne poslove svog poslovanja. Ako ste rijetko prisutni na vlastitom mjestu poslovanja, činit ćete se udaljenim i nikada nećete doći u kontakt sa svojim poslom
3. dio od 4: Definiranje svrhe usluge
Korak 1. Saznajte kakvu vrstu posla imate
Od malih poduzeća često se očekuje da pružaju korisničku uslugu koja se jako razlikuje od usluga drugih vrlo velikih tvrtki. Shvativši zašto ljudi odabiru vašu trgovinu ili tvrtku, pomoći će vam da svojim klijentima poslužite u nabavi proizvoda koji uistinu zadovoljavaju njihove potrebe u interakciji s vama.
- Ako imate veliko poduzeće, kupci će vjerojatno očekivati da će vaše poduzeće ponuditi veliki izbor robe ili usluga po niskim cijenama i dobiti brzo iskustvo u pružanju usluga.
- Ako imate malu tvrtku, osobna interakcija, poznavanje proizvoda i rješavanje problema vrlo su važni aspekti na koje se morate usredotočiti. Možda nećete moći ponuditi tako niske cijene kao one koje nude velika poduzeća, ali vaše će vam ugostiteljske vještine pomoći u vođenju ovog posla. Jedno je istraživanje pokazalo da je 70% kupaca spremno platiti veću cijenu ako dobiju vrhunsku i prilagođenu uslugu, a 81% kupaca vjeruje da male tvrtke mogu pružiti bolju uslugu korisnicima od velikih.
Korak 2. Razviti jasnu izjavu o viziji
Vrlo je važno imati jasnu izjavu o viziji i postaviti svoju misiju korisničke službe. Ovu ćete viziju implementirati u obuku zaposlenika, a vjerojatno ćete je podijeliti i sa svojim klijentima. Vaša izjava o viziji komunicira temeljne vrijednosti vašeg poslovanja i postaje vaš poslovni identitet.
- Razmotrimo primjere vrlo uspješnih tvrtki. ACE Hardware, trgovački lanac trgovačkih lanaca s različitim vlasnicima, više je puta nagrađen za pružanje najkvalitetnije korisničke usluge. Njihova vizija korisničke službe zapisana je u vrlo jednostavnoj izjavi: "100% od pomoći". Ova izjava o viziji naglašava aspekt pomoći, a ne samo gostoprimstvo, što im omogućuje da se natječu s velikim trgovinama kao što su Home Depot i Lowe's.
- Drugi je primjer Amazon sa svojom vizijom korisničke službe: „Mi o svakom kupcu razmišljamo kao o pozvanom gostu na zabavu, a mi smo domaćin. Naš je posao svaki dan uzeti u obzir svaki aspekt kako bi naši klijenti imali sve bolje iskustvo.” Koristeći pretpostavku da su gosti pozvani na zabavu, ova izjava o viziji jasno izražava poslovne ciljeve Amazona, a to su učiniti da se kupci osjećaju dobrodošlo i cijenjeno te stvoriti ugodno iskustvo kupovine.
Korak 3. Upoznajte "lice" svog poslovanja u javnosti
Vaši zaposlenici jedan su od aspekata javnog "lica" vašeg poslovanja, koji svakodnevno komuniciraju s klijentima. Ostali prikazi vaše poslovne misije uključuju način na koji postupate s telefonskim pozivima i interakcijama u smislu korisničke usluge, lokaciju vaše tvrtke (zgrada i/ili na mreži) i vaš pristup.
- U sljedećem odjeljku ovaj će članak raspravljati o tome kako osigurati da vaši zaposlenici budu sposobni za korisničku uslugu. Općenito, zapamtite da predstavljaju lice vaše tvrtke, stoga se pobrinite da su osposobljeni za poštovanje, prijateljski odnos i potpuno znanje ili razumijevanje vašeg posla.
- Kako klijenti komuniciraju s vama? Mogu li izravno razgovarati s "osobom ispred sebe" ili moraju proći automatizirani sustav? Istraživanja pokazuju da većina kupaca radije razgovara sa stvarnim ljudima nego da ih usmjerava automatizirani interaktivni sustav (Interactive Voice Response (IVR). Ako vaša tvrtka ima račune na društvenim medijima, koliko brzo možete odgovoriti na pitanja ili komentare na tim društvenim medijima?
- Kakav je oblik vaše poslovne lokacije? Ima li dobar raspored, lako dostupan i dobro organiziran? Ti aspekti uključuju lokaciju zgrade i vašu internetsku prisutnost.
- Daju li vaši zaposlenici i struktura tvrtke dojam da su vaši klijenti slobodni i dobrodošli da vam se obrate ako imaju problem? Na primjer, jesu li vaši podaci za kontakt jasno navedeni na vašoj web stranici i znaju li korisnici na vašem fizičkom mjestu kome se mogu obratiti ako imaju pitanja?
Korak 4. Osigurajte da vaši zaposlenici razumiju što “kvalitetna usluga” znači za vaše poslovanje
Novozaposleni i iskusni zaposlenici trebali bi razumjeti što "kvalitetna usluga" znači za vas i vaše poslovanje. Ova definicija može biti izvedena iz većih ideja, poput "dosljednosti, komunikacije i povezanosti", ili iz konkretnijih ideja koje uključuju određena ponašanja ili stavove.
- Na primjer, ako posjedujete maloprodaju koja prodaje odjeću, vaša definicija "kvalitetne usluge" mogla bi uključivati specifičnije stvari poput "uvijek pozdravljajte kupce kad uđu u trgovinu" ili "ponudite korištenje prostorije za dotjerivanje ako kupac u ruci drži jednu. ili više odjeće.”
- Definicija "dobre" usluge korisnicima doista ovisi o vašoj industriji i karakteristikama vaših kupaca. Na primjer, ljubazan i razgovorljiv prodavač možda će biti potrebniji u maloprodajnom prostoru, ali kupci masaže ne žele s njima imati previše razgovora. Slično, ako su vaši klijenti stariji, obično više cijene osobne usluge, dok mlađi kupci možda preferiraju jasniji odgovor putem društvenih medija.
Dio 4 od 4: Ažuriranje alata za podršku kvalitete usluge
Korak 1. Implementirajte tehnologiju usluga prilagođenu korisnicima
Mnogi ljudi danas više ne koriste gotovinu za plaćanje robe i usluga. Vaše poslovanje treba odgovarati potrebama i navikama vaših kupaca. Uložite u strojeve za debitne i kreditne kartice kako biste pojednostavili i ubrzali transakcije plaćanja klijenata.
- Ako nemate sustav prodajnog mjesta (POS), razmislite o računalnom uređaju koji može pratiti kupnje vaših kupaca i vrste proizvoda ili usluga koje su kupili. POS sustav omogućuje vam praćenje što vaši kupci biraju, što žele kupiti i koliko često kupuju.
- POS sustav ne samo da povećava prodaju i pomaže vam da bolje plasirate svoju robu ili usluge, već i čini da se korisnici osjećaju zbrinuti. POS sustavi pomažu vam upravljati zalihama, pružaju posebne ponude ili promocije, a kupcima daju pravu cijenu. Ne morate se brinuti da ćete iznenada primiti narudžbe kupaca za proizvode kojih nema na skladištu ili dati pogrešnu cijenu.
Korak 2. Unajmite dizajnera web stranice za izradu profesionalne web stranice za vaše poslovanje
Vaša poslovna web stranica prvi je dojam koji vide vaši potencijalni klijenti. Uložite u web stranicu atraktivnog dizajna koja prikazuje proizvode i usluge vašeg poslovanja.
- Pobrinite se da vašoj web stranici možete pristupiti s mobilnih uređaja jer mnogi korisnici internetu često pristupaju s mobilnih telefona.
- Ako si ne možete priuštiti angažiranje dizajnera web stranice, možete učiniti vlastitu web stranicu mnogo jednostavnijom pomoću WordPressa. Pobrinite se da vaša web stranica prikazuje vaše ime, lokaciju, podatke za kontakt i radno vrijeme.
Korak 3. Nemojte zanemariti društvene mreže
Internet može biti vrlo učinkovit alat za korisničku podršku u vašem poslu, pogotovo ako možete iskoristiti prednosti društvenih medija. U današnjoj eri žestoke konkurencije svako poduzeće mora pokazati snažnu prisutnost na društvenim mrežama kako bi se povezalo s kupcima i povezalo korisnike s poslom.
- Izradite Facebook stranicu i Instagram račun za svoje poslovanje. Redovito ažurirajte svoje poslovne račune na društvenim medijima i uključite svoje zaposlenike u proces ažuriranja i objavljivanja statusa (informacija, anketa ili bilo čega) na računu. Potaknite upotrebu hashtagova za svoje poslovanje, poput "#TokoSepatuKeren", kako biste pomogli u promicanju vašeg poslovanja.
- Budite spremni primiti povratne informacije kupaca s društvenih medija. Mnogi će korisnici nakon što dobiju korisničku podršku objaviti status koji sadrži njihovo iskustvo. To bi vas trebalo motivirati da podignete kvalitetu korisničke usluge svoje tvrtke na višu razinu, kako biste stekli pozitivan status od kupaca!
- Povežite svoju poslovnu web stranicu s njezinim računima na društvenim medijima, na primjer sa Facebook stranicom, Instagram računom ili Twitter računom. To će vaše klijente usmjeriti na vaše druge račune na društvenim medijima, a ovo je još jedan način da ih povežete sa svojim poslovanjem.
